Gestión de Quejas y Reclamos.

1. Norma ISO 10002

1.1. Estándar internacional para la satisfacción de los clientes.

1.2. Destaca los procesos y los controles de administración que le facilitan la gestión.

1.3. Proporciona orientación sobre el proceso de tratamiento de las quejas relacionadas con los productos en una organización, incluyendo la planificación, el diseño, la operación, el mantenimiento y la mejora.

2. Ventajas de aplicar la norma

2.1. Supervisar y mejorar de forma continua su proceso de gestión de quejas.

2.1.1. Integrar la norma ISO 10002 con otras normas ISO, para mejorar la eficiencia general

2.2. Proporciona confianza de un tratamiento coherente de las quejas.

3. Una Queja es...

3.1. Una expresión de insatisfacción con un producto o servicio, que se archiva por un cliente y es recibida por una organización.

4. Un proceso de tratamiento de las quejas eficaz y eficiente refleja las necesidades y expectativas tanto de las organizaciones que proveen los productos y servicios como de quienes los reciben.

5. Las reclamaciones de los clientes pueden tener un impacto enorme en empresas pequeñas.

5.1. La información obtenida a través del proceso de tratamiento de las quejas puede llevar a mejoras en los productos, servicios y procesos

5.2. Cuando las quejas se tratan apropiadamente, puede mejorar la reputación de la organización

6. Sirve para identificar las reclamaciones, sus causas y cómo eliminarlas.

6.1. También permite identificar las diferentes áreas del negocio donde pueden mejorar, y eliminar la causa de las reclamaciones.

7. Consigue la eficacia Operativa a la hora de identificar las tendencias y las causas de las reclamaciones.

7.1. Atraer al personal hacia nuevas oportunidades de formación