1. REALIZADO POR: Jenny Angelica Castillo Franco
1.1. Actividad 1-SISTEMA DE GESTION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES (CRM) 2021-2 GrupoFU1-CH10
2. HISTORIA
2.1. AÑOS 80
2.1.1. Surgimiento de la comercialización a través de las bases de datos
2.2. AÑOS 90
2.2.1. Se impulsa el ERP, se comienza a mejorar su gestión y las relaciones con los clientes
2.3. AÑOS 2000
2.3.1. El CRM como estrategia empresarial, soluciones dinámicas y avanzadas
3. DEFINICION
3.1. el CRM hace referencia a las practicas, estrategias y tecnologías que se implementan para gestionar y analizar las interacciones del cliente
3.1.1. Objetivo: mejorar relaciones comerciales
3.1.2. Ayuda a la empresas a atraer, retener y satisfacer
4. ELEMENTOS
4.1. RECURSOS
4.2. PROCESOS
4.3. TECNOLOGIA
4.4. CONOCIMIENTO
5. FILOSOFIA
5.1. Las organizaciones necesitan entender sus objetivos corporativos
5.2. Toda la información que mejore y personalicé el cliente es crucial
5.3. Se basa en la investigación de las operaciones generales que inciden directa o indirectamente con la relación con los clientes
6. BENEFICIOS
6.1. EFICIENCIA
6.1.1. puede reemplazar los procesos manuales que crean diversas ineficiencias organizativas
6.2. MEJORAR RELACIONES CON LOS CLIENTES
6.2.1. se puede recibir una retroalimentación continua de los clientes con respecto a los productos y/o servicios.
6.3. AUMENTAR LOS INGRESOS EMPRESARIALES
6.3.1. El intercambio de datos de clientes entre los diferentes departamentos le permitirá trabajar en equipo, permitiendo un mejor servicio a los clientes.
6.4. MAXIMIZAR EL AUMENTO DE VENTAS Y LA VENTA CRUZADA
6.4.1. las empresas serán capaz de entender las necesidades y el comportamiento de los clientes, lo que le permite identificar el momento correcto para comercializar su producto y/o servicios.
7. DESVENTAJAS
7.1. Elección equivocada del CRM para el tipo de empresa
7.2. Instalación y mantenimiento del CRM (altos costos)
7.3. Está más centrado en la retención de clientes, que en la adquisición
7.4. El tiempo de formación, afecta el tiempo de la productividad
7.5. Puede que la empresa discrimine clientes, afectando su imagen
8. ARQUITECTURA
8.1. OPERACIONAL
8.1.1. Se ocupa de la automatización del negocio ( ventas/ marketing)
8.1.1.1. marketing empresarial
8.1.1.2. servicio al cliente
8.1.1.3. fuerza de venta
8.2. ANALITICA
8.2.1. Desarrollo del producto y la gestión de riesgos
8.2.1.1. se pueden obtener mejores y mas productivas relaciones con los clientes
8.3. COLABORATIVO
8.3.1. Ofrece una forma de comunicación
8.3.1.1. se centra en crear y mantener relaciones con los clientes
8.3.1.2. utilizar la información para determinar y mitigar los problemas antes que sucedan
9. TENDENCIAS
9.1. La visibilidad en todo el ciclo de vida del cliente se está convirtiendo cada vez más importante.
9.1.1. Omnicanalidad
9.1.2. Movilidad 2.0
9.1.3. Integración
9.1.4. Personalización de la comunicación
9.1.5. Inteligencia Artificial
9.1.6. Big Data