Planeación de proyectos VOLARIS - "PLAN DE SERVICIO AL CLIENTE"

1. Permitir cancelación de reservaciones

1.1. En Volaris le ofrecemos la opción de cancelar su reservación, en vuelos desde y hacia Estados Unidos siempre y cuando cumpla los siguientes requisitos:

1.1.1. • El tiempo para cancelarlo no sea mayor a 24 (veinticuatro) horas a partir de la compra

1.1.2. • La reservación cuente con siete días o más de anticipación a la fecha de salida de su vuelo

1.1.3. • La cancelación de la reservación del cliente se haga vía telefónica a petición del cliente

2. Proporcionar con prontitud el reembolso de boletos

2.1. En Volaris los boletos y cargos asociados a la compra no son reembolsables. En caso de contar con un reembolso por alguna cancelación de vuelo o situación extraordinaria se realizará en los siguientes plazos: • Tarjetas de Crédito, débito y pago a terceros de 7 a 21 días hábiles • Todo reembolso se realizará a la misma forma de pago

2.1.1. En Volaris ofrecemos el reembolso del precio del boleto así como los cargos cobrados al pasajero por servicios opcionales que el cliente no pudo usar debido a la sobreventa de boletos o la cancelación del vuelo. La tarifa será devuelta en su método de pago original como primera opción.

3. Atender adecuadamente a Clientes con discapacidad y otras necesidades especiales,incluso durante retrasos en pista

3.1. En Volaris nos esforzamos por brindar a nuestros Clientes con discapacidad, necesidades especiales o menoressin acompañar el servicio y atención que requieren para que puedan disfrutar de su viaje.

3.2. Es importante notificar desde la compra de boletos los requerimientos especiales que necesite para poder atenderlo adecuadamente

3.2.1. Pasajeros que utilicen oxígeno médico para uso a bordo de la aeronave si va a utilizarse en el vuelo.

3.2.2. Uso de incubadoras si el servicio puede ser utilizado a bordo del vuelo.

3.2.3. Uso de respirador y conexión del mismo a bordo de la aeronave.

3.2.4. Uso de camilla a bordo de la aeronave, siempre y cuando el servicio esté disponible en el vuelo.

3.2.5. Uso de silla de ruedas eléctrica cuando la aeronave cuente con menos de 60 asientos.

3.2.6. Los pasajeros que se auto identifiquen como personas con discapacidad o que requieran tiempo adicional para abordar deben tener prioridad para abordar, para lo cual deben presentarse en la sala y dar aviso de que deben abordar primero a efecto de contar con tiempo y espacio suficiente para almacenar sus herramientas de accesibilidad y sentarse de manera segura.

4. Políticas de Cancelación, configuración de asientos y baños de las aeronaves.

4.1. En Volaris es posible realizar cambios de itinerario hasta 4 horas antes a la salida del vuelo. Estos podrán realizarse vía Call Center o desde el sitio web en Administra tu viaje, eligiendo la opción Cambia tu boleto

5. Entrega de equipaje a tiempo

5.1. En Volaris nos esforzamos por entregar su equipaje a tiempo y en caso de demora, entregárselo en un lapso de 24 horas después de la llegada de su vuelo.

5.2. En caso de daño o faltante de artículos en su equipaje, deberá efectuar su reclamo inmediatamente después de haberlo recibido en la sala de llegadas (o área estéril) y percatarse de la irregularidad al momento de la entrega. Nuestros Embajadores de Servicio al Cliente están disponibles para apoyarlo.

5.2.1. Consulte nuestros Contratos de Servicio de Transporte Aéreo de Pasajeros para conocer qué artículos no debe llevar en su equipaje documentado.

5.2.1.1. En caso de demora en vuelos nacionales, Volaris ofrece $250 MXN por día (hasta un límite de 3 días) a pasajeroscuyo equipaje se demore para ayudar con los gastos inmediatos.

5.3. En caso que:

5.3.1. • Su equipaje no esté en el área de reclamo: Le pedimos acudir con nuestros Embajadores para llenar el Reporte de Irregularidades de Equipaje (PIR), para iniciar la búsqueda del mismo inmediatamente.

5.3.2. • No podamos localizar su equipaje: Debe acudir al Aeropuerto a llenar un Formulario de Reclamo Formal de Equipaje o si lo prefiere, escanear y enviar por medio del Formulario tu experiencia https://tuexperiencia.volaris.com/hc/es dicho formulario previamente llenado y firmado. Esta forma la puede localizar en nuestra página de internet en la sección de Información legal.

