1. C. Herramientas de la calidad
1.1. NO CUANTITATIVAS: obtener información útil de los procesos para la toma de decisiones.
1.1.1. Diagrama de Causa - Efecto
1.1.1.1. Generar una lista de causas raíces del problema.
1.1.1.1.1. Se pueden dividir en categorías identificadas: Mano de Obra, Maquinaria, Métodos, Materiales, Medición y Medio AMbiente.
1.1.2. Flujogramas
1.1.2.1. Representación gráfica de los pasos secuenciales de un proceso.
1.1.2.1.1. Se puede usar para documentar los proceso AS IS, y señalar los pasos redundantes, faltantes o incorrectos
1.2. CUANTITATIVAS: organizar y comunicar datos numéricos.
1.2.1. Hoja de Verificación
1.2.1.1. Impresos con un formato sencillo para el registro de datos relativos a la ocurrencia de determinados sucesos (frecuencia, defectos, etc.)
1.2.1.1.1. Se usa en procesos donde existe significativamente el elemento humano.
1.2.2. Diagrama de Pareto
1.2.2.1. Herramienta que permite clasificar gráficamente las causas de más significativas a menos significativas.
1.2.2.1.1. Basado en el Principio de Pareto: el 80% de los efectos provienen del 20% de las posibles causas.
1.2.3. Diagrama de Dispersión
1.2.3.1. Representación gráfica de la posible relación entre dos variables o características del proceso.
1.2.3.1.1. Correlación positiva: las dos variables aumentan o disminuyen a la vez.
1.2.3.1.2. Correlación negativa: mientras una variable aumenta, la otra disminuye o viceversa.
1.2.3.1.3. Correlación nula: no existe algún tipo de comportamiento entre ambas variables.
1.2.4. Gráfica de Control
1.2.5. Histograma
1.2.5.1. Imagen gráfica de la distribución de frecuencias de grandes cantidades de datos.
1.2.5.1.1. Tipos de distribución: Normal (forma de campana), Sesgada (asimétrica) y Bimodal (doble pico).
2. D. Dinámicas de equipo
2.1. Tipos de Equipo
2.1.1. Equipos de mejora de procesos
2.1.1.1. Interfuncionales con objetivos específicos.
2.1.2. Equipos autogestionados
2.1.2.1. Establecer metas, asignaciones, resuelven conflictos.
2.1.3. Equipos temporales / ad hoc
2.1.3.1. Equipos que abordan una situación específica a corto plazo.
2.1.4. Grupos de trabajo
2.1.4.1. Reúnen a integrantes de un área, son equipos permanentes.
2.1.5. Equipos celulares
2.1.5.1. Especializados en etapas de una serie secuencial.
2.1.6. Equipos de proyectos especiales
2.1.6.1. Equipos de larga duración, dedicado a implementar un nuevo producto, sistema o proceso.
2.1.7. Equipos virtuales
2.1.7.1. Equipos que no trabajan en la misma ubicación geográfica.
2.2. Técnicas de formación de equipos
2.2.1. Manejar adecuadamente las reuniones iniciales: promover interacción y conversación.
2.2.2. Establecer metas y objetivos del equipo (SMART).
2.2.3. Prevención de problemas: tener directrices y normas básicas.
2.2.4. Reglas básicas: Normas de cómo ejecutaran reuniones, interacciones y comportamiento.
2.2.5. Método de toma de decisiones: plantear diversos puntos de vista y aceptar una decisión que todos apoyen.
2.2.6. Desarrollo de equipos: capacitar en cómo interactuar y lidiar con temas dificiles.
2.3. Roles y responsabilidad de equipos
2.3.1. Roles esenciales
2.3.1.1. Campeón
2.3.1.2. Sponsor
2.3.1.3. Líder de equipo
2.3.1.4. Facilitador
2.3.1.5. Miembros
2.3.2. Roles opcionales (dependiendo de la misión del equipo)
2.3.2.1. Cronometrador
2.3.2.2. Escriba
2.4. Conflictos de equipo
2.4.1. Ausencia de confianza
2.4.2. Miedo al conflicto
2.4.3. Falta de compromiso
2.4.4. Evitar la rendición de cuentas
2.4.5. Inatención para resultados
2.5. Capacitación y evaluación
2.5.1. Vincular la capacitación con los objetivos organizaciones.
2.5.2. Evaluación de qué conocimientos y habilidades se necesitan.
2.5.3. Adaptar la información para conocer los estilos de aprendizaje: visuales, auditivos, cognitivos, lectura.
2.5.4. Seleccionar el método de impartición de capacitación: formación en el puesto de trabajo y fuera del mismo.
2.5.5. Evaluar la efectividad del entrenamiento: Reacción, Aprendizaje, Aplicación en el Trabajo, ROI.
2.5.6. Medición de rendimiento: se deben medir los resultados de la formación con los objetivos.
3. E. Conducta profesional y ética
3.1. Código de Ética de la ASQ
3.1.1. Guía para el comportamiento ético de sus miembros y aquellos individuos que poseen certificaciones en sus diversas disciplinas.
