1. ¿POR QUÉ A LAS ORGANIZACIONES ESTRUCTURADAS POR FUNCIONES SE LES DIFICULTA ENFOCARSE EN LOS PROCESOS CLAVE?
1.1. Con frecuencia, son incapaces de ver la relación entre lo que hacen cotidianamente y la misión y los objetivos conjuntos de la organización. Esta falta de alineación entre la misión, los objetivos y las actividades cotidianas de la organización pueden dar lugar a una organización subóptima
2. Al eliminar las actividades que no agregan valor se ahorra tiempo, dinero y esfuerzo. Como estas actividades distraen del negocio principal, son dispendiosas y deben eliminarse.
3. La variación podría ser ocasionada por alguno de los siguientes cuatro factores: causas comunes, causas especiales, manipulación o diferencia de estructura. Las empresas buscan eliminar o reducir la variación en un proceso. La variación puede presentarse de diversas formas en un proceso. Podría haber variaciones en los tiempos muertos, la calidad, el tiempo de procesamiento, la disponibilidad de inventario, etc.
4. En una organización estructurada por funciones hay límites muy definidos entre cada departamento, cada grupo o empleado tiene una función específica y solo realiza esa. En cambio, una organización orientada a procesos los limites se eliminan o no existen es decir que son más flexibles que la organización anterior, Por esta razón, la gente se capacita en diversas funciones y está consciente de todos los pasos en el proceso de proporcionar un producto o servicio al cliente.
5. ORGANIZACION ESTRUCTURADA POR FUNCIONES
6. ¿CÓMO SE IDENTIFICAN LOS PROCESOS CLAVE?
6.1. Las organizaciones eficientes diseñan sistemas para investigar y analizar el desempeño de los procesos con el fin de detectar las causas raíz de los problemas y tomar las acciones correctivas necesarias. Al manejar sus procesos de negocios de manera eficaz, las organizaciones consiguen mejoras significativas en su desempeño general que se reflejan en las utilidades del estado de pérdidas y ganancias.
7. ¿CUÁL ES LA DIFERENCIA ENTRE UNA ORGANIZACIÓN ESTRUCTURADA POR FUNCIONES Y UNA ENFOCADA EN LOS PROCESOS?
8. ORGANIZACION ENFOCADA EN PROCESOS
8.1. ¿ QUE BENEFICIO TIENE?
8.1.1. Una orientación a procesos permite a una organización alcanzar su misión y objetivos con más facilidad porque todos sus miembros están alineados con los procesos de negocios clave que deben realizarse perfectamente para que la empresa atraiga clientes y los retenga.
9. ¿POR QUÉ SE DEBE HACER UN ESFUERZO PARA SEPARAR LAS ACTIVIDADES QUE NO AGREGAN VALOR DE LAS QUE SÍ LO AGREGAN?
9.1. Los procesos evolucionan con el tiempo, lo que podría haber sido una actividad necesaria en el pasado, tal vez ya no lo sea ahora por los cambios en la tecnología o en los deseos del cliente.
10. ¿POR QUÉ DEBEN ELIMINARSE LAS ACTIVIDADES QUE NO AGREGAN VALOR?
11. ¿QUÉ ES LA VARIACIÓN Y POR QUÉ DEBE ELIMINARSE?
12. ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE DETERMINAR SI LAS ACTIVIDADES DE VALOR AGREGADO SON VERDADERAMENTE LA “MEJOR PRÁCTICA”?
12.1. Por la misma razón que es importante eliminar las actividades que no agregan valor en un proceso, es crucial volver a evaluar los pasos que agregan valor en un proceso y buscar si existen mejores formas de hacer el trabajo.
13. POR QUÉ SE DEBE REDISEÑAR EL PROCESO CON EL CONOCIMIENTO OBTENIDO DURANTE EL ESFUERZO DE MEJORA?
13.1. La mejora de procesos se enfoca en eliminar el desperdicio de tiempo, esfuerzo, materiales, dinero y mano de obra.
14. Las organizaciones eficientes se concentran en mejorar el valor cuando aceptan que los procesos deben evaluarse y los resultados analizarse para identificar oportunidades de mejoramiento.
14.1. -Mejoramiento de procesos con un enfoque en el cliente. - Mejoramiento de los procesos internos enfocados en el cliente. - Mejoramiento de los procesos externos enfocados en el cliente.
15. ¿Qué es un proceso?
15.1. Un proceso recibe entradas y realiza actividades de valor agregado sobre esas entradas para crear una salida
16. ¿CÓMO CREAN VALOR Y PRODUCEN SATISFACCIÓN EN EL CLIENTE LOS PROCESOS BIEN ADMINISTRADOS?
17. ¿CÓMO SE MEJORAN LOS PROCESOS?
17.1. Los procesos se mejoran mediante elaboración de mapas de procesos de valor agregado, aislamiento de problemas, análisis de las causas raíz y resolución de problemas.
