1. 2 - Fazer pesquisa de palavras chaves no Google Ads. (Fazer preenchimento na planilha)
2. Processo de Pedidos
2.1. ADMINISTRATIVO
2.1.1. 1 - Planilhamento de Pedidos
2.1.1.1. Passo a passo: Acessar contas do mercado livre através do mercado mail. Retirar um relatório das vendas de cada conta. Preencher a planilha com as informações de cada cliente/pedido. (É necessário ser feito o cadastro de todos os clientes)
2.1.1.1.1. UPSELL
3. Desenvolvimento de Anúncio
3.1. CRIAÇÃO
3.1.1. Pesquisa sobre o Produto
3.1.1.1. 1 - Receber o produto que será anunciado e preencher a planilha com as informações sobre esse produto. Essas informações irá servir de base para o desenvolvimento de todas as áreas do anúncio.
3.1.2. Observação: Solicitar Otávio o passo a passo de fazer todo o processo de título
3.1.3. Título
3.1.3.1. 1 - Pegar título dos anúncios que mais vendem ( Mínimo 4 Anúncios )
3.1.3.2. 3 - Fazer pesquisa de palavras chaves no Google trends (Fazer preenchimento na planilha)
3.1.3.3. 4 - Criar 3 títulos por produto para cada conta, fazendo uma mescla com as informações colhidas nas etapas anteriores. No total serão 24 títulos(24 anuncios em 8 contas)
3.1.4. Descrição
3.1.4.1. 1 - Nome da Loja
3.1.4.2. 2 - Porque o cliente deve comprar esse produto (OFERTA)
3.1.4.3. 3 - Perguntas Frequêntes
3.1.4.4. 4 - Detalhes do Produto
3.1.4.5. 5 - Funções do Produto
3.1.4.6. 6 - Informações da Empresa
3.1.4.7. 7 - Agradecimento
3.1.4.7.1. Observação: As descrições serão as mesmas para todas as contas, única coisa que ira alterar entre elas é o 'NOME DA LOJA' no início.
3.1.5. Informações do Anúncio
3.1.5.1. Categoria / Informações do anuncio / Variáveis. Preencher com as informações gerais do produto. Solicitar Washigton quando necessário.
3.1.6. Imagens
3.1.6.1. DESIGNER
3.1.6.1.1. Irá ter acesso a planilha de criação de anúncios, aonde conseguirá visualizar todas as informações do produto para o desenvolvimento das artes.
3.1.6.1.2. 1 - ( Primeira foto ) - Criação de 3 fotos principais (3 anúncios). As fotos devem seguir o padrão: 2 com fundo branco e 1 inusitada (ambientada, etc) e todas as fotos principais serão utilizadas em todas as contas.
3.1.6.1.3. 2 - (Segunda foto) - Foto mostrando um ângulo diferente do produto
3.1.6.1.4. 3 - (Terceira Foto) - Foto mostrando um ângulo diferente do produto
3.1.6.1.5. 4 - (Quarta Foto) - Imagem de Quebra de Objeção/Funcionalidade/Variações/Compatibilidades
3.1.6.1.6. 5 - (Quinta Foto) - Imagem de Quebra de Objeção/Funcionalidade/Variações/Compatibilidades
3.1.6.1.7. 6 - Ambientada (Foto real do produto ou em um local diferente, de prefrência do produto sendo utilizado)
3.1.6.1.8. 7 - Vídeo
4. Processo de Reclamação
4.1. CORPORATIVO
4.1.1. ATENDIMENTO
4.1.1.1. Principal atividade, responsável por influenciar em todo processo de pós venda.
4.1.1.1.1. RESPONDENDO PERGUNTAS
4.1.1.2. ATENDIMENTO VIA CHAT
4.1.1.2.1. 1 - Manter Conectado todas as contas do mercado livre em um único aplicativo.