3.1.1.1. Requisitos establecidos para los CQPA.
3.1.1.1.1. Sean honestos e imparciales y sirvan a los intereses de sus empleadores, clientes y el público con dedicación
3.1.1.1.2. Esforzarse por aumentar la competencia y el prestigio de la profesión.
3.1.1.1.3. Utilizar sus conocimientos y habilidades para el avance del bienestar humano y para promover la seguridad y confiabilidad de los productos de uso público.
3.1.1.2. Principios fundamentales
3.1.1.2.1. Relaciones con el público
3.1.1.2.2. Relaciones con empleadores y clientes
3.1.1.2.3. Relación con compañeros
4. A. Conceptos de calidad
4.1. Planificación de la Calidad
4.1.1. Responsabilidades
4.1.1.1. La Alta Dirección es responsable de establecer el compromiso de la empresa con la calidad.
4.1.1.2. Consejos de Calidad
4.1.1.2.1. Desarrollar directrices, medir el progreso y ayudar a implementar los objetivos de calidad.
4.1.1.2.2. Incorporar estrategias de calidad total en el plan estratégico de negocios.
4.1.1.2.3. Identificar y priorizar problemas.
4.1.2. Establecer metas / objetivos
4.1.2.1. Los objetivos de calidad deben ser consistentes con la misión de la organización, y deben ser incluidos en el plan estratégico corporativo.
4.1.2.1.1. Específico
4.1.2.1.2. Medible
4.1.2.1.3. Alcanzable
4.1.2.1.4. Realista
4.1.2.1.5. Límite de tiempo
4.1.3. Pasos lógicos para alcanzar las metas
4.1.3.1. Hoja de Ruta
4.1.3.1.1. Dividir el trabajo en tareas específicas que realizadas en secuencia darán como resultado el logro de los objetivos.
4.1.4. Recursos
4.1.4.1. Identificar el personal, equipo, materiales, instalaciones y procesos necesarios para realizar las tareas.
4.1.5. Enfoque de Implementación
4.1.5.1. Informar y responsabilizar a las personas que ejecutarán el plan.
4.1.6. Factores de Éxito
4.1.6.1. Criterios para definir si un plan ha sido exitoso.
4.2. Normas, requisitos y especificaciones de calidad
4.2.1. Garantizar la calidad en cada paso del proceso, desde las materias primas, hasta la entrega al cliente
4.2.1.1. Incluir la retroalimentación en cada paso para la mejora continua.
4.2.2. Enfoque PDCA (Ciclo de Shewhart)
4.2.2.1. Garantizar que el producto cumpla o supere las expectativas del cliente.
4.2.3. Énfasis en aspectos claves
4.2.3.1. Infraestructura
4.2.3.2. Controles
4.2.3.3. Compétencias
4.2.3.4. Habilidades blandas
4.3. Costos de la Calidad
4.3.1. Costo que se incurre por no crear un producto o servicio de calidad.
4.3.1.1. Costos de Prevención
4.3.1.1.1. Prevenir la mala calidad.
4.3.1.2. Costos de Evaluación
4.3.1.2.1. Pruebas, ensayos, auditorías.
4.3.1.3. Costos de Fallas
4.3.1.3.1. Internas: Antes de entregar el producto o servicio.
4.3.1.3.2. Externas: Detectados por el cliente.
4.4. Documentación de Calidad
4.4.1. Propósitos para un sistema de documentación en una organización
4.4.1.1. Guiar a las personas en el desempeño de sus funciones.
4.4.1.2. Estandarizar los procesos de trabajo en toda la organización.
4.4.1.3. Proporcionar una fuente de evidencia con respecto a las prácticas.
4.4.2. Necesidad de un sistema de documentación flexible y actualizado.
4.4.3. Necesidad de tener una biblioteca de documentos necesarios para que la organización realice sus funciones.
5. B. Auditorías de calidad
5.1. Conceptos claves
5.1.1. DEFINICIÓN: Evaluación realizada por auditores de una organización, de sus procesos o productos.
5.1.2. OBJETIVO: Brindar información imparcial a la Alta Dirección para la toma de decisiones.
5.1.3. ALCANCE: Si la auditoría abarcará un solo aspecto del negocio, su situación financiera, entre otros.
5.1.4. CLASIFICACIÓN
5.1.4.1. Auditorías Internas
5.1.4.1.1. La organización se audita a sí misma para promover mejoras en los procesos internos.
5.1.4.1.2. Auditores: Personal de la empresa o consultores.
5.1.4.2. Auditorías Externas
5.1.4.2.1. Para acceder a una certificación o por alguna otra razón en específico.
5.1.4.2.2. Auditores: Profesional independiente o de una empresa especializada en auditorías.
5.2. Tipos de Auditorías
5.2.1. Auditoría de Producto
5.2.1.1. Dar conformidad con las especificaciones del producto o servicio antes de la entrega al cliente.
5.2.1.1.1. Auditoría Interna: Inspección del producto final.
5.2.1.1.2. Auditoría Externa: Realizada por el cliente.
5.2.2. Auditoría de Procesos
5.2.2.1. Evaluar el paso a paso del flujo de proceso para que se implemente según lo planeado y se obtengas los resultados deseados.
5.2.2.1.1. Pasos para la fabricación de un producto.
5.2.2.1.2. Pasos en el servicio a un cliente.
5.2.3. Auditoría de Sistema
5.2.3.1. Evaluar todas las funciones de una organización.
5.2.3.1.1. A menudo son realizadas por terceros (auditorías externas).
5.3. Componentes de Auditorías
5.3.1. Preparación
5.3.1.1. Autorizar la ejecución la auditoría al equipo correspondiente.
5.3.1.1.1. Facilitar recursos para planificar y ejecutar la auditoría.
5.3.1.2. Establecer de manera clara el propósito de la auditoría.
5.3.1.2.1. Propósito: Mejorar procesos, impelementar un programa de mejora continua, tomar acciones correctivas.
5.3.1.3. Determinar el tipo de auditoría.
5.3.1.3.1. Auditoría de Producto, Auditoría de Procesos o Auditoría de Sistema.
5.3.1.4. Establecer el alcance de la auditoría.
5.3.1.4.1. Procesos de producción, de soporte y de interfaz externa (clientes o proveedores).
5.3.1.5. Identificar los recursos necesarios para realizar la auditoría.
5.3.1.5.1. Personal, materiales, documentación herramientas, entre otros.
5.3.1.6. Formar el equipo
5.3.1.6.1. Identificar a los auditores, quienes deberán formar un equipo entre ellos.
5.3.1.7. Asignar roles y responsabilidades
5.3.1.7.1. Se identifica al líder, quien deberá asignar las responsabilidades de acuerdo a las áreas de especialización.
5.3.1.8. Identificar los requisitos de auditoría
5.3.1.8.1. Entregables de auditoría, hojas de verificación, las preguntas a realizar en las entrevistas, entre otros.
5.3.1.9. Programar las actividades de auditoría
5.3.1.9.1. Elaborar calendario de auditoría detallado. Incluye: fecha y hora de entregables, hitos (puntos de control).
5.3.1.10. Comunicar al equipo auditor y a la organización el plan de auditoría.
5.3.1.10.1. Si se presentan objeciones sobre lo presentado deberá comunicarse para su revisión.
5.3.2. Ejecución
5.3.2.1. Sesión de Apertura
5.3.2.1.1. Objetivo: Presentar el alcance y el marco de tiempo junto con la notificación de posibles entrevistas.
5.3.2.2. Realizar entrevistas para obtener información relevante.
5.3.2.2.1. Formular previamente de preferencia preguntas abiertas.
5.3.2.3. Examinar registros y observar actividades.
5.3.2.3.1. Objetivo: Reunir evidencia tanto conforme como no conforme.
5.3.2.4. Sesiones informativas diarias y reuniones de equipo.
5.3.2.4.1. Comunicar el progreso y los problemas que se van encontrando.
5.3.2.4.2. Analizar datos para encontrar patrones y tendencias.
5.3.3. Informes
5.3.3.1. Comunicar a la administración sobre procedimientos y normas que no se hayan cumplido o necesiten mejorarse.
5.3.3.1.1. Se deben elaborar informes equilibrados para la retroalimentación correspondiente.
5.3.4. Cierre
5.3.4.1. El líder auditor debe asegurar que hay la información suficiente para los antecendentes, resumen ejecutivo y acciones correctivas.
5.3.4.1.1. Se presentan el informe final, informe final con excepciones y los términos y condiciones.
5.4. Funciones y Responsabilidades de la Auditoría
5.4.1. Agente que autoriza la auditoría
5.4.1.1. Un agente puede ser: agencia externa, organismo certificador, junta directiva, entre otros.
5.4.1.1.1. Autorizar la auditoría.
5.4.1.1.2. Indicar el propósito de la auditoría, el tipo y su alcance.
5.4.1.1.3. Aprobar el plan de auditoría y los términos y condiciones de cierre.
5.4.2. Alta Dirección
5.4.2.1. Autorizar recursos.
5.4.2.2. Ordenar a la organización que coopere y apoye al equipo auditor.
5.4.3. Jefe de equipo de auditoría
5.4.3.1. Crear el plan de auditoría.
5.4.3.2. Formar el equipo auditor y asignar los roles y responsabilidades.
5.4.3.3. Administrar documentos durante la fase de ejecución.
5.4.3.4. Dirigir las reuniones de inicio, progreso y cierre.
5.4.4. Auditor
5.4.4.1. Participar en el plan de auditoría.
5.4.4.2. Recopilar datos y analizarlos.
5.4.4.3. Presentar informes.
5.4.5. Auditado
5.4.5.1. Brindar información solicitada por el auditor (documentos, base de datos).
5.4.5.2. Responder a preguntas planteadas por el auditor.