SERVICIO AL CLIENTE

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SERVICIO AL CLIENTE por Mind Map: SERVICIO AL CLIENTE

1. VALORES QUE MEJORAN EL SERVICIO AL CLIENTE

2. ESTRATEGIAS DE SERVIICIO AL CLIENTE

3. EL MAL SERVICIO Y SUS COSTOSEL MAL SERVICIO Y SUS COSTOS

4. FUNDAMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

5. QUIEN ES EL CLIENTE Un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra es el comprador y quien consume es el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.

6. QUE ES EL SERVICIO El servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a atender al cliente y a resolver sus inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos. Es decir, el servicio al cliente es todo momento de contacto entre el cliente y la empresa

7. DIFERENCIA ENTRE ATENCIÓN AL CLIENTE Y SERVICIO AL CLIENTE La atención al cliente se refiere al trato que le damos al cliente cuando interactuamos con él. El servicio al cliente es la articulación sistemática y armoniosa de los procesos y acciones que buscan lograr la satisfacción del cliente.

8. EL TRIANGULO DEL SERVICIO

9. El Cliente: Es la persona que compra los bienes o servicios que vendemos y como tal es a quien debemos identificar y conocer

10. La Estrategia: Una vez se conoce al cliente tanto en su parte demográfica (donde se le ubica, qué hace, con quién vive, nivel de ingresos, entre otros), como psicográfica (que corresponde a lo que piensa y siente con respecto a nuestro producto o servicio), se establece la estrategia.

11. La Gente: Este es el grupo de todas las personas que trabajan con la empresa, desde su presidente hasta la persona que hace el aseo. Las personas deben conocer, comprender y comprometerse con la estrategia y particularmente con la promesa de servicio.

12. Los Sistemas: La empresa define y establece unas maneras o sistemas para dirigir el negocio.

13. EL SISTEMA GERENCIAL

14. EL SISTEMA DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS

15. EL SISTEMA TÉCNICO

16. EL SISTEMA HUMANO

17. LOS MOMENTOS DE VERDAD cualquier instante en el que cliente y empresa entran en contacto, y que, con base en ese instante, el cliente se forma una idea de la empresa, de la calidad del servicio y hasta de la calidad del producto.

18. EL CICLO DEL SERVICIO Se denomina así al mapa que representa los momentos de verdad a medida que los experimentan los clientes. Se activa cada vez que un cliente entra en contacto con nuestra empresa.

19. MOMENTOS CRÍTICOS DE LA VERDAD Al analizar uno a uno los momentos de verdad, se identifican algunos cuyo buen manejo es fundamental para mantener al cliente satisfecho, se les denomina momentos críticos de la verdad

20. UN CLIENTE SE PIERDE POR:

21. Indiferencia

22. Neglicencia

23. Abuso

24. Olvidos

25. Falta de preparación técnica

26. ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO (ANS) El ANS se constituye en una herramienta que ayuda a las dos partes a ponerse de acuerdo en aspectos como: Tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentación disponible, personal asignado al servicio, garantía, servicio postventa, entre otras características del servicio

27. LA LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE

28. Los atributos claves de la calidad del servicio

29. La Conveniencia relativa e importancia de los atributos

30. Puntajes de nuestro negocio sobre los atributos del servicio

31. SINGULARIZACIÓN DE LOS CLIENTES

32. El cliente sumiso

33. El cliente agresivo

34. El cliente abusivo

35. El cliente quejumbroso crónico

36. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES (CRM)

37. CRM = ESTRATEGIA DE NEGOCIOS + TECNOLOGÍA (SOFTWARE) + TALENTO HUMANO

38. SENTIDO DE PERTENENCIA

39. ORIENTACIÓN AL CLIENTE

40. COMUNICACIÓN ASERTIVA

41. EL TRABAJO EN EQUIPO