1. 3.Argumentario de ventas
1.1. 3.1.Servicio privado
1.1.1. A.Aspectos generales del cliente
1.1.2. B.Aspectos específicos del cliente
1.1.2.1. Susu necesidades específicas
1.1.2.2. Motivación para acudir a la empresa
1.1.2.3. La forma de obtener información (estudios del mercado)
1.1.2.4. La forma de obtener la información específica(ficha del servicio)
1.1.2.4.1. Una ficha de cliente es un Documento de la empresa que recoge los principales datos e información de un cliente y su vinculación con la empresa. También deben ser utilizadas por los comerciales de la fuerza de ventas.
1.2. 3.2.Servicios públicos
1.2.1. A. Características
1.2.1.1. Obligación en la prestación de servicios
1.2.1.2. No puede seleccionar a sus clientes y no puede excluir
1.2.1.3. Gestión transparente
1.2.1.4. Presupuesto asegurado
1.2.1.5. Rigidez legal
1.2.1.6. La mayor parte de las decisiones son tomadas por órganos colegiados
2. 4.La fuerza de ventas de servicios
2.1. 4.1.Funciones y objetivos de la fuerza de ventas de servicios
2.1.1. Comunicar las características y ventajas de la utilización del servicio ofertado y obtener pedidos
2.1.2. Mantener y desarrollar las relaciones con los clientes
2.1.3. Recoger información y trasmitirla a su empresa
2.1.4. Objetivos a corto plazo y a plazo más largo(objetivos de la fuerza de ventas)
2.2. 4.2.La remuneración de los comerciales
2.3. 4.3.Fidelización de los clientes frente a nuevos clientes
2.3.1. A.Ventajas de la fidelización con nuevos clientes
2.3.1.1. Más barato
2.3.1.2. Más fácil
2.3.1.3. Más sólida la firma
2.3.1.4. Atender a un cliente fiel es muy estimulante
2.3.1.5. El cliente fiel soporta mejor las subidas de precios
2.3.1.6. Aporta ideas para la innovación
2.3.2. B.CRM, una orientación estratégica de la empresa hacia el cliente
3. 1.Análisis de los clientes usuarios de servicios
3.1. 1.1.Tipos de clientes
3.1.1. Segmentar el mercado a través de
3.1.1.1. Ofertas Homogéneas
3.1.1.2. Ofertas Heterogéneas
3.2. 1.2.Comportamiento de los clientes(espectativas)
3.2.1. A.Jerarquía de las espectativas de los clientes
3.2.1.1. No previsto
3.2.1.2. Deseado
3.2.1.3. Esperado
3.2.1.4. Básico
3.2.2. B.Cómo conocer las espectativas de los clientes
3.2.2.1. Paneles de clientes
3.2.2.2. Reunir miembros del personal y a profesionales de la empresa
3.2.2.3. Correos de sugerencias o participación en chats organizados por la propia firma
3.2.2.4. Preguntar al personal de contacto
3.2.2.5. Recopilar y analizar quejas y reclamaciones
3.2.2.6. Obtener y analizar las investigaciones y estudios que se hayan realizado en nuestro sector
3.2.3. C.Lo que valora el cliente
3.2.3.1. Agilidad y rapidez
3.2.3.2. Factores propios del servicio
3.2.3.3. El valor añadido que se le ofrece con el servicio
3.2.3.4. El prestigio de la empresa
3.2.3.5. La calidad profesional y atención al cliente
3.2.3.6. Nivel de empatía
3.2.3.7. Cumplimiento del compromiso
3.2.3.8. Disponiblilidad
3.2.3.9. Relación
3.2.3.10. Información
3.2.3.11. Seguimiento
3.2.3.12. Servicio posventa
3.2.3.13. Las condiciones y medios de pago
4. 2.Oferta comercial de servicios
4.1. 2.1.Oferta comercial de servicios personalizada
4.1.1. A.Carta para ofertar servicios
4.1.2. B.Folleto o catálogo del servicio ofertado
4.2. 2.2.Oferta comercial de servicios dirigida a un segmento del mercado
4.3. 2.3.Estrategia de ventas de servicios
4.3.1. A.Mercado objetivo
4.3.2. B.Objetivos de ventas de servicios
4.3.2.1. Características
4.3.2.1.1. Reto alcanzable
4.3.2.1.2. Plazo específico
4.3.2.1.3. Mensurables
4.3.2.1.4. Algo más
4.3.2.2. Factores
4.3.2.2.1. Cualitativos
4.3.2.2.2. Cuantitativos
4.3.3. C.Estrategias que se pueden seguir
4.3.3.1. Estrategias principales
4.3.3.1.1. Adaptar la oferta a la demanda
4.3.3.1.2. El vendedor de servicios debe insistir en el resultado de la utilización del servicio
4.3.3.1.3. El servicio vende por su atractivo
4.3.3.2. Estrategias más concretas
4.3.3.2.1. Mostrar credenciales
4.3.3.2.2. Concretar mucho el servicio
4.3.3.2.3. Ofrecer servicios complementarios al principal
4.3.3.2.4. Marca del servicio
4.3.3.2.5. Calidad del servicio
4.3.3.2.6. Determinación de precios y estrategias de descuento
4.3.3.2.7. Ofrecer alguna muestra de servicio gratis
4.3.3.2.8. Sistema de distribución
4.3.3.2.9. Explicar las diferencias de la competencia
4.3.3.2.10. Venta personal
4.3.4. D.Contrato de servicios
4.3.4.1. El contrato de servicios es un tipo de contrato relativo al régimen de contratación del sector público en España. Su regulación esencial está contenida en el Real Decreto Legislativo 3/2011, de 14 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley de Contratos del Sector Público.
4.3.4.1.1. La empresa debe informar al cliente sobre el servicio que presta y sus condiciones antes de firmar el contrato
4.3.4.1.2. El cliente tiene derecho a recibir antes de contratar algún servicio con la empresa(nombre, domicilio, precio, garantías, dirección ... )
4.3.4.1.3. En el contrato de formalización contractual, la empresa deberá entregar al cliente un recibo justificante, copia...
4.3.4.1.4. Formalización de contrato gratuita
4.3.4.1.5. El vendedor del servicio debe conocer con antelación los aspectos legales del contrato
4.3.4.1.6. RESPONSABILIDAD CIVIL INHERENTE A UN CONTRATO DE SERVICIOS