1. Referencias
1.1. Instituto Guillermo Subercaseaux. (sf.a). Preparar la entrevista como oferta de valor para el cliente.
1.2. Acevedo, I. A. y López, A. F. (2000). El proceso de la entrevista; concepto y modelos. México: Editorial Limusa.
1.3. Instituto Guillermo Subercaseaux. (sf.b). Filosofía de orientación al cliente.
1.4. Instituto Guillermo Subercaseaux. (sf.c). Interactuar positivamente con diversos tipos de cliente.
2. Definición (Instituto Guillermo Subercaseaux, sf.a)
2.1. "Forma oral de comunicación interpersonal, que tiene como finalidad obtener información en relación a un objetivo" (Acevedo y López, 2000).
2.1.1. Esto se refleja en la palabra entrevista, que viene de "entrevoir" (francés). Dicho vocablo significa verse mutuamente.
3. Tipos (Instituto Guillermo Subercaseaux, sf.a)
3.1. Clasificación estructural
3.1.1. Directiva
3.1.1.1. Hay entrevistador/a, quien dirige la entrevista mediante preguntas y siguiendo un guion.
3.1.2. No directiva
3.1.2.1. Suele no estar estructurada.
3.1.2.2. Se realizan preguntas abiertas y generales.
3.1.2.3. Promueve la espontaneidad.
3.1.3. Mixta
3.1.3.1. Mezcla de directiva y no directiva.
3.1.3.2. Suele haber un guion base que se utiliza de manera flexible.
3.2. Clasificación según número de personas
3.2.1. Individuales
3.2.2. Colectivas
4. Fases
4.1. 1. Diseño
4.1.1. Proceso de planificación
4.1.1.1. Identificar interlocutor/a(s)
4.1.1.2. Definir de objetivos
4.1.1.3. Seleccionar estilo directivo (hay quien dirige estructura), no directivo (no estructurada) o mixto
4.1.1.3.1. Según esto, se debe elaborar un guion o pauta.
4.1.1.4. Revisar conocimientos
4.1.1.5. Preparar contenido y guion
4.1.1.6. Acordar día y hora de reunión
4.1.1.7. Seleccionar vestuario, considerar aseo y orden personal
4.2. 2. Inicio
4.2.1. Momento en que se crea la atmósfera de la reunión. Se debe promover:
4.2.1.1. Cordialidad
4.2.1.1.1. Saludar
4.2.1.1.2. Trato amable
4.2.1.1.3. Agradecer el tiempo destinado
4.2.1.2. Simpatía
4.2.1.2.1. Empatizar
4.2.1.2.2. Generar vínculos
4.2.1.2.3. Indagar (realizar preguntas)
4.2.1.3. Confianza
4.2.1.3.1. Presentarse
4.2.1.3.2. Mantener postura de seguridad y apertura
4.2.1.3.3. Vestimenta profesional
4.2.1.4. Comodidad
4.2.1.5. Manifestamos el tema y estructura de la entrevista
4.2.2. Es cuando se general la primera impresión, esta es crucial en cualquier interacción.
4.3. 3. Cuerpo
4.3.1. Desarrollo de la entrevista en sí. Se lleva a cabo el guion (si es de estilo directivo).
4.3.2. Se deben utilizar estrategias para facilitar la comunicación, expresión de sentimientos y acción.
4.3.2.1. Buscar equilibro entre lo que se escucha y dice
4.3.2.2. Guiar la conversación hacia los temas planificados (para no desviarse del propósito de la entrevista)
4.3.2.3. Utilización de técnicas de escucha activa
4.3.2.4. Comprobación de que interlocutor comprende lo que preguntamos y decimos
4.3.3. Rasgos específicos de la entrevista de venta (Instituto Guillermo Subercaseaux, sf.b):
4.3.3.1. Se indaga sobre necesidades, gustos y expectativas de el/la cliente.
4.3.3.1.1. Para esto, es crucial realizar preguntas abiertas y cerradas.
4.3.3.2. Se presenta el producto
4.3.3.2.1. El foco debe estar en los posible beneficios de realizar la compra, NO debe estar en los rasgos del producto (el foco está en la/el cliente y sus necesidades, no en la empresa).
4.3.3.2.2. Se debe "asesorar al cliente, planteando alternativas de solución a sus solicitudes y/o requerimientos" (Instituto Guillermo Subercaseaux, sf.c, p. 1).
4.4. 4. Cierre
4.4.1. Es el momento de concluir, este proceso lo lleva a cabo el/la o los/as entrevistadores.
4.4.1.1. Se resumen la información y acuerdos logrados.
4.4.1.1.1. En el caso de entrevista por venta, puede culminar en:
4.4.1.2. Se mencionan temas pendientes.
4.4.1.3. Despedida con amabilidad y cercanía
4.4.1.3.1. En el caso de entrevista por venta, se debe recordar a cliente que cuenta con la disponibilidad del/la ejecutivo/a o empresa para futuras aclaraciones y/o necesidades.
4.4.1.4. Acompañar al/la cliente a la salida, de manera cordial
4.4.1.4.1. Como una/o lo haría cuando le vienen a visitar a su casa
5. Entrevista de venta telefónica
5.1. Cada vez es más común en formato telefónico. Se deben considerar diversas variables (Instituto Guillermo Subercaseaux, sf.c):
5.1.1. Volumen de voz moderado (ni alto ni bajo)
5.1.2. Tener dónde anotar nombres, lugar de trabajo, preguntas, etc.
5.1.2.1. Escribir con exactitud
5.1.3. 👩💼 Responder amistosamente, pero en un tono formal.
5.1.3.1. Ejemplo: en vez de decir "hola", se puede saludar con un "buenas tardes, señora Pérez".
5.1.3.2. Se recomienda sonreír (sonrisa telefónica). Esto ayuda a relajarse y comunicar de manera cordial.
5.1.4. 📛 Presentarse
5.1.4.1. Nombre, departamento y empresa
5.1.5. 📲 En caso de contestar una llamada para otra área, se debe redireccionar amable y prontamente; además de entregar el número del anexo al que se dirige. Si el/la desrinatario/a no está, se debe solicitar recado y nombre.
5.1.6. Agradecer el tiempo
5.1.7. 🔕 Evitar hacer ruidos con la boca u otros
5.1.7.1. Ejemplo: no fumar, masticar chicle, mover elementos que hagan ruido, etc.
5.1.8. 👂 Demostrar escucha activa
5.1.9. Llamar en horarios oportunos
5.1.9.1. Entre 9 am y 20 pm
5.1.9.2. No llamar a las horas de almuerzo entre las 13:0 y 16:00
5.1.10. No insistir llamando muchas veces si no contestan
5.1.11. Ideas para hablar bien por teléfono | Andrea Vilallonga