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SERVICIO AL CLIENTE por Mind Map: SERVICIO AL CLIENTE

1. v

1.1. Enesco.El interés por educar y criar a los niños es tan antiguo como la historia. También desde siempre ha habido una tendencia a dividir el curso de la vida en etapas o periodos, desde el nacimiento a la muerte.

2. El triángulo del servicio es un esquema creado en los 80's por Karl Albrecht, en su libro “La excelencia del servicio” (2001) es la manera en la que algunas empresas han integrado los momentos clave de sus negocios para mejorar la experiencia con los clientes., ilustró como un triángulo la filosofía del servicio y definió cada uno de sus componentes :

3. 1. El Cliente: Es la persona que compra los bienes o servicios que vendemos y como tal es a quien debemos identificar y conocer.

4. 2. La Estrategia: Una vez se conoce al cliente tanto en su parte demográfica (donde se le ubica, qué hace, con quién vive, nivel de ingresos, entre otros), como psicográfica (que corresponde a lo que piensa y siente con respecto a nuestro producto o servicio), se establece la estrategia. Tiene dos orientaciones: : Una interna que tiene que ver con el servicio y otra externa que corresponde a la PROMESA DEL SERVICIO que se ofrece a los clientes.

5. 3. La Gente: Este es el grupo de todas las personas que trabajan con la empresa, desde su presidente hasta la persona que hace el aseo. Las personas deben conocer, comprender y comprometerse con la estrategia y particularmente con la promesa de servicio.

6. 4. Los Sistemas: La empresa define y establece unas maneras o sistemas para dirigir el negocio, existen 4 tipos de sistemas que existen en toda organización:. EL SISTEMA GERENCIAL,EL SISTEMA DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS,EL SISTEMA TÉCNICO y EL SISTEMA HUMANO.

7. Un momento de verdad, por si solo no es positivo o negativo, es la forma en que se maneje ese encuentro, el que lo convierte en una experiencia positiva o negativa para el cliente. Lo importante es que la organización se anticipe, identifique los posibles momentos de verdad y los maneje para que sean una experiencia positiva para el cliente, y por tanto para la compañía.

8. Que es el triángulo del servicio?

9. Que son los momentos de verdad?

10. Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente

10.1. La atención al cliente se refiere al trato que le damos al cliente cuando interactuamos con él . cómo hacemos sentir al cliente al contactarse con nosotros, independientemente si prestamos un servicio o no

10.2. El servicio al cliente es la articulación sistemática y armoniosa de los procesos y acciones que buscan lograr la satisfacción del cliente. El servicio es más que amabilidad y gentileza, es disposición a servir con efectividad.

11. ¿Qué es servicio al cliente?

11.1. El servicio al cliente es todo momento de contacto entre el cliente y la empresa, es el esfuerzo encaminado a atender al cliente resolver sus inquietudes sugerencias, dudas o reclamos antes durante y después de la compra.