1. Seguridad Administrativa
2. Tecnología
3. Prácticas de La Industria
4. Impulsores
4.1. Sustitutos
4.2. Reguladores
4.3. Clientes
5. Proveedor Externo de Servicios
6. Proveedor Interno (dedicado)
7. Medición de Servicios
7.1. Se centra en la medición de los servicios del apartir de las metas y objetivos del negocio
8. Transición de servicio
9. Entrenamiento y Educación
10. ¿Quién depende de nuestros servicios?
11. Monitoreo y recolección de datos atevés del ciclo de vida del servicio
11.1. Estratégias de Servicio
11.2. Diseño de Servicio
11.3. Administración financiera
11.4. Operación de Servicio
12. Habilitadores
12.1. Empleados
12.2. Clientes
12.3. Proveedores
13. Diagrama
14. Proceso
14.1. Definición
14.1.1. Una Seria Conectada
14.1.1.1. Acciones
14.1.1.1.1. Desempeñada por Agentes
14.1.1.2. Actividades
14.1.1.3. Cambios
14.1.2. Conjunto de Actividades
14.1.2.1. Coordinadas
14.1.2.1.1. Combinando
14.1.2.1.2. Implementando
14.1.3. Describe Acciones, Dependencias y Secuencia
14.2. Modelo del Proceso
14.2.1. Control del Proceso
14.2.1.1. Dueño
14.2.1.2. Objetivos
14.2.1.3. Política
14.2.1.4. Documentación
14.2.1.5. Retroalimentación
14.2.2. Proceso
14.2.2.1. Actividades
14.2.2.2. Procedimiento
14.2.2.3. Instrucciones de Trabajo
14.2.2.4. Métricas
14.2.2.4.1. Métricas
14.2.2.4.2. CSF
14.2.2.4.3. KPI
14.2.2.5. Roles
14.2.2.6. Mejoras
14.2.3. Habilitadores del Proceso
14.2.3.1. Recursos
14.2.3.2. Capacidades
14.2.4. Entradas, Detonadores, Salidas
14.2.5. Diagrama
14.3. Características de Proceso
14.3.1. Medibles e Impulsados por el Desempeño
14.3.2. Clientes
14.3.3. Resultados Especificos
14.3.4. Responde a un Evento Específico
14.3.5. Diagrama
14.3.6. Diagrama
14.3.6.1. Diagrama
14.4. Funciones y Roles
14.4.1. Función
14.4.1.1. Unidades de Organización
14.4.1.1.1. Tienen sus Propias
14.4.1.2. Cada función está especializada para desempeñar un cierto tipo de trabajo y es responsable para resultados específicos
14.4.2. Roles
14.4.2.1. Responsabilidades
14.4.2.1.1. Otorgadas a...
14.4.2.2. Actividades
14.4.2.3. Autorizaciones
14.5. Modelo RACI
14.5.1. La matriz de autoridad es usada para indicar roles y responsabilidades en relación a procesos y actividades
14.5.2. Elementos
14.5.2.1. Responsable
14.5.2.2. Accountable (rendir cuentas)
14.5.2.3. Consultado
14.5.2.4. Informado
14.6. Ciclo Deming
14.6.1. Planear
14.6.2. Hacer
14.6.3. Vefificar
14.6.4. Actuar
14.7. Roles Genéricos
14.7.1. Dueño Del Proceso
14.7.1.1. ¿Qué Hacer?
