1. CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO A LA CIUDADANÍA
1.1. Con el propósito de prestar un servicio transparente, incluyente y de calidad a la ciudadanía, dando cumplimiento a sus expectativas, una entidad debe desarrollar la gestión de su servicio al ciudadano a partir de estos principales atributos: Incluyente, Digno, Efectivo, Oportuno, Claro, Transparente, Imparcial, Calidad.
2. COMPONENTES DE LA POLÍTICA PÚBLICA EFICIENTE DE SERVICIO A LA CIUDADANÍA
2.1. En el marco de la Política de Eficiencia Administrativa al Servicio del Ciudadano y la adopción del Modelo de Gestión Pública Eficiente al Servicio a la ciudadanía, se definen dos áreas de intervención que integran los procesos internos de las entidades, con el acceso de la ciudadanía a la oferta de trámites y servicios
2.2. A partir de estas dos áreas de intervención, denominadas “ventanilla hacia adentro” y “ventanilla hacia afuera”, se han identificado seis componentes, sobre los cuales se centra la gestión de las entidades para lograr mejoras efectivas en los sistemas de servicios que se prestan a la ciudadanía, a saber:
2.2.1. a. Posicionamiento estratégico de la política de servicio a la ciudadanía (arreglos institucionales), b. Mejoramiento de procesos y procedimientos c. Gestión del talento humano para el servicio a la ciudadanía, d. Fortalecimiento de canales de interacción con la ciudadanía (cobertura), e. Cumplimiento de expectativas y calidad del servicio, y f. Claridad en las condiciones de la prestación del servicio (certidumbre)
3. COMPONENTES
3.1. COMPONENTE 1. POSICIONAMIENTO ESTRATÉGICO DE LA POLÍTICA DE SERVICIO A LA CIUDADANÍA
3.1.1. Este componte señala los ajustes institucionales y la relevancia de la política de servicio a la ciudadanía dentro de las entidades, representado en el respaldo de la alta dirección.
3.2. COMPONENTE 2. MEJORAMIENTO DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
3.2.1. Este componente comprende los requerimientos que debe cumplir la entidad, en términos de procesos y procedimientos, documentación y racionalización de trámites y servicios, atención oportuna de las peticiones que presenta la ciudadanía y, en general, la existencia y la implementación de protocolos y estándares para la prestación del servicio
3.3. COMPONENTE 3. GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO PARA EL SERVICIO A LA CIUDADANÍA
3.3.1. Todos los servidores públicos de las entidades, con independencia del área en que desempeñen sus funciones, generan un impacto en la ciudadanía, lo cual hace aún más relevante cada uno de los roles misionales, estratégicos o de apoyo de las instituciones
3.4. COMPONENTE 4. FORTALECIMIENTO DE CANALES DE INTERACCIÓN CON EL CIUDADANO (Cobertura)
3.4.1. Se trata de la gestión y el fortalecimiento de los canales de servicio con los que cuenta la entidad para interactuar con la ciudadanía, usuarios o grupos de interés. Su propósito es que, a partir de la integración de espacios de interacción, se ofrezca información, se facilite la relación de la ciudadanía con la Administración Pública y se gestionen de manera efectiva todas las peticiones, trámites y servicios, a través de los múltiples mecanismos de atención que disponga la entidad.
3.5. COMPONENTE 5. CLARIDAD EN LAS CONDICIONES DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
3.5.1. Toda entidad mediante la promoción de un lenguaje claro debe tener como propósito mejorar su comunicación con la ciudadanía, lo cual implica facilitar la comprensión de la información que se le brinda. El lenguaje claro debe garantizar la certidumbre sobre las condiciones de tiempo, modo y lugar en las que se pueden solucionar inquietudes y realizar trámites.
3.6. COMPONENTE 6. CUMPLIMIENTO DE EXPECTATIVAS Y CALIDAD DEL SERVICIO
3.6.1. Es necesario que la entidad adecue los trámites y los servicios ofertados a las preferencias y necesidades de los ciudadanos, a través de ejercicios de evaluación participativa de la oferta institucional con análisis de pertinencia.
4. FUNDAMENTOS DE LA POLÍTICA
4.1. La Constitución Política de Colombia en su Artículo 2 establece el servicio a la comunidad como uno de los fines esenciales del Estado. Para cumplir este mandato, las entidades de la Administración Pública Nacional deben poner a disposición los instrumentos, los canales y los recursos necesarios para interactuar con la ciudadanía y satisfacer sus necesidades de acceso a la información, peticiones, quejas, reclamaciones y sugerencias, bajo principios de racionalidad, eficiencia, eficacia, oportunidad y transparencia, para garantizar el goce efectivo de sus derechos. A su vez, dichas entidades deben propender por el respeto a la diversidad étnica y cultural del país y, en especial, por la prestación de servicios que consideren las necesidades y las condiciones específicas de sus beneficiarios.
4.2. Los estándares están articulados con el Modelo Integrado de Planeación y Gestión y tiene en cuenta aspectos determinantes como:
4.2.1. • El marco normativo vigente y aplicable. • Los objetivos de la entidad. • Los bienes, trámites o servicios que proporciona. • Los procesos y los procedimientos que aplica. • El tamaño, la estructura y la capacidad de la entidad. • El tipo de usuario del servicio. • La Categorización de departamentos y municipios.