Servicio al cliente y comunicación

1. Conceptos de servicio

1.1. desde el punto de vista del mercadeo y la economía, son las actividades que intentan satisfacer las necesidades de los clientes

1.1.1. "los servicios son actividades identificables que requieren bienes de soporte y bienes de apoyo para satisfacer necesidades de un cliente". Jorge Puentes Villamil

1.2. Servicio al cliente: todas las acciones implementadas para los clientes antes, durante y después de la compra. También conocido como servicio de atención al cliente, se realiza para cumplir con la satisfacción de un producto o servicio

1.2.1. Atención a cliente: es una herramienta de marketing, que se encarga de establecer puntos de contacto con los clientes, a través de diferentes canales, para establecer relaciones con ellos, antes, durante y después de la venta

1.3. cliente

1.3.1. Escuela nórdica

1.3.1.1. Escuela americana

1.3.1.1.1. Escuela hispana

2. marketing de servicio

2.1. preventa

2.1.1. venta

2.1.1.1. posventa

2.1.1.1.1. Verdades básicas

2.2. "El interés del consumidor es bueno. La aceptación del consumidor es mejor. La demanda del consumidor es lo optimo. J.E.P.H

3. clasificación de clientes

3.1. cliente: el cliente puede comprar un producto y luego consumirlo; o simplemente comprarlo para que lo utilice otra persona. Sin duda, el cliente es el principal foco de atención de cualquier empresa

3.1.1. cliente interno: Es toda persona o grupo de personas de la misma organización, en el camino hacia la calidad del servicio al cliente externo.

3.1.2. cliente externo: llamado también cliente final, "es toda persona ajena a la organización con necesidades reales o creadas, con capacidad de pago y autoridad de compra a quien buscamos satisfacer totalmente sus necesidades y expectativas en la relacion con una propuesta básica ofrecida"

4. Necesidades básicas de un cliente

4.1. necesidad de ser comprendido: quienes eligen su servicio necesitan sentir que se están comunicando en forma efectiva; esto significa que deben interpretarse correctamente en los mensajes que le envía. las emociones o barreras del lenguaje pueden interponerse e impedir una conversación adecuada.

4.1.1. necesidad de ser bien recibido: ninguna persona que este tratando con usted y se sienta como una extraña o mal tratada regresara.la gente necesita que usted le agrada su presencia, o que por lo menos su presencia es importante para la gente de su presencia.

4.1.1.1. necesidad de sentirse importante : el ego y la autoestima son poderosas y necesidades humanas que, por lo general, son mal tratadas o ignoradas. cualquier cosa que usted haga para hacer el cliente se sienta especial es un paso a la dirección correcta.

4.1.1.2. necesidad de comodidad: los clientes necesitan comodidad física; un lugar donde esperar, descansar, hablar o hacer negocios.

5. Razones para mejorar el servicio

5.1. Principio básico: para toda gran empresa ya sea industria, comercio o servicio, depende de su capacidad de satisfacer totalmente y de manera optima una o varias necesidades de la población con la que desarrolla su actividad básica.

5.1.1. 1️⃣Conoce a tu cliente 2️⃣Invierte en tus empleados 3️⃣Configura tus procesos para eliminar la fricción con tus clientes 4️⃣Consistencia 5️⃣Servicio al cliente proactivo 6️⃣Estar al día con la tecnología.

5.2. 1. El autoservicio es fundamental

5.2.1. 2. Estar presente cuando sea necesario

5.2.1.1. 3. Llama a tus clientes y asegúrate de ofrecer un buen servicio

5.2.1.1.1. 4. Respuestas automáticas

6. Elementos básicos

6.1. Competencia: capacidad demostrada en habilidad y conocimiento para dar el servicio.

6.2. Responsabilidad: deseo de los empleados a proveer el servicio en las condiciones acordadas.

6.3. Confianza: reputación, honestidad y presión de ventas demostrada por la compañía.

6.4. Compresión: sentimiento del cliente de ser considerado en sus necesidades individuales con un lenguaje propio de su estilo de vida.

