1. capitulo 2 fundamentos normativos
1.1. articulo 7 marco constitucional
1.1.1. articulo 2 fines esenciales del estado
1.1.2. articulo 6 responsabilidad de los servidores públicos
1.1.3. articulo 6 derecho a la intimidad, habeas data, inviolabilidad de documentos privados
1.1.4. articulo 20 derecho a la información
1.1.5. articulo 23 derecho de petición
1.1.6. articulo 74 secreto profesional
1.1.7. articulo 121 ejercicio de funciones constitucionales y legales
1.1.8. articulo 122 desempeño de funciones legales y reglamentarias
1.1.9. articulo 123 servidores públicos
1.1.10. articulo 209 principios de la función publica
1.1.11. articulo 216 fuerza publica
1.1.12. articulo 218 policía nacional
1.2. articulo 8 marco jurídico
1.2.1. A. legal
1.2.2. B.reglamentario
1.2.3. C. otras disposiciones
2. capitulo 1 generalidades
2.1. articulo 3 finalidad, es que las relaciones entre la policía nacional y la ciudadanía, así como los parámetros de servicio se hagan cada ves mas visibles eficaces equitativos y que generen satisfacción y mejora continua
2.2. articulo 4 ámbito de aplicación esta dirigido a todos los hombres y mujeres policías, la aplicación del presente manual es de carácter obligatorio,
2.3. articulo 5 alcance legal las normas y parámetros de carácter fijados en el presente manual se ajustan a los postulados de recepción,tratamientos y respuestas de las peticiones quejas reclamos recomendaciones del servicio policial
2.4. articulo 6 marco conceptual debe ser efectiva con el objeto de ofrecer sus servicios para ser aplicados a todos los integrantes en el desarrollo de sus funciones publicas
3. articulo 9. política de calidad brindar un servicio cercano a la comunidad en la resección de peticiones quejas reclamos y sugerencias
3.1. transversalidad su alcance en la policía nacional debe ser a todo nivel
3.2. innovación por las exigencias de la ciudadanía y las necesidades que emergen por los delitos.
3.3. RELACIONAMIENTO. los ciudadanos son la razón de ser de la existencia institucional
3.4. ESCALA GLOBAL. afectación de factores externos al ciudadano
3.5. EVOLUCION DE LAS PERSONAS. la policía evoluciona para ofrecer un mejor servicio al ciudadana
3.6. norma iso 10002 . 2004 gestión de la calidad. satisfacción del cliente. directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones .principios de orientación
3.6.1. visibilidad
3.6.2. accesibilidad
3.6.3. respuesta diligente
3.6.4. objetividad
3.6.5. costos
3.6.6. confidencialidad
3.6.7. enfoque al cliente
3.6.8. responsabilidad
3.6.9. mejora continua
3.7. SATISFACION AL CIUDADANO. la cercanía al ciudadano determina el nivel de satisfacción
4. CAPITULO 4. por el camino a la excelencia. enfoque al ciudadano
4.1. ARTICULO 10. certificación de calidad se da el cumplimiento bajo los mas rigurosos parámetros de la norma técnica NTGCP 1000 del 2004 y la iso 9001 del 2008
4.2. articulo 11 BENEFICIOS DE UNA ATENCION AL CIUDADANO CON CALIDAD. el manual de atención, servicio al ciudadano y calidad en la atención de PQRS en la policía nacional es una herramienta que contribuirá a la mejora en el servicio ofrecido, buscando generar mayor confianza y satisfacción.
4.2.1. habilidades y actitudes para atender al cliente
4.2.1.1. 1.amabilidad y cortecia
4.2.1.2. 2.sensibilidad
4.2.1.3. 3.comprension
4.2.1.4. 4.tolerancia
4.2.1.5. 5.dinamismo
4.2.1.6. 6.persuasion
4.2.1.7. 7.capacidad para escuchar
4.2.1.8. 8.capacidad para asesorar y orientar
4.2.1.9. 9.autocontrol
4.2.1.10. 10.creatividad
5. capitulo 5 protocolos y responsabilidades de atención al cliente
5.1. articulo 12 etapas del protocolo
5.1.1. 1.apertura
5.1.2. 2.analisis y comprensión
5.1.3. 3.intervencion y solución
5.2. articulo 13 protocolo de atención personal
5.2.1. 1.atencion presencial
5.2.1.1. A.saludo B. presentación personal C. Comportamiento D. expresividad en el rostro E. la voz y el lenguaje F. la postura G. puesto de trabajo H. contacto con el ciudadano I. despedida J. seguimiento
5.2.2. 2.atención preferencial.se da a los ciudadanos en situaciones particulares
5.2.2.1. A.personas en condición de discapacidad B. atención a personas ciegas o alguna discapacidad visual C. atención a personas con discapacidad auditiva o sordas D. atención a personas con sordoceguera
5.3. articulo 14 protocolo de atención telefónica.. por este canal es posible la interacción en tiempo real entre el servidor publico y el ciudadano atreves de las redes de telefonía fija o móvil
5.3.1. consejos adicionales
5.3.1.1. el tono de la voz , la vocalización, la velocidad, el volumen
5.3.1.1.1. A. centro de llamadas o call center