5.3.2.1. • Colocar una etiqueta de identificación de equipaje, en todas las piezas que transporte, con sus datos personales (Nombre, dirección, teléfono, correo electrónico, teléfono o móvil)

5.3.2.2. • Al abordar el vuelo lleve consigo identificaciones, llaves, dinero en efectivo, artículos de valor, medicamentos, alimentos perecederos, tarjetas bancarias, joyas, productos electrónicos como laptop, cámaras, celulares, iPods así como documentos personales o de negocios

5.3.3. • No hayamos podido localizar su equipaje y haya presentado el Formulario de Reclamo Formal de Equipaje correspondiente: Procederemos con el pago de indemnización de su equipaje y dicha compensación será de acuerdo a las leyes aplicables

6. Demoras, cancelaciones y desvíos conocidos

6.1. Brindaremos a nuestros Clientes información sobre demoras, cancelaciones y desvíos conocidos, vía:

6.1.1. • Telefónica • Correo Electrónico • En aeropuertos • Por medio de nuestra Tripulación y asesores de servicio en aeropuerto • En nuestro sitio Web • A través de nuestro sistema de reservaciones telefónico al requerir información

6.1.2. Haremos todo lo posible por brindar a nuestros Clientes información oportuna y precisa del vuelo con la mayor prontitud posible y en ningún caso mayor a 30 minutos después de conocer una modificación en el itinerario del vuelo.

6.2. Es importante brindar al momento de realizar una reservación todos los datos requeridos para que en caso de eventualidad usted pueda ser contactado. Si un vuelo de Volaris: • Se retrasa • Se cancela • Por demora o cancelación pierde un vuelo en conexión Volaris reacomodará a los clientes afectados a la brevedad posible.

7. Asegurar la respuesta adecuada a la queja de los Clientes

7.1. En Volaris todos nuestros Clientes son muy importantes por lo que sus comentarios, sugerencias y quejas sobre nuestro servicio son bien recibidos. Usted puede ponerse en contacto con Volaris respecto a una queja en las siguientes vías: • A través de nuestro código QR disponible en mostradores de aeorpuertos o ingresando a la siguiente liga: https://tuexperiencia.volaris.com/hc/es • En nuestra página Web puede llenar el formulario denominado Cuéntanos tu Experienciaen la sección de contáctanos • En el Call Center:

7.1.1. Mejorar el sistema

7.1.1.1. Te marca asientos disponibles que luego resulta que estan ocupados y las tarifas de asiento tambien varian si haces el proceso desde una app o desde una computadora.

7.1.1.2. Después de haber echo la reservación, no me dejaba abrir el itinerario, me marcaba como "Su reservación no fue encontrada" tuve que hacerlo directamente en la pagina para que me lanzara los pases de abordar.

7.1.1.3. No deja generar pase de abordaje , obligandote a pagar $100 en mostrador para imprimirlo y poder volar.

7.1.2. Mejorar el personal (Estar capacitado)

7.1.2.1. La información que se despliega en la app es buena, lo malo es que falla mucho y esto no es nuevo. Volaris es la aerolínea que más uso y creo que alguien debe poner más atención para corregir los errores que hay

7.2. Que si les cobran por no imprmir el pase de abordar, que si son muy pocos kilos y hay que pagar sobrequipaje, que si les cobraron un seguro que no autorizaron y una lista de cargos “sorpresa” que hacen que el viajero olvide las buenas maneras y le hable a la señorita del mostrador como si se tratara de la nana que le arruinó la infancia.

7.2.1. La realidad es esta: NO SABEMOS LEER! La aerolínea Volaris utiliza varias estrategias para reducir sus costos (como muchas otras) y ofrecer precios atractivos. Para ello hacen una especie de desglose de los beneficios que tendríamos con una aerolínea tradicional y en caso de requerir dichos beneficios habrá que pagar extra.

7.2.1.1. Elegir el asiento CUESTA! Aunque siempre hay la opción de seleccionarlo desde casa al hacer el web check-in y en esa ocasión no tiene costo.

7.2.1.2. En realidad toda la info está ahí y la aerolínea no nos está engañando. Claramente nos dice que hacer para evitar gastar más pero con los bailes sensuales de la mercadotecnia es fácil a veces no darse cuenta. Mi consejo, lean, lean y relean y NO aprieten el botón de aceptar hasta estar seguros y checar que todos los datos de la persona, vuelo y cargos extras estén correctos.