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TECNICAS DE SONDEO por Mind Map: TECNICAS DE SONDEO

1. BENEFICIOS

1.1. PRESTALE UN BUEN SERVICO AL CLIENTE YA QUE PERMIRE CONOCER CUALES SON SUS NECESIDADES

2. TIPOS DE PREGUNTAS

2.1. PREGUNTAS ABIERTAS:PERMITE AL CLIENTE EXPRESAR COL LIBERTAD Y AL ASESOR ANALIZAR LA INFORMACION

2.1.1. DESVENTAJAS:Puede tomar una dirección no deseada. Se debe saber guiar la conversación, de tal manera que se enfoque en lo que verdaderamente necesita el cliente.  Problemática con los locuaces. El asesor o asesora telefónica debe saber manejar situaciones donde los clientes con “demasiadas habilidades verbales” puedan percibir de una manera muy sutil y discreta que se deben centrar en el tema.

2.1.1.1. VENTAJAS:Son genéricas. Lo cual permite obtener del cliente suficiente información  Mejor apertura del diálogo. Se puede establecer con el cliente una buena sintonía en la comunicación.

2.1.1.1.1. ¿EN QUE PUEDO AYUDARTE?

2.2. PREGUNTAS ALTERNANTIVAS: SE PUEDE GUIAR AL CLIENTE A TRAVES DE UN NUMERO DE OPCIONES EN LAS CUALES EL ASESOR TENDRA CONTROL DE LAS SITUACION

2.2.1. DESVENTAJAS:Puede dar la sensación de manipulación. Al ser el asesor o asesora telefónica quien da las opciones o sugiere, se puede pensar por parte del cliente que se le está manipulando, en razón de esto, es que se debe manejar este tipo de preguntas de manera sutil y educada.  Demasiada dirección. No se debe “apabullar” al cliente con tantos comandos de dirección, puesto que el cliente fácilmente tiende a saturarse.

2.2.1.1. VENTAJAS:Dirigen la elección. Se puede guiar al cliente a través de un cierto número de opciones, en las cuales el asesor o asesora telefónica tendrán el control de la situación.  Permite influir en la toma de decisiones. Se puede de manera sutil aconsejar al cliente en la toma de decisión final.

2.3. PREGUNTAS CERRADAS: OBLIGAN A DAR RESPUESTAS SIENDO IMPORTANTES PARA OBTENER CONCLUSIONES DEFINITIVAS

2.3.1. DESVENTAJAS:Ofrece pocos datos adicionales. En ocasiones donde no se ha tenido minutos suficientes con el cliente no es aconsejable hacer este tipo de preguntas, porque no se ha tenido la retroalimentación necesaria para obtener conclusiones solidas con las cuales se le pueda formular las preguntas cerradas.  Pueden provocar bloqueo o parecer bruscas. Este tipo de preguntas aunque requiere de muy poco tiempo para ser respondidas, se deben formular de una manera sutil y con mucho tacto para evitar que el cliente perciba un ambiente de brusquedad aunque no exista este, generalmente se percibe más por el contenido de la pregunta que por cómo se realice.

2.3.1.1. VENTAJAS:Obligan a dar respuesta. Siendo importantes para obtener conclusiones definitivas.  Hacen comprometerse. Brinda al asesor o asesora telefónica, herramientas para obtener un compromiso por parte del cliente, lo cual es muy importante a la hora de entregarle resultados según sea el objeto de la conversación.

2.3.1.1.1. ¿ESTE PROBLEMA SE HA PRESENTADO CON ANTERIORIDAD?

3. LENGUAJE, GESTOS, MOVIMIENTOS COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL