1. CLAVES DEL NUEVO MARKETING
1.1. CAPITULO 8: Ser Community Manager
1.1.1. Comunidades y empresas: Las comunidades te permiten comunicarte con grupos muy segmentados en función de unas características concretas a las que puedes llegar de forma sencilla e individual. Pero la importancia de las comunidades virtuales no sólo radica en la comunicación con grupos muy específicos de personas sino que ayudan a reunir a éstas alrededor de conceptos abstractos que forman parte de la personalidad de una marca
1.1.1.1. Ser un facilitador, un maestro de ceremonias con ningún afán de protagonismo. El community manager puede ser...
1.1.1.1.1. Corporativo. En este caso, responderías bajo la identidad del logotipo. De esta forma aumenta considerablemente la presencia de la marca en la comunidad ya que en cada una de tus atribuciones aparece el sello de la empresa.
1.1.1.1.2. Personal. En este caso, actuarías como un empleado concreto de la compañía con nombres, apellidos y fotografías. Ante ti, los usuarios pueden llegar a encontrar a un amigo al que dirigirse informalmente y, quizás, con cierta complicidad.
1.1.2. Los roles del Community Manager
1.1.2.1. Marketing y Comunicación. Como Community Manager eres el responsable de la comunicación directa con los usuarios.
1.1.2.2. Gestor de la personalidad de la marca. La creación de una marca se puede comparar con el desarrollo de la personalidad de un individuo.
1.1.2.3. Socializador, agitador y follonero. Desde un punto de vista gris, corporativo, los roles ya mencionados son los más importantes. Sin embargo tu principal trabajo como Community Manager tiene un foco intracomunitario
1.1.2.4. Detector y facilitador de oportunidades. Como Community Manager serás el responsable de detectar las necesidades funcionales y sociales de cada uno de los miembros o grupos que aparecen a lo largo del tiempo.
1.1.2.5. Cazador de Tendencias. El Community Manager, y la compañía por extensión, deben saber adelantarse a las peticiones del cliente antes de sean una necesidad patente y se conviertan en commodities.
1.1.3. Preparar al Community Manager
1.1.3.1. Identidad digital. los Community Manager deben desarrollar su presencia en otros medios sociales más personales, si se me permite llamarlos así. Para que la simpatía hacia esas personas que estarán a cargo de las comunidades sea máxima, es necesario que sean Heavy Users, a título personal, de los medios sociales que consideren apropiado.
1.1.3.2. Libro de estilo. Del la misma forma que una marca tiene su guía de estilo, un marco de referencia que recoge las normas mínimas del uso gráfico de una imagen, los responsables de comunicación directa con los clientes deben tener un libro de estilo. Entre ellos se encuentra el Community Manager.
1.2. CAPÍTULO 10
1.2.1. ¿Qué no es Reputación?. La reputación no se constituye mediante anuncios ni titulares. Es mucho más intensa. Suma el conocimiento y valoración que alcanzamos contrastando experiencias y opiniones con otras personas, a las que consideramos informadas
1.2.2. Preguntale a Google. El buscador utiliza parámetros esenciales del concepto de reputación. Simplificando mucho, prioriza las páginas que destacan los términos buscados y, además, resultan más enlazadas por aquellos sitios web que, a su vez, reciben mayores enlaces.
1.2.2.1. El bueno (buenísimo). Los diez primeros resultados muestran dos enlaces a tu sitio web corporativo, a tu blog de atención al cliente, una referencia de la Wikipedia, dos artículos positivos de otras bitácoras, un par de noticias favorables publicadas por los medios, tu página en Facebook y cuenta en Twitter.
1.2.2.2. El feo. Ninguno de los resultados de la primera página muestra contenido alguno sobre tu marca. Todos son enlaces a referentes sin relación alguna con ella o, incluso, de connotación negativa.
1.2.2.3. El malo. Tras el primer resultado, un enlace a tu desfasadísima página web, se suceden varios hilos en foros, entradas de bitácoras, páginas de sitios, comunidades y redes sociales con críticas aceradas, y hasta insultantes, hacia la calidad de tus productos y competencia de sus responsables.
1.2.3. Buscando a ... Para conseguirlo, lo mejor es que te hagas un listado con las palabras clave que pueden usar los internautas para comunicarse en relación con: • Tus marcas: corporativa, personales y comerciales. • Las marcas de tu competencia. • La denominación habitual de tu sector. • El nombre común de tus servicios o productos.
