ITIL

Primer Control de Lectura ITIL 1 Intro

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ITIL por Mind Map: ITIL

1. Tecnología

2. Prácticas de La Industria

3. Impulsores

3.1. Sustitutos

3.2. Reguladores

3.3. Clientes

4. Proveedor Externo de Servicios

5. Proveedor Interno (dedicado)

6. Actúa como contacto principal para el cliente para todos los asuntos relacionados con el servicio

7. Ciclo de Vida del Servicio

7.1. Estrategia del Servicio

7.1.1. Modela y planea servicios que tienen utilidad y garantía

7.2. Diseño del Servicio

7.3. Transición del Servicio

7.3.1. Transición de servicios nuevos y modificados al ambiente de producción

7.4. Operación del Servicio

7.4.1. Lograr efectividad y eficiencia en el soporte y la entrega de servicios

7.4.2. Diagrama

7.5. Mejoramiento Continuo del Servicio

7.5.1. Continúa creando y mejorando valor mediante mejoras y adiciones

7.6. De las percepciones del Cliente

7.7. Diagrama

8. Medición de Servicios

8.1. Se centra en la medición de los servicios del apartir de las metas y objetivos del negocio

9. Optimización

10. Transición de servicio

11. Entrenamiento y Educación

12. Estándares

12.1. Considerado como aceptable en una industria para cumplir los objetivos de esa industria y cumplir requrimientos legislativos y legales

12.1.1. Definición

12.1.1.1. Los que ayudan a llevar a cabo actividades dentro de la práctica

13. ¿Quién depende de nuestros servicios?

14. Monitoreo y recolección de datos atevés del ciclo de vida del servicio

14.1. Estratégias de Servicio

14.2. Diseño de Servicio

14.3. Administración financiera

14.4. Seguridad Administrativa

14.5. Operación de Servicio

15. Sirve de enlace entre los dueños de procesos a través del ciclo de vida del servicio

15.1. Identifica oportunidades de mejora del servicio, las comentan con el cliente y elaboran el RFC para su evaluación

16. Experiencia Interna

17. Servicios consistentes de alta calidad y efectivos en costos

18. Cobit

19. Habilitadores

19.1. Empleados

19.2. Clientes

19.3. Proveedores

20. Solicita datos requeridos, estadísticas y reportes para análisis, así como facilita el monitoreo y desempeño eficaz del servicio

21. Diagrama

22. Proceso

22.1. Definición

22.1.1. Una Seria Conectada

22.1.1.1. Acciones

22.1.1.1.1. Desempeñada por Agentes

22.1.1.2. Actividades

22.1.1.3. Cambios

22.1.2. Conjunto de Actividades

22.1.2.1. Coordinadas

22.1.2.1.1. Combinando

22.1.2.1.2. Implementando

22.1.3. Describe Acciones, Dependencias y Secuencia

22.2. Modelo del Proceso

22.2.1. Control del Proceso

22.2.1.1. Dueño

22.2.1.2. Objetivos

22.2.1.3. Política

22.2.1.4. Documentación

22.2.1.5. Retroalimentación

22.2.2. Proceso

22.2.2.1. Actividades

22.2.2.2. Procedimiento

22.2.2.3. Instrucciones de Trabajo

22.2.2.4. Métricas

22.2.2.4.1. Métricas

22.2.2.4.2. CSF

22.2.2.4.3. KPI

22.2.2.5. Roles

22.2.2.6. Mejoras

22.2.3. Habilitadores del Proceso

22.2.3.1. Recursos

22.2.3.2. Capacidades

22.2.4. Entradas, Detonadores, Salidas

22.2.5. Diagrama

22.3. Características de Proceso

22.3.1. Medibles e Impulsados por el Desempeño

22.3.2. Clientes

22.3.3. Resultados Especificos

22.3.4. Responde a un Evento Específico

22.3.5. Diagrama

22.3.6. Diagrama

22.3.6.1. Diagrama

22.4. Funciones y Roles

22.4.1. Función

22.4.1.1. Unidades de Organización

22.4.1.1.1. Tienen sus Propias

22.4.1.2. Cada función está especializada para desempeñar un cierto tipo de trabajo y es responsable para resultados específicos

22.4.2. Roles

22.4.2.1. Responsabilidades

22.4.2.1.1. Otorgadas a...

22.4.2.2. Actividades

22.4.2.3. Autorizaciones

22.5. Modelo RACI

22.5.1. La matriz de autoridad es usada para indicar roles y responsabilidades en relación a procesos y actividades

22.5.2. Elementos

22.5.2.1. Responsable

22.5.2.2. Accountable (rendir cuentas)

22.5.2.3. Consultado

22.5.2.4. Informado

22.6. Ciclo Deming

22.6.1. Planear

22.6.2. Hacer

22.6.3. Vefificar

22.6.4. Actuar

22.7. Roles Genéricos

22.7.1. Dueño Del Proceso

22.7.1.1. ¿Qué Hacer?

