1.1. Busca dejar al cliente siempre satisfecho. Si vas a mandarle un correo electrónico, puedes cerrarlo con frases como: “Hazme saber si hay algo más que pueda hacer por ti. Estoy feliz de ayudar”. Esa es una manera de decir que sería un placer ayudar con cualquier preocupación que pueda haber surgido, o responder a cualquier pregunta que ellos sientan que es “tonta”. No hay preguntas tontas de apoyo. Evita terminar tus conversaciones de manera brusca, esto solo provocará que ell cliente sienta que lo estás apresurando.
2. He pasado la información a nuestro equipo
2.1. Incluso si tu cliente te ha pedido una característica o un cambio que no puedes darle, escuchar su petición de manera efectiva puede crear una experiencia de servicio al cliente poderosa. Compartir retroalimentación con una compañía a veces puede ser como gritar al vacío. Asegurarle a un cliente que tomaste nota de su comentario y se lo ha transmitido a las personas adecuadas les ayuda a sentirse escuchados y apreciados. Si sabes que nunca se hará ese cambio, se franco con tu cliente y dale mejor una opción alternativa. Las frases para atender a un cliente que hemos compartido no son palabras mágicas que funcionan automáticamente. La comunicación es un arte. Perfeccionarla hasta el límite es una ciencia. Estas frases de servicio al cliente te ayudarán en gran medida a mejorar la atención brindada.
3. “Me encantaría entender más sobre…”
3.1. Esta es otra de las frases para atender a un cliente más comunes. Un representante de atención al cliente siempre está entre responder a las preguntas, responder a tiempo y determinar la causa (si existe una) que ocasionó el problema. Al cliente sólo le importan las dos primeras. Pero tienes que identificar las causas de fondo si quieres sacarle provecho a la retroalimentación del cliente. Por eso, pedir “entender más” la situación de un cliente es un buen comienzo. Les estás haciendo saber que los escuchas, y que son libres de compartir más de sus frustraciones o aspiraciones de tu producto.
4. “Me encantaría poder ayudarle…“
4.1. Llega un momento en que la única respuesta es “no”. Algunas peticiones simplemente no son factibles. Pero imagina responder a una petición genuinamente entusiasta con un rotundo “no”. Así que mantente firme pero amable haciéndoles saber que te gustaría ayudar, pero no es posible en esta situación. Al usar frases para atender a un cliente nunca es divertido decir, “No podemos hacer eso”, pero así como tienes que morder el anzuelo y decir “no” a las solicitudes de funciones, a veces tienes que rechazar una solicitud de servicio. Pero al menos puedes hacerlo bien.
5. “¡Buena pregunta, lo averiguaré por ti!”
5.1. No saber la respuesta a una pregunta es un escenario difícil para cualquiera, especialmente si eres nuevo. Hay frases para atender a un cliente que no debes decir, por ejemplo: : “¡Lo siento mucho, soy nuevo!” o “¡Lo siento, nunca me habían preguntado eso antes!” En su lugar, concéntrate en lo que harás para obtener la respuesta: “Gran pregunta, déjame revisar nuestra documentación para que pueda obtener la respuesta por ti.” Siempre pon el foco en lo que se hará por el cliente en lugar de lo que ha sucedido, eso es actuar de manera inteligente. No trates de adivinar la respuesta que le vas a dar al cliente. Simplemente di que vas a encontrar la respuesta exacta que necesitan, y haz exactamente eso.
6. “Encantado de conocerte.”
6.1. El uso de un tono de voz amigable contribuye en gran medida a crear un compromiso real con el cliente. Usa frases para atender a un cliente que creen empatía, sé amable. Permanecer en silencio y brindar respuestas bruscas pueden dañar la relación. Será de gran ayuda mostrar que hay gente competente, amistosa y apasionada sentada al otro lado de la pantalla.
7. “¡Gracias por el aviso!”
7.1. Las personas que ofrecen un informe detallado de un error que han encontrado son los héroes anónimos del control de calidad de tu producto. La mayoría de los clientes no hablan, así que debes apreciar a los que lo hacen. Agradece a tus clientes respondiendo, por ejemplo: “Muchas gracias por el aviso” o, preferiblemente, “¡Hey, realmente aprecio que se tome el tiempo para llamarnos! Hicieron todo lo posible para ayudarte, y lo que la mayoría de la gente está buscando a cambio es un pequeño reconocimiento por su esfuerzo. Demuéstrales que te preocupas. Cualquier tipo de agradecimiento al cliente será escuchado y apreciado.
8. “Entiendo completamente por qué querrías esto.”
8.1. La mayoría de los clientes pueden nombrar al menos una característica “faltante” que mejoraría su experiencia con tu producto, pero no puedes acceder a cada solicitud de característica. Tienes que decir “no”. Pero al menos puedes sentir empatía y reconocer que la gente usa tu producto de muchas maneras diferentes. Tendrán demandas “extrañas” con las que quizás no puedas relacionarte, pero al menos deberías tratar de entender de dónde vienen. La empatía siempre hace que escuchar el “no” sea un poco menos doloroso. Y muestra a los clientes que entiendes lo que están tratando de lograr, y quizá más adelante puedas construir algo que resuelva su problema de una manera en la que ellos no habían pensado.
