1. Los 8 principios
1.1. 1.Los tiempos de espera sin ocupación alguna ocupación
1.1.1. Las empresas exitosas se encargan de administrar exitosamente los tiempos de espera de sus consumidores
1.2. 2. Los tiempos de espera previos al proceso, parecen más largos que cuando se dan durante el proceso; incluso, los que suceden después del proceso parecen los más largos de todos
1.2.1. El plazo de espera antes de iniciar un servicio es percibido por los clientes como más largo
1.2.2. El tiempo de espera después de dado el servicio también debe ser cuidado muy de cerca
1.2.3. Hay que informar al cliente el estado mientras se da el servicio, eso ayuda a que se conozca la condición de su solicitud.
1.3. 3. La angustia provoca que la espera parezca más larga
1.3.1. Las buenas empresas de servicios, tratarán de combatir de angustia a sus clientes, tratando de identificar las situaciones del servicio que las producen
1.3.1.1. Como por ejemplo: avisarles a los cinéfilos que encontrarán asientos disponibles (seleccionándolos desde que compran el boleto)
1.4. 4. Las esperas inciertas son más largas que aquellas en las que si se conoce el final.
1.4.1. Hay que saber manejar los tiempos de espera que hacemos para los clientes, ya que si no se respetan los tiempos estimados, esto puede hacer que los clientes perciban esto como un mal servicio o viceversa.
1.5. 5. Las esperas sin explicaciones son más largas que en las que si hay explicaciones
1.5.1. La naturaleza humana exige explicaciones.
1.5.1.1. A los clientes les gusta saber por qué están esperando y cuanto antes se les proporcione la información, más comprensivos serán y la espera se percibirá como más corta
1.6. 6.Las esperas sin explicaciones son más largas que en las que si hay explicaciones
1.6.1. La buena administración del consumidor debe tratar de ofrecer un servicio que sea justo para todos los clientes.
1.6.1.1. La mayoría de los consumidores son razonables, y entienden que algunos grupos grandes esperan más en un restaurante, que un pequeño y que los que han hecho reservaciones serán llevados a su mesa antes. Pero, lo que seguramente si les molesta es que otros clientes sean atendidos antes que ellos, si llegaron después o al mismo tiempo.
1.7. 7.Cuanto más valioso sea el servicio, tanto más esperará el cliente.
1.7.1. El tiempo que los clientes están dispuestos a esperar depende, muchas veces, de la situación. Cuando estos consideran que es valioso, están dispuestos a esperar el tiempo necesario.
1.8. 8. La espera de una persona es más larga que la de alguien en grupo.
1.8.1. Cuando administre las esperas de los consumidores, considere la posibilidad de alentar, activamente, la interacción entre ellos.
2. La participación del cliente
2.1. Los prestadores de servicios están en constante contacto con los clientes.
2.2. La interacción entre el cliente y el prestador de servicios, constituye los momentos de verdad
2.2.1. Los momentos de verdad se define como no solo satisfacer las expectativas, sino “asombrar y deleitar a los clientes” de cualquier forma posible. Mientras haya contacto entre cliente y prestador de servicio
2.3. -A medida que la participación del cliente aumenta, la eficiencia de la operación disminuye.
3. Enseñar a los consumidores
3.1. Hay que enseñar al consumidor a usar los diferentes medios tecnológicos para ponerse en contacto con las empresas
3.2. No hay que aplicar el famoso "¡hágalo usted sólo!"
3.3. No hay nada que desanime más rápido a los clientes que descubrir que los empleados no tienen la más remota idea de como usar el sistema nuevo
4. Tiempos de espera de los consumidores
4.1. Administrar debidamente los tiempos de espera de los consumidores es realmente crucial
4.1.1. Esto, debido a la importancia que las primeras impresiones tienen sobre las percepciones relacionadas con la experiencia completa
4.2. Las primeras impresiones suelen durar mucho tiempo y pueden afectar enormemente las evaluaciones que hagan los clientes sobre la experiencia total
4.3. La demanda frecuentemente se presenta a un ritmo superior al de la oferta y se forman filas
4.3.1. Estas deben ser administradas debidamente para reducir la insatisfacción de los clientes.
5. Tipos de Clientes
5.1. El egocentrico.
5.1.1. Es el cliente que coloca sus necesidades por arriba de las de todos los demás y hasta las del personal de servicio
5.2. La grosera
5.2.1. Es el tipo de cliente que explota, dice groserías y maltrata a los empleados y a los otros clientes por igual
5.2.1.1. Ladies y Lords
5.3. El histérico
5.3.1. El tipo de cliente que recurre a los gritos y a los berrinches para exponer su caso
5.4. El dictador
5.4.1. El tipo de cliente que se cree superior a todo el personal y la gerencia.
5.5. La abusiva
5.5.1. El tipo de clientes que usa "trucos" o agresiones verbales para adquirir servicios sin pagarlos, capaces incluso de llevar una mosca para ponerla en el plato