1.2.4. Tengo un Plan Ahora, ponte en el lugar del responsable de marketing de la caldera de marras. Poco logrará con los brazos cruzados. Pero ojo: la gestión de la reputación online es un proceso, no un proyecto. Requiere constancia, coherencia y tiempo. Así, los resultados llegarán tras los objetivos. Todo de acuerdo con un plan.
1.2.4.1. Palabra de Marca Para cultivar una buena reputación online, en primer lugar, deberás conseguir que tu marca sea creíble. Sin credibilidad, será imposible que tus interlocutores asimilen conocimientos intensivos, en profundidad, sobre tu marca
1.2.4.2. Keyword Con ese análisis en mente, le toca posicionarse en la Red. Encontrar las palabras clave que pongan en común las necesidades del interlocutor con los intereses de su marca.
1.2.4.3. Content is King Para eso, ya no le sirve esa carpeta de la web donde sólo aparece una breve ficha de su producto. Necesita un espacio dinámico, interactivo y con personalidad: un sitio blog alojado en un subdominio corporativo, desde donde actualizar trucos de mantenimiento y responder a las consultas de los usuarios.
1.2.4.4. Marca “de palabra” Para terminar la carrera, necesitas recorrer la última etapa que une a tu marca con sus clientes, o la separa de ellos. Es un tramo difícil, de uno contra uno (o mejor: de uno para uno), cuyo premio es la confianza del interlocutor (o su desconfianza)
1.2.4.5. Respuesta acertada. En la primera, se visualiza al menda zapateando el destornillador en la cocina y vociferando palabras soeces sobre la marca del calentador. Reputación de marca bajo cero. En la segunda, se distingue a un servidor escribiendo en el portátil con cara de pocos amigos al principio y gesto algo más relajado al final. Reputación de marca en ciernes.
1.2.4.6. Contacts are Queen Una mala respuesta es negativa, pero mucho peor es no responder. Internet se rige por el principio de correspondencia. Las relaciones online se construyen sobre el intercambio de vínculos
1.2.4.7. Evaluación continua Si sigues estas pautas, no tardarás en comprobar su eficacia cuando, al cabo de unos meses, vuelvas a examinar tu marca en el tribunal de Google. Y ni siquiera tendrás que esperar tanto para saber si caminas por la buena dirección
1.2.4.7.1. Información, Difusión, Comunicación, Relación, Persuación
2. 5 TIPS PARA SER EL MEJOR COMMUNITY MANAGER
2.1. Saber el tono de comunicación de la marca Es muy importante, como Community Manager, el saber a quién te diriges, y es que no es lo mismo comunicarte con jóvenes (o adolescentes) que con adultos; así que el mensaje deberá ir encauzado según el público con el que quieres conectar.
2.2. Conocer tu mercado Es primordial saber cuál el es tu mercado. Esto puede parecer algo bastante obvio, pero, lo cierto es que la mayoría de las empresas no conocen a sus clientes. Además de saber la edad y el nivel socio-económico de tus clientes, deberías saber también qué contenidos les gusta compartir en las redes sociales o, incluso, cuáles son las fotografías o imágenes que ven en estas plataformas de comunicación.
2.3. Generar contenido Trabajando de Community Manager, es esencial que generes contenido que publiques luego en las redes sociales de la marca. Conociendo bien tu mercado, sabrás que tipo de contenido es el que debes generar. Además de esto, deberías estar al tanto de las promociones de la empresa para la que trabajas para comunicárselas a tus seguidores.
2.4. Saber la motivación de los clientes al seguir a la firma Debes identificar bien qué es lo que piden los clientes de ti y conocer muy bien la empresa para la que trabajas. Cuando ya hayas identificado qué es lo que hace que los usuarios te sigan, deberías saber qué darles, aunque debes hacerlo con cuidado, porque de lo que se trata es de generar una conexión entre la marca y las personas.
2.5. Monitorear la marca Por último, debes estar muy pendiente de qué es lo que hacen los demás, para así estar pendiente y hacer recomendaciones a tus clientes de las acciones que está tomando la competencia.
3. ¿Qué es un Vocero de Marca y cómo seleccionarlos?
3.1. Un Vocero de Marca en Social Media es un usuario (de estos medios), típicamente ajeno a la organización, aunque cuenta con una autorización expresa para realizar ciertas actividades de representación para ella.
