ARTIGO: "UM ESTUDO SOBRE A EVOLUÇÃO E AS TÉCNICAS DA GESTÃO DE SERVIÇO"
por ALISSON LIMA
1. - O serviço como um sistema de redes de criação de valor
2. - Avaliação da produtividade em serviços
3. - Projeto de serviços e testes de avaliação
4. Serviço de Massa
5. 4. Tendência da Engenharia e Gestão de Serviço
5.1. - A gestão da inovação em serviços
5.2. - Melhoramento de eficiência por meio de melhores tecnologias
5.3. - Estabelecimento do preço do serviço
5.4. - Gestão de Riscos em projetos de serviço
5.4.1. - O serviço como uma experiência
5.4.2. - Metodologias e ferramentas para melhorar a qualidade e eficiência dos processos de serviço
5.5. - A nova pesquisa operacional e a otimização
5.6. - A teoria de organização computacional
6. 1. Introdução
7. 5. Considerações Finais
8. Intangibilidade
9. O Pacote de serviços
10. Heterogeneidade
11. 2. Procedimento Metodológico
11.1. EXPLORATÓRIA
11.2. DESCRITIVA
11.3. BIBLIOGRÁFICO
12. 3. Gestão de Serviço
12.1. Definição
12.1.1. VARGO E LUSCH (2004): “É a aplicação de competências especializadas (habilidades e conhecimento), por meio de ações, processos e atuações para benefício de uma outra entidade ou de si próprio (auto-serviço)”
12.2. Caracteristicas
12.2.1. Simultaneidade
12.2.2. Não-estocabilidade
12.3. Sistema de Operações de serviços
12.3.1. Linha de frente (palco ou front-office)
12.3.2. Retaguarda (back-office)
12.4. Classificação dos Serviços
12.4.1. Serviços Profissionais
12.4.1.1. Lojas de Serviços