QFD Despliegue de la función de calidad.

1. ¿Qué es?

1.1. Es un sistema detallado para transformar las necesidades y deseos del cliente en requisitos de diseños de productos o servicios.

2. ¿Cómo se construye la matriz de la calidad?

2.1. Fijación del objetivo “A qué se va a aplicar la metodología QFD”

2.1.1. Redacción del objetivo.

2.2. Establecimiento de la lista de expectativas a satisfacer. "¿Qué ha de satisfacer el producto o servicio?"

2.2.1. Lista de expectativas a satisfacer.

2.3. Asignar coeficiente de peso a los "Qués".

2.3.1. Utilizar la escala japonesa u otra escala para jerarquizarlos.

2.4. Evaluación de los productos o servicios ofertados por la competencia.

2.4.1. Evaluar el grado de excelencia alcanzado por los competidores en cada uno de los “Qués”.

2.5. Establecimiento de los "Cómos" con los que se pueden satisfacer los "Qués" fijados anteriormente.

2.5.1. Identificar los posibles "Cómos".

2.6. Analizar cómo influyen los “Cómos” y las correlaciones que existen entre ellos.

2.6.1. Utilizar los símbolos de correlación.

2.6.1.1. Fuerte correlación positiva.

2.6.1.2. Correlación positiva.

2.6.1.3. Correlación negativa.

2.6.1.4. Fuerte correlación negativa.

2.7. Establecimiento de la matriz de relaciones entre "Qués" y "Cómos".

2.8. Cuantificar objetivos de los "Cómos".

2.9. Puntuación final y análisis.

3. El modelo de Kano.

3.1. ¿Qué es?

3.1.1. Es una herramienta analítica que relaciona las características de un producto con el nivel de satisfacción de sus clientes o compradores.

3.2. ¿Para qué sirve?

3.2.1. Para entender el papel que tienen las distintas necesidades en la satisfacción del cliente.

3.2.1.1. Necesidades básicas. Son aquellas que se supone que el producto debe tener.

3.2.1.2. Necesidades de prestaciones. Este tipo de necesidades son medibles por el cliente y son las que el cliente utiliza para comparar diversos productos o servicios que compiten.

3.2.1.3. Necesidades de entusiasmo. Satisfacen necesidades no previstas por el cliente y sirven para diferenciar el producto y fidelizar al cliente.

3.3. ¿Cuál es su objetivo?

3.3.1. Tiene como objetivo último que el vendedor o fabricante pueda identificar claramente cuáles son los atributos valorados por los consumidores y ofrecer un producto acorde a dicha valoración.

4. ¿Para qué sirve?

4.1. Identificar las necesidades y expectativas de los clientes, tanto externos como internos.

4.2. Priorizar la satisfacción de estas expectativas en función de su importancia.

4.3. Focalizar todos los recursos, humanos y materiales, en la satisfacción de dichas expectativas.

5. ¿Cuál es su objetivo?

5.1. ¿Cuál es su objetivo? Su objetivo es la obtención de una Calidad de Diseño de un servicio excelente mediante la conversión de las necesidades del cliente en características de calidad.

6. Matrices

6.1. ¿Qué son?

6.1.1. En el QFD se utiliza el término "matriz"para designar la confrontación de una tabla que contiene información sobre los requisitos o necesidades "Qué" con otra tabla que contiene información sobre los medios para cubrir esos requisitos "Cómo".

6.2. ¿Cuáles son sus objetivos?

6.2.1. Las matrices se construyen con la finalidad de clarificar relaciones entre los "Qués" y los "Cómos", y ayudar a priorizar cuáles son los "Qués" y los "Cómos" críticos para conseguir la satisfacción del Cliente.

7. ¿Cuáles son las fases del QFD?

7.1. Identificar y jerarquizar a los clientes. Considerar correctamente sus expectativas.

7.2. Identificación de las expectativas del cliente.

7.2.1. Medios

7.2.1.1. Grupos de discusión.

7.2.1.2. Informes sobre quejas y reclamaciones hechas por los usuarios (que por cierto son pocas, ya que un porcentaje elevado de clientes insatisfechos no declaran su insatisfacción).

7.2.1.3. Estudios en base a encuestas realizadas (telefónicas, cuestionarios…)

7.2.1.4. Publicaciones y artículos. Informaciones sobre la competencia.

7.3. Conversión de la información en descripciones verbales específicas.

7.4. Elaboración y administración de la encuesta a clientes. En este cuestionario se les pide que evalúen, de 0 a 5 (0: no ejerce influencia; 5: ejerce fuerte influencia) la influencia de cada uno de las demandas estudiadas.

7.5. Realizar el despliegue de la Tabla de Planificación de la Calidad.

7.5.1. ¿Qué es?

7.5.1.1. Es una matriz en la que tenemos, por una parte, los factores acerca de los cuales se ha interrogado a la muestra de clientes. Por otra, tenemos la importancia que se ha dado a cada uno de ellos así como la valoración que han hecho de nuestra empresa y de la competencia. (Diagrama de matriz.-

7.6. Despliegue de las características de calidad.

7.6.1. ¿Qué es?

7.6.1.1. Se trata de una matriz de doble entrada donde se cruzan los factores evaluados con las características de calidad.