14.7.1.1.1. Rinde cuentas para asegurar que el proceso se desempeñe de acuerdo a lo acordado y documentado, así como cumpliendo con la definición del proceso
14.7.1.1.2. Rinde cuentas de la calidad total del proceso
14.7.1.1.3. Supervisa la adminsitración, organización y cumplimiento del proceso
14.7.1.1.4. Desempeña los roles de Campeón del Proceso, Líder de Diseño, Defensor, Coach y Protector
14.7.1.1.5. Deberá ser un gerente senior con credibilidad, influencia y autoridad
14.7.1.1.6. Debe tener la habilidad de influenciar y asegurar cumplimiento a las políticas y procedimientos
14.7.1.2. Responsabilidades
14.7.1.2.1. Documentar y Publicar el Proceso
14.7.1.2.2. Definir los KPIs para el proceso
14.7.1.2.3. Revisar y tomar acción de los KPIs
14.7.1.2.4. Mejorar el proceso
14.7.1.2.5. Revisar las mejoras propuestas al proceso
14.7.1.2.6. Proporcioanar entradas para el SIP
14.7.1.2.7. Tratar asuntos referentes a la ejecución del proceso
14.7.1.2.8. Cerciorarse de que el personal esté entrenado y consciente de sus roles en el proceso
14.7.1.2.9. Cerciorarse de que el proceso así como sus roles y responsabilidades asociados sean revisados y auditados regularmente
15. Buenas Prácticas
15.1. Definición
15.2. Fuentes
15.2.1. Consultores
15.2.2. Investigación Academica
15.3. Escenarios
15.3.1. Definición
15.3.1.1. Diferentes situaciones que causarán que la organización se enfoque en algunas áreas de práctica en lugar de otras
15.3.2. Competencia
15.3.3. Cumplimiento
15.3.3.1. Definición
15.3.3.1.1. Eventos o actividades que crean la necesidad para adoptar una práctica
15.3.4. Compromiso Gerencia
16. Nueva Idea
17. Administración de Servicios
17.1. Definición
17.1.1. Conjunto especializado de capacidades organizacionales para proporcionar valor a los clientes en la forma de servicios
17.1.1.1. Práctica profesional soportada por un extenso cuerpo de conocimiento, experiencia y habilidades
17.1.1.2. Responsable ante el cliente por la iniciación, transición, mantenimiento y soporte día-a-día de un servicio en particular
17.2. Retos
17.2.1. Naturaleza intangible de la salida
17.2.2. Demanda ligada con los activos del cliente
17.2.3. Alto nivel de contacto entre productor y consumidor
17.2.4. Naturaleza perecedera de la salida del servicio y capacidad del servicio
18. Un conjunto de funciones y procesos para administrar los servicios durante su ciclo de vida
19. Actúa como contacto principal para el cliente para todos los asuntos relacionados con el servicio
20. Ciclo de Vida del Servicio
20.1. Estrategia del Servicio
20.1.1. Modela y planea servicios que tienen utilidad y garantía
20.2. Diseño del Servicio
20.3. Transición del Servicio
20.3.1. Transición de servicios nuevos y modificados al ambiente de producción
20.4. Operación del Servicio
20.4.1. Lograr efectividad y eficiencia en el soporte y la entrega de servicios
20.4.2. Diagrama
20.5. Mejoramiento Continuo del Servicio
20.5.1. Continúa creando y mejorando valor mediante mejoras y adiciones
20.6. De las percepciones del Cliente
20.7. Diagrama
21. Optimización
22. Estándares
22.1. Considerado como aceptable en una industria para cumplir los objetivos de esa industria y cumplir requrimientos legislativos y legales
22.1.1. Definición
22.1.1.1. Los que ayudan a llevar a cabo actividades dentro de la práctica
23. Sirve de enlace entre los dueños de procesos a través del ciclo de vida del servicio
23.1. Identifica oportunidades de mejora del servicio, las comentan con el cliente y elaboran el RFC para su evaluación
24. Experiencia Interna
25. Servicios consistentes de alta calidad y efectivos en costos
26. Cobit
27. Solicita datos requeridos, estadísticas y reportes para análisis, así como facilita el monitoreo y desempeño eficaz del servicio
28. Servicio
28.1. Definición
28.2. Servicio VS Tecnología
28.2.1. = Servicio
28.3. Utilidad
28.3.1. Lo QUE desea el cliente
28.3.2. El Servicio es Adecuado
28.3.2.1. Para el PROPOSITO
28.4. Creación de Valor a Través del Servicio
28.4.1. El valor se define en Términos
28.4.1.1. Resultado del negocio del cliente
28.4.2. Los Atributos del Servicio
28.4.3. La
28.4.3.1. Definición
28.4.3.1.1. Del Valor
28.4.3.2. Para su USO
28.4.3.3. Diferenciación
28.5. Preguntas de Mercadotecnia Sobre la Manera de Pensar
28.5.1. ¿Cuál es nuestro negocio?
28.5.2. ¿Quién es nuestro cliente?
28.5.3. ¿Cómo utilizan nuestros servicios?
28.5.4. ¿Por qué son valiosos para ellos?
