ITIL

Primer Control de Lectura ITIL 1 Intro

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ITIL por Mind Map: ITIL

1. Administración de Servicios

1.1. Definición

1.1.1. Conjunto especializado de capacidades organizacionales para proporcionar valor a los clientes en la forma de servicios

1.1.1.1. Práctica profesional soportada por un extenso cuerpo de conocimiento, experiencia y habilidades

1.1.1.2. Responsable ante el cliente por la iniciación, transición, mantenimiento y soporte día-a-día de un servicio en particular

1.2. Retos

1.2.1. Naturaleza intangible de la salida

1.2.2. Demanda ligada con los activos del cliente

1.2.3. Alto nivel de contacto entre productor y consumidor

1.2.4. Naturaleza perecedera de la salida del servicio y capacidad del servicio

2. Seguridad Administrativa

3. Un conjunto de funciones y procesos para administrar los servicios durante su ciclo de vida

4. Tecnología

5. Prácticas de La Industria

6. Impulsores

6.1. Sustitutos

6.2. Reguladores

6.3. Clientes

7. Proveedor Externo de Servicios

8. Proveedor Interno (dedicado)

9. Actúa como contacto principal para el cliente para todos los asuntos relacionados con el servicio

10. Ciclo de Vida del Servicio

10.1. Estrategia del Servicio

10.1.1. Modela y planea servicios que tienen utilidad y garantía

10.2. Diseño del Servicio

10.3. Transición del Servicio

10.3.1. Transición de servicios nuevos y modificados al ambiente de producción

10.4. Operación del Servicio

10.4.1. Lograr efectividad y eficiencia en el soporte y la entrega de servicios

10.4.2. Diagrama

10.5. Mejoramiento Continuo del Servicio

10.5.1. Continúa creando y mejorando valor mediante mejoras y adiciones

10.6. De las percepciones del Cliente

10.7. Diagrama

11. Medición de Servicios

11.1. Se centra en la medición de los servicios del apartir de las metas y objetivos del negocio

12. Optimización

13. Transición de servicio

14. Entrenamiento y Educación

15. Estándares

15.1. Considerado como aceptable en una industria para cumplir los objetivos de esa industria y cumplir requrimientos legislativos y legales

15.1.1. Definición

15.1.1.1. Los que ayudan a llevar a cabo actividades dentro de la práctica

16. ¿Quién depende de nuestros servicios?

17. Monitoreo y recolección de datos atevés del ciclo de vida del servicio

17.1. Estratégias de Servicio

17.2. Diseño de Servicio

17.3. Administración financiera

17.4. Operación de Servicio

18. Sirve de enlace entre los dueños de procesos a través del ciclo de vida del servicio

18.1. Identifica oportunidades de mejora del servicio, las comentan con el cliente y elaboran el RFC para su evaluación

19. Experiencia Interna

20. Servicios consistentes de alta calidad y efectivos en costos

21. Cobit

22. Habilitadores

22.1. Empleados

22.2. Clientes

22.3. Proveedores

23. Solicita datos requeridos, estadísticas y reportes para análisis, así como facilita el monitoreo y desempeño eficaz del servicio

24. Diagrama

25. Proceso

25.1. Definición

25.1.1. Una Seria Conectada

25.1.1.1. Acciones

25.1.1.1.1. Desempeñada por Agentes

25.1.1.2. Actividades

25.1.1.3. Cambios

25.1.2. Conjunto de Actividades

25.1.2.1. Coordinadas

25.1.2.1.1. Combinando

25.1.2.1.2. Implementando

25.1.3. Describe Acciones, Dependencias y Secuencia

25.2. Modelo del Proceso

25.2.1. Control del Proceso

25.2.1.1. Dueño

25.2.1.2. Objetivos

25.2.1.3. Política

25.2.1.4. Documentación

25.2.1.5. Retroalimentación

25.2.2. Proceso

25.2.2.1. Actividades

25.2.2.2. Procedimiento

25.2.2.3. Instrucciones de Trabajo

25.2.2.4. Métricas

25.2.2.4.1. Métricas

25.2.2.4.2. CSF

25.2.2.4.3. KPI

25.2.2.5. Roles

25.2.2.6. Mejoras

25.2.3. Habilitadores del Proceso

25.2.3.1. Recursos

25.2.3.2. Capacidades

25.2.4. Entradas, Detonadores, Salidas

25.2.5. Diagrama

25.3. Características de Proceso

25.3.1. Medibles e Impulsados por el Desempeño

25.3.2. Clientes

25.3.3. Resultados Especificos

25.3.4. Responde a un Evento Específico

25.3.5. Diagrama

25.3.6. Diagrama

25.3.6.1. Diagrama

25.4. Funciones y Roles

25.4.1. Función

25.4.1.1. Unidades de Organización

25.4.1.1.1. Tienen sus Propias

25.4.1.2. Cada función está especializada para desempeñar un cierto tipo de trabajo y es responsable para resultados específicos

