1. tipos
1.1. De servicios en las empresas
1.1.1. 1.-Ineficaz y desagradable
1.1.2. 2.-Ineficaz y agradable
1.1.3. 3.-Eficaz desagradable
1.1.4. 4.-Eficaz agradable
1.1.4.1. A este tipo de servio es al que todas las empresas deberían llegar. Máxima calidad
2. veremos
2.1. ¿Qué es la calidad en el servicio?
2.1.1. El servicio satisface las necesidades y expectativas del cliente.
2.1.1.1. Éxito en el mercado = Ventaja competitiva.
3. las
3.1. 4 A's del servicio
3.1.1. etapas
3.1.1.1. Atender al cliente
3.1.1.1.1. reconocer sus necesidades
3.1.1.2. Aclarar la situación
3.1.1.2.1. determinar expectativas del cliente
3.1.1.3. Actuar
3.1.1.3.1. cumplir las necesidades del cliente
3.1.1.4. Asegúrese de la satisfacción
3.1.1.4.1. cierre el proceso
4. sus
4.1. Factores
4.1.1. son
4.1.1.1. Empatía
4.1.1.2. Elementos tangibles
4.1.1.3. Cumplimiento de promoesas
4.1.1.4. Competencia del personal
4.1.1.5. Actitud de servicio
5. momento
5.1. De la verdad
5.1.1. Experiencia del cliente al estar en nuestras instalaciones.
5.1.1.1. da como resultado
5.1.1.1.1. Su impresión de la calidad de nuestro servicio.
5.2. tipos
5.2.1. De magia
5.2.1.1. experiencia
5.2.1.1.1. generan confianza
5.2.1.1.2. satisfactoria para el cliente
5.2.1.1.3. plena agradable
5.2.2. De miseria
5.2.2.1. generan
5.2.2.1.1. insatisfacción
5.2.2.1.2. rechazo del cliente
5.2.2.1.3. desagrado
6. proceso para
6.1. Manejar momento de verdad
6.1.1. componentes
6.1.1.1. Atender la solicitud de servicio.
6.1.1.2. Aclarar la solicitud de servicio.
6.1.1.3. Dar el servicio.
6.1.1.4. Verificar la percepción o evaluación del servicio.
7. como
7.1. Atender una queja
7.1.1. Escuchar
7.1.2. Disulparse
7.1.3. Resover
7.1.4. Dar segumiento
7.2. Manejar clientes difíciles
7.2.1. Identificación de alternativas de respuesta.
7.2.2. Manejo de lenguaje corporal.
7.2.3. Aceptación de las fallas.
7.2.4. Persistencia.
7.2.5. Manejo de críticas
8. continuamos con
8.1. Los 7 pecados del servicio
8.1.1. son
8.1.1.1. 1) Tratar a los clientes con apatía.
8.1.1.2. 2) Despreciar a los clientes.
8.1.1.3. 3) Ser frío con los clientes.
8.1.1.4. 4) Tratar a los clientes con aire de superioridad.
8.1.1.5. 5) Trabajar como un robot.
8.1.1.6. 6) Ceñirse al reglamento.
8.1.1.7. 7) Dar evasivas al cliente.
9. finalmente
9.1. ¿Qué es el Benchmarking?
9.1.1. consiste
9.1.1.1. En ver lo bueno de otro establecimiento y mejorar sus técnicas para implementarlas en nuestro establecimiento.
9.1.2. etapas
9.1.2.1. Preparación.
9.1.2.2. Evaluación interna.
9.1.2.3. Comparación externa.
9.1.2.4. Diseño e implementación.
10. las
10.1. 3 E
10.1.1. son
10.1.1.1. Eficacia
10.1.1.1.1. alcanzar objetivos
10.1.1.2. Eficiencia
10.1.1.2.1. optimización de recursos
10.1.1.3. Efectividad
10.1.1.3.1. equilibrio entre la eficacia y eficiencia