1. Capitulo 8: Operación
1.1. Planificación y control operacional
1.2. Definir criterios, aplicar controles y medir resultados
1.3. Comunicación con el cliente
1.3.1. Proporcionar la información relativa a los productos y servicios.
1.3.2. Tratar las consultas, los contratos o los pedidos, incluyendo los cambios.
1.3.3. Obtener la retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicios incluyendo las quejas de los clientes.
1.3.4. Manipular o controlar la propiedad del cliente.
1.3.5. Establecer los requisitos específicos para las acciones de contingencia, cuando sea pertinente.
1.4. Requisitos para los productos y servicios
1.4.1. Los requisitos para los productos y servicios se definen, incluyendo:
1.4.2. Cualquier requisito legal y reglamentario aplicable.
1.4.3. Aquellos considerados necesarios por la organización.
1.4.4. La organización puede cumplir con las declaraciones acerca de los productos y servicios que ofrece.
1.5. Diseño y desarrollo de los productos y servicios
1.6. Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente.
1.6.1. asegurarse de que los procesos, productos y servicios suministrados externamente no afectan de manera adversa a la capacidad de la organización de entregar productos y servicios conformes de manera coherente a sus clientes
1.6.2. Asegurarse de que los procesos suministrados externamente permanecen dentro del control de su sistema de gestión de la calidad;
1.6.3. definir los controles que pretende aplicar a un proveedor externo y los que pretende aplicar a las salidas resultantes;
1.7. Producción y provisión del servicio
1.8. Liberación de los productos y servicios
1.9. Control de las salidas no conformes
2. Capitulo 9: Evaluación del desempeño
2.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación
2.1.1. La organización debe determinar: qué necesita seguimiento y medición;
2.1.2. Los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para asegurar resultados válidos;
2.1.3. Cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición;
2.1.4. Cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medición.
2.2. Eficacia
2.2.1. Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se logran los resultados planificados.
2.3. Eficiencia
2.3.1. Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
2.4. Auditoría interna
2.4.1. La auditoría interna debe entenderse como una evaluación para identificar evidencia objetiva de la conformidad con los requisitos, no solamente como un aporte de documentación sin objetivo claro.
2.4.2. Debe ser responsabilidad de la alta dirección, preocuparse y ocuparse de que las auditorías salgan bien, ya que los resultados de las mismas serán posteriormente una entrada para las revisiones por la dirección, como veremos más adelante.
2.5. Revisión por la dirección
3. Capitulo 10: Mejora
3.1. Generalidades
3.1.1. debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e implementar cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del cliente y deben incluir
3.1.1.1. La mejora los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como considerar las necesidades y expectativas futuras;
3.1.1.2. corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados;
3.1.1.3. mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
3.2. No conformidad
3.2.1. Acción para eliminar la causa de una no conformidad y evitar que vuelva a ocurrir.
3.2.2. Puede haber más de una causa para una no conformidad.
3.3. Corrección
3.3.1. Acción para eliminar una no conformidad detectada
3.3.2. Una corrección puede realizarse con anterioridad, simultáneamente, o después de una acción correctiva
3.3.3. Una corrección puede ser, por ejemplo, un reproceso o una reclasificación.
3.4. Mejora continua
3.4.1. La organización debe mejorar continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del sistema de gestión de la calidad.
3.4.2. La organización debe considerar los resultados del análisis y la evaluación, y las salidas de la revisión por la dirección, para determinar si hay necesidades u oportunidades que deben considerarse como parte de la mejora continua.