25.4.2. Roles

25.4.2.1. Responsabilidades

25.4.2.1.1. Otorgadas a...

25.4.2.2. Actividades

25.4.2.3. Autorizaciones

25.5. Modelo RACI

25.5.1. La matriz de autoridad es usada para indicar roles y responsabilidades en relación a procesos y actividades

25.5.2. Elementos

25.5.2.1. Responsable

25.5.2.2. Accountable (rendir cuentas)

25.5.2.3. Consultado

25.5.2.4. Informado

25.6. Ciclo Deming

25.6.1. Planear

25.6.2. Hacer

25.6.3. Vefificar

25.6.4. Actuar

25.7. Roles Genéricos

25.7.1. Dueño Del Proceso

25.7.1.1. ¿Qué Hacer?

25.7.1.1.1. Rinde cuentas para asegurar que el proceso se desempeñe de acuerdo a lo acordado y documentado, así como cumpliendo con la definición del proceso

25.7.1.1.2. Rinde cuentas de la calidad total del proceso

25.7.1.1.3. Supervisa la adminsitración, organización y cumplimiento del proceso

25.7.1.1.4. Desempeña los roles de Campeón del Proceso, Líder de Diseño, Defensor, Coach y Protector

25.7.1.1.5. Deberá ser un gerente senior con credibilidad, influencia y autoridad

25.7.1.1.6. Debe tener la habilidad de influenciar y asegurar cumplimiento a las políticas y procedimientos

25.7.1.2. Responsabilidades

25.7.1.2.1. Documentar y Publicar el Proceso

25.7.1.2.2. Definir los KPIs para el proceso

25.7.1.2.3. Revisar y tomar acción de los KPIs

25.7.1.2.4. Mejorar el proceso

25.7.1.2.5. Revisar las mejoras propuestas al proceso

25.7.1.2.6. Proporcioanar entradas para el SIP

25.7.1.2.7. Tratar asuntos referentes a la ejecución del proceso

25.7.1.2.8. Cerciorarse de que el personal esté entrenado y consciente de sus roles en el proceso

25.7.1.2.9. Cerciorarse de que el proceso así como sus roles y responsabilidades asociados sean revisados y auditados regularmente

26. Servicio

26.1. Definición

26.2. Servicio VS Tecnología

26.2.1. = Servicio

26.3. Utilidad

26.3.1. Lo QUE desea el cliente

26.3.2. El Servicio es Adecuado

26.3.2.1. Para el PROPOSITO

26.4. Creación de Valor a Través del Servicio

26.4.1. El valor se define en Términos

26.4.1.1. Resultado del negocio del cliente

26.4.2. Los Atributos del Servicio

26.4.3. La

26.4.3.1. Definición

26.4.3.1.1. Del Valor

26.4.3.2. Para su USO

26.4.3.3. Diferenciación

26.5. Preguntas de Mercadotecnia Sobre la Manera de Pensar

26.5.1. ¿Cuál es nuestro negocio?

26.5.2. ¿Quién es nuestro cliente?

26.5.3. ¿Cómo utilizan nuestros servicios?

26.5.4. ¿Por qué son valiosos para ellos?

26.6. Utilidad y Garantía

26.6.1. Valor = Utilidad del Servicio + Garantía del Servicio

26.6.2. Garantía

26.6.2.1. El Servicio es Adecuado

26.6.3. Diagrama

26.7. Utilidad de Negocio y Servicio

26.7.1. Tipos de Activos

26.7.1.1. Recursos

26.7.1.1.1. información

26.7.1.1.2. infraestructura

26.7.1.1.3. aplicaciones

26.7.1.1.4. capital financiero

26.7.1.1.5. personas

26.7.1.2. Capacidad

26.7.1.2.1. personas

26.7.1.2.2. ¿Qué valora el cliente?

