1. Historia
1.1. 1 Etapa (1980 – 1989)
1.1.1. Nace el mercadeo
1.1.1.1. A traves de base de datos
1.1.2. Mayor uso de
1.1.2.1. Computadoras en las empresas
1.1.3. Creacion de
1.1.3.1. Servidores
1.1.4. Sistema basico
1.1.4.1. Administración de contactos
1.2. 2 Etapa (1990 - 1995)
1.2.1. Creacion de
1.2.1.1. Call y contac center
1.2.1.2. Telemercadeo
1.2.1.3. Cotizaciones
1.2.1.4. Propuestas
1.2.1.5. Pedidos
1.2.2. Servicio al clientes
1.2.2.1. Posventa
1.3. 3 Etapa (1996 – 1999)
1.3.1. Implementación del ERP
1.3.1.1. Interacción entre clientes
1.3.2. Módulo
1.3.2.1. Front Office
1.3.3. Menos fe en CRM
1.3.3.1. Falta en la integralidad de información del cliente
1.3.4. Estrategia nula
1.3.4.1. CRM
1.3.5. Fracasan
1.3.5.1. Proyectos tecnológicos de alto puntaje
1.4. 4 Etapa (2001 – 2013)
1.4.1. Minima cantidad de datos
1.4.1.1. En internet
1.4.2. Nueva estrategia
1.4.2.1. Compromisos de dirección
1.4.3. Mercadeo en redes sociales
1.4.3.1. Facebook y Twitter
1.4.4. Creciente
1.4.4.1. Fracaso en os proyectos nuevamente
2. Fases
2.1. Adquirir nuevos clientes (Fase 1)
2.1.1. Motivaciones para ventas
2.1.2. Búsqueda (Bienes o servicios)
2.1.2.1. Productos
2.1.3. Informacion
2.1.3.1. Diversidad de proveedores
2.2. Aumentar las ventas con los clientes actuales (Fase 2)
2.2.1. Aumentar ventas (compromisos)
2.2.2. Mayor cantidad de ingresos
2.2.2.1. Clientes de la empresa
2.2.3. De cliente potencial a cliente real
2.2.3.1. Mas consumo de productos
2.2.3.1.1. Cross Selling
2.2.3.1.2. Up selling
2.3. Fidelizar al cliente (Fase 3)
2.3.1. De cliente
2.3.1.1. A cliente comprometido
2.3.2. Practicas
2.3.2.1. Satisfacción del cliente
2.3.3. Estrategias
2.3.3.1. Recurrencia del cliente
3. Autores
3.1. Craig Conway
3.1.1. Gestionar activamente un proceso
3.2. Peter Keen
3.2.1. Compromiso de una empresa con expectativas del cliente
3.3. Michael Simpson
3.3.1. Forma como se entiende la gestión de las relaciones con un cliente
3.4. Brent Frei
3.4.1. Optimizar la satisfacción con relaciones fuertes con los clientes
4. Mitos
4.1. Verdaderos
4.1.1. Es un proceso en el que se administra la inforcmación sobre el cliente
4.1.2. Es tomar decisiones de datos históricos y reales
4.1.3. Es el trabajo integral y articulado de un equipo empresarial
4.2. Falsos
4.2.1. Es sólo un sistema
4.2.2. Es hacer marketing masivo
4.2.3. Es tener procesos aislados
4.2.4. Es sólo un cambio de cultura
5. Estrategia CRM
5.1. Conocer al cliente
5.1.1. Caracteristicas
5.1.1.1. Telefono
5.1.1.2. Correo
5.2. Establecer relación con el cliente
5.2.1. Necesidad
5.2.1.1. Productos
5.2.1.2. Beneficios
5.3. Focalizar en el cliente
5.3.1. Como santistacerlo?
5.3.1.1. Marketing
5.4. Vender el producto
5.4.1. Intercambio
5.5. Registrar transacción
5.5.1. Negociación
5.5.1.1. Facturacion
5.5.1.2. Venta
5.5.1.3. Intercambio
5.6. Dedicación y seguimiento al cliente
5.6.1. Grado de satisfacción
5.6.1.1. Asesorías
5.6.1.2. Respeto
5.6.1.3. Inquietudes
5.7. Base tecnológica
5.7.1. Plataforma tecnológica
5.7.1.1. Ciclo del cliente