4.1.1.2.2. 2 - Responder no mesmo padrão todas as contas. Seguindo a linha de:
4.1.1.3. ATENDIMENTO VIA WHATSAPP
4.1.1.3.1. O atendimento via whatsapp é voltado para a solução de problemas e esclarecimento de dúvidas.
4.1.1.3.2. Assim que o cliente chamar, solicitar o nome do titular da encomenda e o número do seu pedido, após isso, indentificar de qual conta é esse pedido e salvar o contato com o NOME + CONTA para facilitação do processo de atendimento ao cliente.
4.1.1.3.3. Manter padrão de atendimento, solucionando problemas, apresentando soluções e etc.
4.1.2. RETIRADA DE RECLAMAÇÃO
4.1.2.1. 1 - Acessar uma conta por vez e solicitar a retirada do relatório
4.1.2.2. 2 - Acessar o email de cada conta no mercado livre e baixar o relatório e direciona-lo para uma pasta da conta para uma melhor organização
4.1.2.3. 3 - Abrir planilha e lançar reclamações do dia.
4.1.2.4. 4 - Verificar todas as reclamações e classificar a sua próxima ação em cada situação. Por exemplo: Chamar via Whatsapp / Solicitar número do whatsapp / Pronta para retirada / Em devolução, previsão de chegada.... / Impossível de Retirar
4.1.2.5. 5 - Após a classificação de ação em todas as reclamações colhidas, iniciar o recolhimento de informações de cada cliente, como número do whatsapp, etc.
4.1.2.5.1. Próximo passo: Após colher as informações, solucione os casos deixando sempre o cliente ciente que o envio da mensagem no CHAT do mercado livre, informando que está devolvendo por arrependimento, irá facilitar principalmente o lado dele. Solicitar o envio dessa mensagem, mesmo que a encomenda já esteja em transporte para a devolução ou até mesmo as que já recebemos. OBS: É mais fácil solicitar isso pro cliente enquanto o valor dele continua preso, pois ele tem medo de não conseguir o estorno.
4.1.2.6. 6 - Após concluir todas as ações para solucionar as situações, acompanhe todo andamento e atualize na planilha para que não se perca.
4.1.2.7. 7 - Inicie o processo de retirada de reclamação com o mercado livre. Não há problema caso o processo 6 esteja em ação, é possível fazer ambos ao mesmo tempo para melhor otimização do tempo.
4.1.2.8. 8 - Ligar para mercado livre e solicitar a retirada do impácto
4.1.2.8.1. DIÁLOGO COM MERCADO LIVRE (VIA CHAT)
4.1.2.9. 9 - Atualizar na planilha o retorno que obteve do atendente.
4.1.2.10. 10 - Caso necessário, informe a data para um novo contato com a equipe de atendimento do mercado livre. Lembrando que pode ser feita a segunda ou terceira tentativa de retirada no mesmo dia, porém, o sugerido é ser feito em horários diferentes.
4.1.2.11. 11 - Essa tarefa deve ser feita no dia seguinte, referente as reclamações tratadas no dia anterior. Conferir se os impactos que foram retiradas, realmente saíram. Em caso de não saírem, solicite novamente.
4.1.2.12. OBS 1 : É necessário manter as contas com no máximo 1,5% de reclamações. Caso possua mais que isso, é necessário a atenção dobrada pra essa conta.
4.1.2.13. OBS 2: Das reclamações que foram impossíveis retirar, deixe registrado a data que ela deve sair, de acordo com o tempo de atualização do sistema do mercado livre. Quando chegar nessa data, confira se foi retirado. Em caso de não retirado, solicite o atendente e informe que já passou do prazo de sair do impacto de acordo com o sistema. (60 dias após a abertura ela deve sair)
4.1.3. PRODUTOS COM DEFEITO OU EM DEVOLUÇÃO
4.1.3.1. Informar a equipe responsável que a devolução é do cliente X da conta Y e o motivo em que foi devolvido e a data prevista de chegada desse produto até o nosso escritório.