26.7.1.2.3. conocimiento

26.7.1.2.4. gestión

26.7.1.2.5. procesos

26.7.1.2.6. organización

26.7.2. Las Capacidades

26.7.2.1. Coordinan

26.7.2.1.1. A los Recursos

26.7.2.2. Controlan

26.7.2.3. Implementan

26.7.3. Los Clientes

26.7.3.1. Demandan

26.7.3.1.1. Bienes

26.7.3.1.2. Servicios

26.7.3.2. Pagan

26.7.3.2.1. Para Recuperar Costos

26.8. Tipos de Proveedor de Servicios

26.8.1. Unidad de Servicios Compartidos

26.9. Roles Genéricos

26.9.1. Dueño del Servicio

26.9.1.1. ¿Qué Hace?

26.9.1.1.1. Rinde cuentas de un servicio específico dentro de una organización

26.9.1.1.2. Establecer propiedad de los servicios es tan crítico como establecer la de los procesos que cruzan silos o departamentos

26.9.1.2. Responsabilidades

26.9.1.2.1. Se encarga que la entrega y soporte del servicio cumplan con los requerimientos del cliente

26.9.1.2.2. Rinde cuentas ante el Director de TI por la entrega del servicio

26.9.1.3. El resultado es el aumento en la probabilidad de las salidas deseadas

26.10. Medios para entregar valor a los clientes facilitando los resultados que los clientes quieren sin incurrir en costos y riesgos específicos

26.10.1. Facilita los resultados mejorando desempeño de tareas asociadas y reduciendo el efecto de las restricciones

26.11. Automatización del Servicio

26.11.1. Diseño y Modelado

26.11.2. Catálogo de Servicios

26.11.3. Patrones de Reconocimiento y Análisis

26.11.4. Clasificación, Prioritización y Ruteo

26.11.5. Detección y Monitoreo

27. Buenas Prácticas

27.1. Definición

27.2. Fuentes

27.2.1. Consultores

27.2.2. Investigación Academica

27.3. Escenarios

27.3.1. Definición

27.3.1.1. Diferentes situaciones que causarán que la organización se enfoque en algunas áreas de práctica en lugar de otras

27.3.2. Competencia

27.3.3. Cumplimiento

27.3.3.1. Definición

27.3.3.1.1. Eventos o actividades que crean la necesidad para adoptar una práctica

27.3.4. Compromiso Gerencia

28. Mejora Continua del Servicio (CSI)

28.1. Definición

28.1.1. Es una guía practica en evaluar y mejorar la calidad de los servicios apartir de las necesidades de los negocios

28.2. Propósito de CSI

28.2.1. Alineación continúa en los servicios TI que ayuda a soportar los procesos de negocios

28.3. Objetivos CSI

28.3.1. Perspectiva de Beneficios

28.3.1.1. Mejora, económicos, ROI y VOI

28.4. Indicadores de Negocio

28.4.1. Estan orientados a indentificar, implantar y mejorar los servicios de TI a nivel estratégico, diseño, operacional y de transformación

28.4.1.1. Cerciorarse de que el proceso reciba los recursos necesarios para el personal

28.5. Indicadores Tecnológicos

28.5.1. Calidad en los servicios TI, diseño, agilidad y movimiento para las necesidades del negocio

28.6. De Retorno, de valor, de calidad, conformidad

28.7. Modelo de mejora contínua del servicio

28.7.1. Definir medición deseada.

28.7.2. Definir capacidad de medición actual

28.7.3. Recopilar datos.

28.7.4. Procesar los datos.

28.7.5. Analizar los datos

28.7.6. Usar la información

28.7.7. Implementar acciones correctivas.

28.7.8. Diagrama

28.7.8.1. Nuevo nodo

28.7.9. Papel de otros procesos en el monitoreo y recolección de datos

28.7.9.1. Nivel administrativo de servicio

28.7.9.2. disponibilidad y capacidad administrativa

28.7.9.3. Incidencia Administrativa y Service desk

28.7.10. Medición y métricas

28.7.11. Interpretación de métricas

28.8. Reporte del Servicio

28.8.1. Definición

28.8.1.1. Se utiliza diariamente sobre los servicios de soporte al negocio, con ellos de apoyan para tomar acciones de mejora.

29. Guía complementaria

29.1. ISO/IEC 2000

29.2. ISO/IEC 15504

29.3. ISO/IEC 19770:2006

29.4. Administración de Riesgos

30. ITIL V3

30.1. kljljkjk

31. Nueva Idea