22.7.1.1.1. Rinde cuentas para asegurar que el proceso se desempeñe de acuerdo a lo acordado y documentado, así como cumpliendo con la definición del proceso

22.7.1.1.2. Rinde cuentas de la calidad total del proceso

22.7.1.1.3. Supervisa la adminsitración, organización y cumplimiento del proceso

22.7.1.1.4. Desempeña los roles de Campeón del Proceso, Líder de Diseño, Defensor, Coach y Protector

22.7.1.1.5. Deberá ser un gerente senior con credibilidad, influencia y autoridad

22.7.1.1.6. Debe tener la habilidad de influenciar y asegurar cumplimiento a las políticas y procedimientos

22.7.1.2. Responsabilidades

22.7.1.2.1. Documentar y Publicar el Proceso

22.7.1.2.2. Definir los KPIs para el proceso

22.7.1.2.3. Revisar y tomar acción de los KPIs

22.7.1.2.4. Mejorar el proceso

22.7.1.2.5. Revisar las mejoras propuestas al proceso

22.7.1.2.6. Proporcioanar entradas para el SIP

22.7.1.2.7. Tratar asuntos referentes a la ejecución del proceso

22.7.1.2.8. Cerciorarse de que el personal esté entrenado y consciente de sus roles en el proceso

22.7.1.2.9. Cerciorarse de que el proceso así como sus roles y responsabilidades asociados sean revisados y auditados regularmente

23. Servicio

23.1. Definición

23.2. Servicio VS Tecnología

23.2.1. = Servicio

23.3. Creación de Valor a Través del Servicio

23.3.1. El valor se define en Términos

23.3.1.1. Resultado del negocio del cliente

23.3.2. Los Atributos del Servicio

23.3.3. La

23.3.3.1. Definición

23.3.3.1.1. Del Valor

23.3.3.2. Diferenciación

23.4. Preguntas de Mercadotecnia Sobre la Manera de Pensar

23.4.1. ¿Cuál es nuestro negocio?

23.4.2. ¿Quién es nuestro cliente?

23.4.3. ¿Cómo utilizan nuestros servicios?

23.4.4. ¿Por qué son valiosos para ellos?

23.5. Utilidad y Garantía

23.5.1. Valor = Utilidad del Servicio + Garantía del Servicio

23.5.2. Utilidad

23.5.2.1. Lo QUE desea el cliente

23.5.2.2. El Servicio es Adecuado

23.5.2.2.1. Para el PROPOSITO

23.5.3. Garantía

23.5.3.1. COMO se debe entregar lo que el cliente desea

23.5.3.2. El Servicio es Adecuado

23.5.3.2.1. Para su USO

23.5.4. Diagrama

23.6. Utilidad de Negocio y Servicio

23.6.1. Tipos de Activos

23.6.1.1. Recursos

23.6.1.1.1. información

23.6.1.1.2. infraestructura

23.6.1.1.3. aplicaciones

23.6.1.1.4. capital financiero

23.6.1.1.5. personas

23.6.1.2. Capacidad

23.6.1.2.1. personas

23.6.1.2.2. ¿Qué valora el cliente?

23.6.1.2.3. conocimiento

23.6.1.2.4. gestión

23.6.1.2.5. procesos

23.6.1.2.6. organización

23.6.2. Las Capacidades

23.6.2.1. Coordinan

23.6.2.1.1. A los Recursos

23.6.2.2. Controlan

23.6.2.3. Implementan

23.6.3. Los Clientes

23.6.3.1. Demandan

23.6.3.1.1. Bienes

23.6.3.1.2. Servicios

23.6.3.2. Pagan

23.6.3.2.1. Para Recuperar Costos

23.7. Tipos de Proveedor de Servicios

23.7.1. Unidad de Servicios Compartidos

23.8. Administración de Servicios

23.8.1. Definición

23.8.1.1. Conjunto especializado de capacidades organizacionales para proporcionar valor a los clientes en la forma de servicios

