2. ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO (ANS) El ANS se constituye en una herramienta que ayuda a las dos partes a ponerse de acuerdo en aspectos como: Tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentación disponible, personal asignado al servicio, garantía, servicio postventa, entre otras características del servicio
3. LA LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE
4. Los atributos claves de la calidad del servicio
5. La Conveniencia relativa e importancia de los atributos
6. SINGULARIZACIÓN DE LOS CLIENTES
7. El cliente abusivo
8. Puntajes de nuestro negocio sobre los atributos del servicio
9. El cliente sumiso
10. El cliente quejumbroso crónico
11. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES (CRM)
15. La Estrategia: Una vez se conoce al cliente tanto en su parte demográfica (donde se le ubica, qué hace, con quién vive, nivel de ingresos, entre otros), como psicográfica (que corresponde a lo que piensa y siente con respecto a nuestro producto o servicio), se establece la estrategia.
16. EL TRIANGULO DEL SERVICIO
17. FUNDAMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
18. El Cliente: Es la persona que compra los bienes o servicios que vendemos y como tal es a quien debemos identificar y conocer
19. La Gente: Este es el grupo de todas las personas que trabajan con la empresa, desde su presidente hasta la persona que hace el aseo. Las personas deben conocer, comprender y comprometerse con la estrategia y particularmente con la promesa de servicio.
20. Los Sistemas: La empresa define y establece unas maneras o sistemas para dirigir el negocio.
21. QUE ES EL SERVICIO El servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a atender al cliente y a resolver sus inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos. Es decir, el servicio al cliente es todo momento de contacto entre el cliente y la empresa
22. QUIEN ES EL CLIENTE Un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra es el comprador y quien consume es el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.
23. EL SISTEMA GERENCIAL
24. EL SISTEMA DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
25. EL SISTEMA TÉCNICO
26. DIFERENCIA ENTRE ATENCIÓN AL CLIENTE Y SERVICIO AL CLIENTE La atención al cliente se refiere al trato que le damos al cliente cuando interactuamos con él. El servicio al cliente es la articulación sistemática y armoniosa de los procesos y acciones que buscan lograr la satisfacción del cliente.
27. EL SISTEMA HUMANO
28. EL MAL SERVICIO Y SUS COSTOSEL MAL SERVICIO Y SUS COSTOS
29. UN CLIENTE SE PIERDE POR:
30. LOS MOMENTOS DE VERDAD cualquier instante en el que cliente y empresa entran en contacto, y que, con base en ese instante, el cliente se forma una idea de la empresa, de la calidad del servicio y hasta de la calidad del producto.
31. Indiferencia
32. Neglicencia
33. Abuso
34. Olvidos
35. ORIENTACIÓN AL CLIENTE
36. MOMENTOS CRÍTICOS DE LA VERDAD Al analizar uno a uno los momentos de verdad, se identifican algunos cuyo buen manejo es fundamental para mantener al cliente satisfecho, se les denomina momentos críticos de la verdad
37. EL CICLO DEL SERVICIO Se denomina así al mapa que representa los momentos de verdad a medida que los experimentan los clientes. Se activa cada vez que un cliente entra en contacto con nuestra empresa.
