1. HERRAMIENTAS UTILIZADAS PARA MEDIR LA SATISFACCION DEL USUARIO
1.1. Encuestas realizadas en las diferentes Áreas del Hospital sobre Infraestructura, Recurso Humano, Información, Procesos y procedimientos y Auditoria Medica
1.2. Registros de las secuencias de los eventos y las horas en que ocurren.
1.3. REGISTRO DEL TIEMPO DE ESPERA DE PACIENTES EN CONSULTA EXTERNA
1.4. Resumen de resultados, de los registros en minutos.
1.5. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE CONSULTA DE EXTERNA
2. PROCESO DE RECEPCIÓN DE INFORMACIÓN DE ENCUESTAS DEL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS
2.1. 1. Recepción de la encuesta 2. Clasificación de la información 3. Análisis de la información 4. Toma de decisión 5. Informe general a la Gerencia 6. Difusión de resultados 7. Fin del Proceso
3. ATENCIÓN AL USUARIO EN CONSULTA EXTERNA
3.1. servicio asistencial que la Institución presta a los usuarios en fecha y horas programadas con antelación.
3.2. ¿QUÉ INFORMACIÓN SE BRINDA EN ESTE SERVICIO?
3.2.1. Servicios asistenciales ofrecidos por la Institución • Profesionales que prestan el servicio • Horarios de atención • Requisitos exigidos para la atención • Costos • Derechos y Deberes de usuarios • Instrucciones y cuidados especiales para procedimientos.
3.3. ATENCIÓN AL USUARIO EN EL SERVICIO DE HOSPITALIZACIÓN
3.3.1. En el servicio de hospitalización se identifican 3 momentos: Admisión, prestación del servicio y egreso. A su vez, cada uno tiene sus procesos o procedimientos muy particulares para cada uno de los estados definidos. Su característica principal es prestarles servicios asistenciales y después cobrar por los servicios.
3.3.2. Que se informa en la admisión a los usuarios en hospitalización?
3.3.2.1. Sus deberes y derechos • Servicio al que va a ingresar • Requisitos exigidos para la prestación del servicio • Horarios de Atención de visitas • Cama asignada al paciente • Estado al familiar sobre el hospitalizado • En la salida de usuario requisitos y orientación hacia el área de Facturación para la cancelación del servicio.
4. IDEAS CLAVE
4.1. El Sistema de información a usuarios ha sido definido como un servicio de información asociado con la calidad en la prestación de los servicios de salud que, mediante facilidades de divulgación, referenciación por indicadores, guía y referenciación geográfica, apoyará a los usuarios y a los prestadores de los servicios de salud en el desarrollo de una cultura de la calidad.
4.2. El objetivo general que el Sistema de información a usuarios persigue se puede dividir en los siguientes aspectos:
4.2.1. ✓ Convertirse en el registro permanente y el referente principal de la calidad de los servicios del sector.
4.2.2. ✓ Convertirse en el instrumento de medición o calificación de la buena o mala prestación de servicios de salud de EPS e IPS. De esta manera, valida los acuerdos de servicio de las entidades del sector y los requerimientos del usuario.
4.2.3. ✓ Ser percibido como un servicio de información confiable, creíble y de fácil acceso al público, para garantizar su consolidación como instrumento valioso para los participantes del sector y para el Ministerio.
4.2.4. PRINCIPIOS FUNDAMENTALES
4.2.4.1. • Gradualidad: La información a entregarse será desarrollada e implementada de manera progresiva en relación con el tipo que se ofrecerá a los usuarios.
4.2.4.2. • Sencillez: La información se presentará de manera que su capacidad de ser comprendida e incorporada por la población sea la mayor posible.
4.2.4.3. Focalización: La información estará concentrada en transmitir los conceptos fundamentales relacionados con los procesos de toma de decisiones de los usuarios para la selección de la entidad promotora de salud y de la institución prestadora de servicios de salud con base en criterios de calidad.
4.2.4.4. • Validez y confiabilidad: La información será válida en que presentará aspectos centrales de la calidad y confiable en que medirá calidad en todas las instancias en que sea aplicada.
4.2.4.5. • Participación: En el desarrollo e implementación de la información participarán de manera activa las entidades directivas estatales del sector, las entidades promotoras de salud y las instituciones prestadoras de servicios de salud.
5. MAPA CONCEPTUAL HENRY LUIS CERMEÑO BRUN
6. AMBITO
6.1. RECURSO HUMANO
6.2. INFRAESTRUCTURA FISICA
6.3. PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
6.4. INFORMACION AL USUARIO
6.5. COMUNICACIONES Y TRANSPORTE
6.6. AUDITORIA DE SERVICIOS
7. VARIABLES A EVALUAR
7.1. Personal
7.1.1. CRITERIOS
7.1.1.1. Suficiente, disponible
7.2. Idoneidad profesional
7.2.1. CRITERIOS
7.2.1.1. Competencia profesional (habilidad, destreza, eficiencia, efectividad y compromiso con el trabajo y el usuario
7.3. Salas de espera, Baños, Consultorios-Citas, Camillas, ventanillas de atención
7.3.1. CRITERIOS
7.3.1.1. Entorno y acceso geográfico. Vías de acceso calidad y suficiencia de áreas. Ubicación de los servicios. Factores climáticos y construcción. Accesos y circulación de personas a la Unidad, Ambiente, comodidad, limpieza. Orden y Señalización
7.4. Procesos de Admisión, programación, facturación, Recaudación, citas, atención, Coordinación de servicios.
7.4.1. CRITERIOS
7.4.1.1. Oportunidad, Accesibilidad, Cancelaciones, Continuidad, Integralidad entre otros.
7.5. Servicios del portafolio, Horarios, Publicidad, Información General, Instructivos, Normas de Prestación.
7.5.1. CRITERIOS
7.5.1.1. Oportunidad, disponibilidad, calidad de los mensajes, efectividad. Satisfacción de necesidades de información al Usuario.
7.6. Sistema de comunicaciones. Red de Servicios. Transporte de Usuarios. Ambulancia
7.6.1. CRITERIOS
7.6.1.1. Oportunidad, Suficiencia y Satisfacción
7.7. Objetivos e indicadores de la evaluación
7.7.1. CRITERIOS
7.7.1.1. Evaluación de satisfacción del usuario. Tiempos de espera. Horarios de Atención. Puntualidad.
8. Que se informa en la admisión a los usuarios en urgencias? El SIAU debe informarse e informar a los usuarios y/o a sus familiares aspectos como:
8.1. Sus deberes y derechos • Servicio al que va a ingresar • Requisitos exigidos para la prestación del servicio • Horarios de Atención de visitas • Cama asignada al paciente • Estado al familiar sobre el hospitalizado • En la salida de usuario requisitos y orientación hacia el área de Facturación para la cancelación del servicio.
9. Promover uso adecuado de la red de servicios
9.1. Red de prestadores de servicios de salud
9.2. Beneficiarios de la red de servicios
9.3. Actividades de las entidades con los usuarios en relación con la red
9.3.1. Información • Educación en el buen uso de la Red • Referencia y contra referencia • Diseñar y establecer mecanismos para suministrar oportunamente información a los usuarios sobre la red de prestadores de servicios y las condiciones de acceso • Remitir a los usuarios a los prestadores del nivel que corresponda de acuerdo con la complejidad del servicio en correspondencia con la patología que presenta, confirmar a disponibilidad en el acceso de manera que se garantice la integralidad, continuidad y oportunidad en el servicio