6.5. Acceso: facilidad de disponer del servicio cuando se requiera y donde se necesite.

6.5.1. Cortesía: urbanidad, respeto, consideración y amistad en el contacto personal.

6.5.2. Seguridad: tranquilidad por cualquier riesgo o peligro implícito en la cadena del servicio

6.5.3. Tangibilidad: evidencia física del servicio a través de los ambientes, la apariencia del personal, los equipos usados, la representación física del servicio o el testimonio de otros clientes.

6.5.4. Cada valor agregado equivale a un paso extra en el servicio.

7. La comunicación en el servicio

7.1. la comunicación que reciben los clientes, ya sea por parte de la empresa o de otros fuera de la empresa (como puede ser la recomendación de un amigo), el cliente va formando sus expectativas respecto al servicio que va a recibir.

7.1.1. La calidad del servicio al cliente tiene en cuenta los mensajes que transmites.

7.1.1.1. Sé oportuno con la comunicación a tus clientes.

7.1.1.1.1. Ten en cuenta a tu interlocutor y su situación particular frente al servicio.

7.2. Y, antes que nada, trabaja para elevar el nivel de servicio que les ofreces. Es la mejor manera de achicar cualquier brecha entre expectativas y percepción.

8. El paso extra en el servicio

8.1. Brinda el mejor trato en el centro de atención de servicio al cliente y logra verdaderas experiencias positivas

8.1.1. El brindar apoyo a nuestros clientes, se refiere también el adelantarnos a sus necesidades, facilitarles los procesos de compra, darles una respuesta oportuna.

8.1.1.1. Lograr satisfacer a nuestros clientes con el uso de nuestro producto es un gran reto, hay que trabajar por ello.

8.2. Si yo cambiara, si yo deseara siempre el bienestar de los demás seria una persona feliz. Si yo encontrara lo positivo en todo, la vida seria digna se ser vivida, Si yo amara al lastimar, el primer lastimado soy yo, Si yo criticara menos y hiciera mas, Si yo cambiara, Cambiaria el mundo. ANONIMO.

9. La gerencia de la relación con los clientes

9.1. CRM refleja un cambio del mercadeo tradicional, por lo que ahora se describe como (administración del cliente)

9.2. GRC, donde la administración de riesgos y el cumplimiento están apoyados en una sólida estructura de gobierno y de tecnología, puede entregar valor a largo plazo. Esto puede contribuir a la mejora de los procesos de negocio y las medidas de desempeño

9.3. El fidelizar los Clientes, es una de las estrategias principales de las compañías, es acabar con los paradigmas que se vivían anteriormente en las distintas gestiones de la empresa en donde las fallas del servicio generaban distintas inconformidades por parte del comprador.

9.3.1. El triangulo estratégico del servicio

9.3.1.1. en la cual la relación se produce entre el cliente y el personal de línea frontal, entendiéndose por este último las personas que prestan el servicio en relación directa e inmediata con el cliente.

9.3.1.1.1. debe tener en cuenta tres factores principales: la propia empresa, el cliente y la competencia de modo que el empresario consiga un desarrollo superior de su negocio en relación a sus competidores combinando de un modo adecuado los puntos clave de su entidad (los llamados Factores Clave de Éxito) con las necesidades de los clientes en un mercado claramente definido* con el fin de crear una ventaja competitiva sostenible.

10. Porque se pierden los clientes

10.1. La pérdida de clientes, por definición, se refiere a la “migración, rotación o cancelación de clientes” y se ve reflejado en la tasa de abandono

10.1.1. 1. Mal servicio al cliente

10.1.1.1. 2. Productos que no atienden las expectativas

10.1.1.1.1. 3. Precios altos en comparación con la competencia

10.2. Haga que sus clientes vuelvan

10.3. Cuando usted vende esta haciendo una gran labor, pero cuando sus clientes vuelven esta haciendo un gran negocio. Mantener el cliente es condición de éxito en las empresas y resulta mucho más barato que recuperarlo.

10.4. Las compañías deben buscar que los clientes potenciales pasen a ser clientes compradores y luego a clientes activos, para que finalmente se vuelvan clientes socios, donde la relación es más estrecha y fiel.

10.5. Sea siempre amable con los clientes aunque ellos no sean amables con usted

10.5.1. Promueva las sugerencias de los clientes para mejorar el servicio.

10.5.1.1. Reciba y maneje con amabilidad cualquier queja o problema.

10.5.1.1.1. haga todo lo posible por lograr la satisfacción del cliente.