28.6. Utilidad y Garantía
28.6.1. Valor = Utilidad del Servicio + Garantía del Servicio
28.6.2. Garantía
28.6.2.1. El Servicio es Adecuado
28.6.3. Diagrama
28.7. Utilidad de Negocio y Servicio
28.7.1. Tipos de Activos
28.7.1.1. Recursos
28.7.1.1.1. información
28.7.1.1.2. infraestructura
28.7.1.1.3. aplicaciones
28.7.1.1.4. capital financiero
28.7.1.1.5. personas
28.7.1.2. Capacidad
28.7.1.2.1. personas
28.7.1.2.2. ¿Qué valora el cliente?
28.7.1.2.3. conocimiento
28.7.1.2.4. gestión
28.7.1.2.5. procesos
28.7.1.2.6. organización
28.7.2. Las Capacidades
28.7.2.1. Coordinan
28.7.2.1.1. A los Recursos
28.7.2.2. Controlan
28.7.2.3. Implementan
28.7.3. Los Clientes
28.7.3.1. Demandan
28.7.3.1.1. Bienes
28.7.3.1.2. Servicios
28.7.3.2. Pagan
28.7.3.2.1. Para Recuperar Costos
28.8. Tipos de Proveedor de Servicios
28.8.1. Unidad de Servicios Compartidos
28.9. Roles Genéricos
28.9.1. Dueño del Servicio
28.9.1.1. ¿Qué Hace?
28.9.1.1.1. Rinde cuentas de un servicio específico dentro de una organización
28.9.1.1.2. Establecer propiedad de los servicios es tan crítico como establecer la de los procesos que cruzan silos o departamentos
28.9.1.2. Responsabilidades
28.9.1.2.1. Se encarga que la entrega y soporte del servicio cumplan con los requerimientos del cliente
28.9.1.2.2. Rinde cuentas ante el Director de TI por la entrega del servicio
28.9.1.3. El resultado es el aumento en la probabilidad de las salidas deseadas
28.10. Medios para entregar valor a los clientes facilitando los resultados que los clientes quieren sin incurrir en costos y riesgos específicos
28.10.1. Facilita los resultados mejorando desempeño de tareas asociadas y reduciendo el efecto de las restricciones
28.11. Automatización del Servicio
28.11.1. Diseño y Modelado
28.11.2. Catálogo de Servicios
28.11.3. Patrones de Reconocimiento y Análisis
28.11.4. Clasificación, Prioritización y Ruteo
28.11.5. Detección y Monitoreo
29. Mejora Continua del Servicio (CSI)
29.1. Definición
29.1.1. Es una guía practica en evaluar y mejorar la calidad de los servicios apartir de las necesidades de los negocios
29.2. Propósito de CSI
29.2.1. Alineación continúa en los servicios TI que ayuda a soportar los procesos de negocios
29.3. Objetivos CSI
29.3.1. Perspectiva de Beneficios
29.3.1.1. Mejora, económicos, ROI y VOI
29.4. Indicadores de Negocio
29.4.1. Estan orientados a indentificar, implantar y mejorar los servicios de TI a nivel estratégico, diseño, operacional y de transformación
29.4.1.1. Cerciorarse de que el proceso reciba los recursos necesarios para el personal
29.5. Indicadores Tecnológicos
29.5.1. Calidad en los servicios TI, diseño, agilidad y movimiento para las necesidades del negocio
29.6. De Retorno, de valor, de calidad, conformidad
29.7. Modelo de mejora contínua del servicio
29.7.1. Definir medición deseada.
29.7.2. Definir capacidad de medición actual
29.7.3. Recopilar datos.
29.7.4. Procesar los datos.
29.7.5. Analizar los datos
29.7.6. Usar la información
29.7.7. Implementar acciones correctivas.
29.7.8. Diagrama
29.7.8.1. Nuevo nodo
29.7.9. Papel de otros procesos en el monitoreo y recolección de datos
29.7.9.1. Nivel administrativo de servicio
29.7.9.2. disponibilidad y capacidad administrativa
29.7.9.3. Incidencia Administrativa y Service desk
29.7.10. Medición y métricas
29.7.11. Interpretación de métricas
29.8. Reporte del Servicio
29.8.1. Definición
29.8.1.1. Se utiliza diariamente sobre los servicios de soporte al negocio, con ellos de apoyan para tomar acciones de mejora.