23.8.1.1.1. Un conjunto de funciones y procesos para administrar los servicios durante su ciclo de vida

23.8.1.1.2. Práctica profesional soportada por un extenso cuerpo de conocimiento, experiencia y habilidades

23.8.1.1.3. Responsable ante el cliente por la iniciación, transición, mantenimiento y soporte día-a-día de un servicio en particular

23.8.2. Retos

23.8.2.1. Naturaleza intangible de la salida

23.8.2.2. Demanda ligada con los activos del cliente

23.8.2.3. Alto nivel de contacto entre productor y consumidor

23.8.2.4. Naturaleza perecedera de la salida del servicio y capacidad del servicio

23.9. Roles Genéricos

23.9.1. Dueño del Servicio

23.9.1.1. ¿Qué Hace?

23.9.1.1.1. Rinde cuentas de un servicio específico dentro de una organización

23.9.1.1.2. Establecer propiedad de los servicios es tan crítico como establecer la de los procesos que cruzan silos o departamentos

23.9.1.2. Responsabilidades

23.9.1.2.1. Se encarga que la entrega y soporte del servicio cumplan con los requerimientos del cliente

23.9.1.2.2. Rinde cuentas ante el Director de TI por la entrega del servicio

23.9.1.3. El resultado es el aumento en la probabilidad de las salidas deseadas

23.10. Medios para entregar valor a los clientes facilitando los resultados que los clientes quieren sin incurrir en costos y riesgos específicos

23.10.1. Facilita los resultados mejorando desempeño de tareas asociadas y reduciendo el efecto de las restricciones

23.11. Automatización del Servicio

23.11.1. Diseño y Modelado

23.11.2. Catálogo de Servicios

23.11.3. Patrones de Reconocimiento y Análisis

23.11.4. Clasificación, Prioritización y Ruteo

23.11.5. Detección y Monitoreo

24. Buenas Prácticas

24.1. Definición

24.2. Fuentes

24.2.1. Consultores

24.2.2. Investigación Academica

24.3. Escenarios

24.3.1. Definición

24.3.1.1. Diferentes situaciones que causarán que la organización se enfoque en algunas áreas de práctica en lugar de otras

24.3.2. Competencia

24.3.3. Cumplimiento

24.3.3.1. Definición

24.3.3.1.1. Eventos o actividades que crean la necesidad para adoptar una práctica

24.3.4. Compromiso Gerencia

25. Mejora Continua del Servicio (CSI)

25.1. Definición

25.1.1. Es una guía practica en evaluar y mejorar la calidad de los servicios apartir de las necesidades de los negocios

25.2. Propósito de CSI

25.2.1. Alineación continúa en los servicios TI que ayuda a soportar los procesos de negocios

25.3. Objetivos CSI

25.3.1. Perspectiva de Beneficios

25.3.1.1. Mejora, económicos, ROI y VOI

25.4. Indicadores de Negocio

25.4.1. Estan orientados a indentificar, implantar y mejorar los servicios de TI a nivel estratégico, diseño, operacional y de transformación

25.4.1.1. Cerciorarse de que el proceso reciba los recursos necesarios para el personal

25.5. Indicadores Tecnológicos

25.5.1. Calidad en los servicios TI, diseño, agilidad y movimiento para las necesidades del negocio

25.6. De Retorno, de valor, de calidad, conformidad

25.7. Modelo de mejora contínua del servicio

25.7.1. Definir medición deseada.

25.7.2. Definir capacidad de medición actual

25.7.3. Recopilar datos.

25.7.4. Procesar los datos.

25.7.5. Analizar los datos

25.7.6. Usar la información

25.7.7. Implementar acciones correctivas.

25.7.8. Diagrama

25.7.8.1. Nuevo nodo

25.7.9. Papel de otros procesos en el monitoreo y recolección de datos

25.7.9.1. Nivel administrativo de servicio

25.7.9.2. disponibilidad y capacidad administrativa

25.7.9.3. Incidencia Administrativa y Service desk

25.7.10. Medición y métricas

25.7.11. Interpretación de métricas

25.8. Reporte del Servicio

25.8.1. Definición

25.8.1.1. Se utiliza diariamente sobre los servicios de soporte al negocio, con ellos de apoyan para tomar acciones de mejora.

26. Guía complementaria

26.1. ISO/IEC 2000

26.2. ISO/IEC 15504

26.3. ISO/IEC 19770:2006

26.4. Administración de Riesgos

27. ITIL V3

27.1. kljljkjk

28. Nueva Idea