3.1.1. un Vocero de Marca no es una persona que te vende menciones en las redes sociales, eso es promoción, equivalente a lanzar tu spot por un canal de televisión. Un Vocero de Marca, tampoco es un Power User o Brand Advocate, eso es otro tema. Un vocero está reconocido y autorizado por la organización para establecer diálogos con su comunidad (o la de la marca) para ayudar a facilitar el objetivo que se este buscando (que incluso puede ser promoción, pero ahora bajo un modelo de diálogos).
3.2. A la hora de buscar Voceros hay dos comunidades que son particularmente útiles, tus comunidades de Influyentes y la de Power Users (Brand Advocates).
3.2.1. siempre puedes buscar un vocero de la nada y buscar reclutarlo, pero el hecho de sacar un vocero de tus comunidades clave aumenta las probabilidades de tener una relación armoniosa, principalmente porque ya se conocen y lo has procurado desde hace tiempo.
3.3. ¿Cómo identificar a mi Vocero?
3.3.1. Los Voceros Naturales son usuarios que ya usan tu producto y le tienen una estima. A estos los conocemos como Power Users (o Brand Advocates), podrán tener o no grandes comunidades, pero siempre tendrán un amor a tu marca. Por ejemplo, un usuario que le encanta el café de tus tiendas, o el servicio de tu restaurante.
3.3.2. Los Voceros Afines son usuarios que tal vez ni conocen que existes, pero tienen “pasiones” que son afines a la naturaleza de tu producto o servicio. Por ejemplo, un apasionado del deporte podría ser un Vocero Afín para una empresa que vende agua, ropa deportiva, accesorios deportivos, etc.
3.4. Características a considerar
3.4.1. El tamaño de su comunidad. En la mayoría de los casos vas a querer voceros que te ayuden a aumentar la exposición que tu marca puede recibir de forma inmediata, el Social Reach.
3.4.2. Interacción. Independiente del tamaño de la comunidad, es importante buscar que nuestro prospecto sea una persona que interactúe en las redes sociales. Que conecte con personas, que tenga diálogos, que sea un miembro de la comunidad.
3.4.3. Contenido/Temáticas/Lenguaje. Es importante conocer el tipo de contenido/temáticas/lenguaje que maneja el posible vocero, porque dado que será un vocero oficial, tu marca va a estar asociado con esto. Más vale que sea compatible.
3.4.4. Transparencia. Dado que se trabajará en conjunto con el vocero, es importante que éste este dispuesto a darnos acceso al desempeño de sus perfiles, esto se puede hacer con varias técnicas.
3.4.5. Docilidad/Accesibilidad. No estoy seguro de si el término es correcto o no, pero me refiero a que un vocero debe saber apegarse a tu reglamentación.
3.4.6. Reputación/Aguante. Un tema muy importante, típicamente buscarás a una persona que sea íntegra.
3.5. Procesos Relevantes
3.5.1. Análisis de Comunidad. Es importante hacer un análisis sobre la presencia del posible vocero, para saber cómo se expresa la gente de él/ella.
3.5.2. Mapa de Temáticas. Importante identificar cuales son las temáticas que el posible vocero maneja las cuales deberán empatar con el Mapa de Temáticas que nosotros requerimos trabajar.
3.5.3. Mapa de Voceros. Se deberá generar un mapa de voceros, en donde se indique su área de expertise así como su región geográfica. Esto nos permitirá activar a los voceros adecuados según el objetivo definido.
3.5.4. Legislación y reglamentación aplicable. Debemos contar con un documento que integre la reglamentación a seguir. Aquí es importante considerar los lineamientos que cada red social ha definido para el tema voceros, y así como publicidad, en caso de que vayan a realizar alguna.
3.5.5. Acuerdo Comercial. Reglas claras, amistades largas. El hecho de establecer un acuerdo comercial entre las partes nos ayuda a que no haya malos entendidos, falsas expectativas, pero sobre todo a que no haya faltas a los compromisos. Cuando la gente nos hace “favores” las cosas tienen a salir mal.
3.5.6. Guía de Operación para Voceros. Así como en nuestro equipo se rige por un documento llamado Social Media Framework, los Voceros requieren un documento guía que les indique que se espera de ellos, que sí hacer, qué no hacer, como integrarse en procesos de crisis entre otros tópicos.