17.1.1. 1.Determinar el objetivo del proceso tal como se relaciona con el cliente. 2.Determinar los límites de los procesos tal como los ve el cliente. 3.Involucrar en el esfuerzo de mejora a los representantes de cada actividad principal relacionada con el proceso. 4.Identificar dónde existen conflictos entre los límites de los procesos tal como se relacionan con departamentos estructurados por funciones. 5.Identificar quién es el propietario del proceso. 6.Crear un mapa de proceso que identifique todas las actividades del proceso. 7.Separar las actividades que no agregan valor de las que sí lo agregan. 8.Eliminar las actividades que no agregan valor. 9.Identificar, analizar y eliminar la variación en el proceso. 10.Determinar si las actividades de valor agregado restantes son en realidad la “mejor práctica”. 11.Rediseñar el proceso con base en el conocimiento obtenido en los primeros nueve pasos.
18. ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE DETERMINAR EL OBJETIVO DEL PROCESO TAL COMO SE RELACIONA CON EL CLIENTE?
18.1. Los esfuerzos de mejora de procesos deben concentrarse en lo que resulta importante para el cliente, no importa que el cliente sea la siguiente estación de trabajo o el usuario final del producto o servicio.
19. ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE IDENTIFICAR LOS LÍMITES DEL PROCESO?
19.1. El proceso debe estudiarse desde el punto de vista del cliente. La verdadera mejora del proceso se deriva del conocimiento de lo que agrega valor o significado para el cliente.
20. ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE INCLUIR A INDIVIDUOS DE ACTIVIDADES CLAVE EN EL ESFUERZO DE MEJORA DE UN PROCESO?
20.1. Es necesario que las personas que van a trabajar con el nuevo proceso sean las encargadas de arreglarlo. Si participan en identificar, crear y hacer los cambios necesarios, es muy probable que se adapten a ellos y se esfuercen por hacerlos permanentes.
21. ¿QUÉ SIGNIFICA PROPIEDAD DEL PROCESO?
21.1. El concepto de propiedad del proceso se refiere a identificar quién es el responsable de asegurarse de que un proceso se realice de tal manera que produzca satisfacción en el cliente.
22. ¿POR QUÉ ES NECESARIO ELABORAR UN MAPA DE PROCESO QUE IDENTIFIQUE TODAS LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO?
22.1. La elaboración de diagramas de flujo es muy útil en las primeras etapas de la resolución de problemas porque los diagramas permiten a quienes estudian el proceso entender rápidamente lo que implica un proceso desde el principio hasta el final.
22.1.1. Construcción de un mapa de procesos 1.Definir los límites del proceso. Para los fines del diagrama, determinar dónde empieza y termina el proceso. 2.Definir los pasos del proceso. Use la técnica de lluvia de ideas para identificar los pasos de procesos nuevos. En el caso de los procesos existentes, obsérvelos en funcionamiento. 3.Clasifique los pasos en el orden en que ocurren en el proceso. 4.Coloque los pasos en los símbolos apropiados del diagrama de flujo y elabore el diagrama. 5.Revise que los pasos sean completos, sean eficientes y que estén libres de problemas como actividades que no agregan valor.
23. ¿EN QUÉ FORMA APOYAN LA ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS LOS CRITERIOS DEL PREMIO NACIONAL DE CALIDAD MALCOLM BALDRIGE?
23.1. Administración de procesos, invita a las organizaciones a examinar sus esfuerzos de administración de procesos analizando sus procesos clave de elaboración de productos, servicios, soporte y negocios. SE REALIZAN LAS SIGUIENTES PREGUNTAS
23.1.1. Enfoque en los recursos humanos ¿Las políticas hacia los empleados y los sistemas de recompensas apoyan las actividades de mejora relacionadas con los procesos clave? ¿Existe un proceso de recompensas y reconocimiento que apoye las necesidades de los em-pleados y al mismo tiempo contribuya al éxito de la organización? Administración de procesos ¿Se han identificado los procesos clave? ¿Se monitorean continuamente los procesos clave para identificar oportunidades de mejora? ¿Cómo se desempeña la medición de procesos clave de la organización? ¿Cuenta la organización con procesos de acciones correctivas y preventivas? Resultados de negocios ¿La capacidad de la organización para administrar procesos de negocios clave se traduce en mejoras en su desempeño financiero? ¿Los resultados de los negocios, combinados con información del cliente, se utilizan para realizar cambios en los procesos organizacionales? ¿La información proveniente del cliente y el mercado se integra con la información de los resultados de negocios para hacer cambios en los procesos clave?
23.1.2. Liderazgo ¿Los líderes de la organización están convirtiendo las políticas en acciones en relación con los procesos de negocios clave? ¿Los directivos se enfocan en procesos más que en actividades? Planeación estratégica ¿El plan estratégico ha identificado los procesos clave que la organización debe realizar perfectamente bien para atraer y retener clientes y ser competitiva? ¿El plan estratégico ha definido una estrategia para mejorar cada proceso clave? Enfoque en el cliente y el mercado ¿La organización realiza revisiones constantes para determinar si el cliente y la información proveniente del mercado indican la necesidad de cambiar un proceso clave? Medición, análisis, administración del conocimiento ¿La organización recopila, analiza, propaga y usa información relacionada con sus procesos clave? ¿Existe un sistema de comunicación que enlace a todos los miembros de la organización con los clientes?