Calidad en la Gestión de Servicios

1. La calidad del servicio

1.1. Beneficio de la Calidad del servicio

1.1.1. Mayor lealtad de los clientes

1.1.2. Repetición de negocios

1.1.3. Vulnerabilidad reducida a la guerra de precios

1.1.4. Habilidades para disfrutar de unos precios relativamente mas altos sin que afecte la participación en el mercado

1.1.5. Costo de mercadeo inferiores

1.1.6. Crecimiento de la participacion en el mercado

1.2. ¿Qué es calidad del servicio?

1.2.1. Calidad Recibida

1.2.2. Calidad Real

1.2.3. Calidad Esperada

1.3. Las dimensiones de la calidad del servicio

1.3.1. Los elementos tangibles

1.3.2. La confiabilidad

1.3.3. La capacidad de respuesta o responsabilidad

1.3.4. La seguridad

1.3.4.1. La profesionalidad

1.3.4.2. la cortesia

1.3.4.3. la credibilidad

1.3.4.4. la seguridad fisica

1.3.5. La empatia

1.3.5.1. La accesibilidad

1.3.5.2. La comunicacion

1.3.5.3. La compresión del cliente

1.3.6. El precio

2. La gerencia y la calidad delservicio

2.1. ¿Que es Gerencia del servicio?

2.1.1. Es un enfoque total de la organizacion

2.1.2. Se centra en la calidad del servicio

2.1.3. La calidad la define el cliente

2.1.4. cumplir con la calidad esperada en la fuerza motriz de todas las operaciones comerciales

2.2. El liderazgo en la calidad de servicio

2.2.1. vision de servicio

2.2.2. altos estándares de calidad

2.2.3. Liderazgo sobre el terreno

2.2.4. integridad personal

2.3. El Triangulo del servicio

2.3.1. Una clara estrategia de servicio

2.3.2. Personal atenta al servicio

2.3.3. sistemas amables para el cliente

3. ¿Como alcanzar en la empresa un servicio de calidad?

3.1. Planificación de calidad

3.1.1. La mision

3.1.2. La vision

3.1.3. El diagnostico

3.1.3.1. Identificar los requerimientos de los cliente

3.1.3.2. Identificar los procesos de la empresa

3.1.3.3. Identificar los problemas de las empresas

3.1.4. Evaluación y selección

3.1.4.1. Definicion de los requerimientos primarios

3.1.4.2. seleccionar los procesos que impactan a los clientes

3.1.4.3. Seleccionar los problemas prioritarios

3.1.5. Establecer objetivos fundamentales

3.1.6. Confirmar la vision

3.1.7. identificar obstáculos y aereas de prioridad

3.1.8. asignar proyectos de mejora

3.2. Reconocimiento a la excelencia del servicio

3.2.1. 1. Los premios económicos directos

3.2.2. 2. Ascensos en el trabajo

3.2.3. 3. Reconocimiento no económico

4. La Calidad y el Servicio

4.1. La calidad no significa lujo

4.1.1. Que no es calidad

4.1.2. Calidad no es cumplimiento

4.1.3. Control de calidad

4.1.4. Departamento de Calidad

4.2. ¿Por qué es importante la calidad?

4.2.1. Diferenciarnos de la competencia

4.2.2. Satisfacer a los clientes

4.2.3. Incrementar la rentabilidad

4.2.4. Tener los empleados satisfechos

4.2.5. Aumenta la productividad

4.2.6. Innovar

4.3. Misión de Calidad

4.3.1. Cliente

4.3.1.1. Clientes Internos

4.3.1.2. Clientes Externos

4.3.2. Proceso

4.3.3. Defecto (No conformidad)

4.3.4. Aptitud para el uso

5. El Servicio

5.1. Servicio como producto o conjunto de hechos perceptivos

5.1.1. El servicio interno

5.1.2. Reflexion

5.2. Características del servicio

5.2.1. Intangibilidad

5.2.2. Heterogeneidad

5.2.3. Caducidad

5.2.4. No propiedad

5.2.5. Inseparabilidad de producción y de consumo

5.2.6. Son funciones - no objetos

5.2.7. Descentralización espacial

5.3. Dimensiones del Servicio

5.3.1. El servicio ayudame

5.3.2. El servicio "repárelo"

5.3.3. El servicio de valor agregado

5.4. El Valor en el Servicio

5.4.1. El Beneficio

5.4.2. los tres tipos de beneficio

5.4.3. Beneficios Esperados

5.4.4. Beneficios supuestos

5.4.5. Beneficios de gratificacion

5.4.6. El costo

6. by: Julián Martin