3.5.7. Kit de Comunicación. Este es el primer regalo para tu nuevo vocero, un kit que le indica cómo comunicar su participación al público, cómo identificarse visualmente, uso de marca y logotipo, entre otras cosas.
4. 3 factores que recuerdan lo que debe ser un/a Community Manager
4.1. Eres la cara del producto. Para eso debes conocerlo. Saber sus ventajas, sus debilidades y sus objetivos. También debes ser capaz de manejar toda la información referente a su existencia.
4.2. Debes amarlo. Ser Community Manager no es sólo un trabajo, es parte de una pasión. Si no te convence el producto, sino no lo amas realmente, es mejor que no tomes la cuenta.
4.3. Necesitas ser coherente. La coherencia trasciende palabras e imágenes. Cuando tienes claro qué quieres, cómo lo quieres y, por supuesto, lo que ofreces. La coherencia se nota en cada publicación que realices. Entonces, si crees a ojos cerrados en tu producto, eso se notará a cada instante y todo fluirá. No te extrañe encontrar más de cien nuevos seguidores por día, si el mundo percibe tu coherencia.
5. HERRAMIENTAS GRATIS INDISPENSABLES PARA EL COMMUNITY MANAGER (ADMINISTRADOR DE REDES SOCIALES)
5.1. Herramientas de Administración para el Community Manager
5.1.1. HootSuite.com es de las más importantes para el Community Manager ya que permite administrar varias redes sociales desde un único panel de control.
5.1.2. Buffer te permite crear un calendario de publicación y olvidarte. Es una herramienta con una versión gratuita muy completa que puede ser una alternativa a Hootsuite.
5.1.3. TweetDeck.com es una herramienta que permite administrar varias cuentas de Twitter desde una misma plataforma.
5.2. Herramientas de estadísticas para el Community Manager
5.2.1. Google Analytics es una herramienta de analítica indispensable para el Community Manager ya que le permite identificar lo que sucede con el tráfico que dirige a su sitio web o blog.
5.2.2. Facebook Insights es el sistema de Analytics de Facebook. Para utilizarlo utilizar se debe tener una página de empresa en Facebook.
5.2.3. Twitter Analytics es el sistema de analítica de Twitter.
5.2.4. Estadísticas de YouTube pueden ser utilizadas por todos los que hemos subido videos a YouTube en una cuenta propia. Entrega completa información de lo que sucede con su cuenta.
5.2.5. Bitly.com es un acortador de URL que tiene excelentes estadísticas de los clics que se hacen sobre el enlace al ser compartido por redes sociales.
5.3. Herramientas para seguimiento de competidores y monitoreo de reputación para el Community Manager
5.3.1. Google Alerts permite configurar Google para que le envíe notificaciones vía mail cuando se publique en un sitio web, portal de noticias, blog y foros información de su empresa o sus competidores.
5.3.2. Twitterfall.com permite hacer seguimiento de marcas y temas en Twitter, con lo que se logra cubrir una parte muy importante de las redes sociales ya que esta red social, a diferencia de otras como Facebook, Instagram y LinkedIn, tiene una vocación eminentemente pública.
5.4. Herramientas de búsqueda para el Community Manager
5.4.1. Búsqueda avanzada de Twitter es una excelente opción para realizar búsquedas en Twitter.
5.4.2. Búsqueda avanzada de LinkedIn La búsqueda avanzada de LinkedIn es también es una excelente opción para realizar búsquedas en LinkedIn.
5.4.3. Namechk.com es una herramienta muy útil para el Community Manager, ya que le permite: Ver la disponibilidad de los nombres de dominio Ver la disponibilidad de un nickname para usar en las redes sociales es Namechk.com. Facilita la selección de un nickname para una empresa, una marca o una campaña. Permite identificar también si el nombre de dominio está disponible.
5.5. Gestión de imágenes y videos para el Community Manager
5.5.1. Gimp es una excelente herramienta gratuita para edición de imágenes.
5.5.2. Canva es una excelente herramienta gratuita para edición de imágenes
5.5.3. Pixababy es un excelente banco de imágenes y videos de libre distribución.
5.6. Otras herramientas para el Community Manager
5.6.1. Mailrelay.com permite a los Community Manager enviar correos electrónicos a su audiencia y cuenta con una opción gratuita bastante completa
5.6.2. Trello.com permite a los Community Manager trabajar de forma más colaborativa y ser más productivos.