1. como: Tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentación disponible, personal asignado al servicio, garantía, servicio postventa, entre otras caracteristicas del servicio
2. ESTRATEGIAS DE SERVIICIO AL CLIENTE
3. MANEJO DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
4. LA LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE
5. Saber preguntar y repreguntar: El saber preguntar en forma correcta es importante desde dos puntos de vista: primero, nos ayudará a comprender aún más el punto de vista del cliente, sus sensaciones y sentimientos hacia el evento o circunstancia que estima lo perjudica.
6. Los atributos claves de la calidad del servicio
7. Puntajes de nuestro negocio sobre los atributos del servicio
8. La Conveniencia relativa e importancia de los atributos
9. SINGULARIZACIÓN DE LOS CLIENTES
10. El cliente abusivo
11. El cliente quejumbroso crónico
12. El cliente sumiso
13. El cliente agresivo
14. RETENCIÓN Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
15. EL PROCESO DE REVALORIZACIÓN EN LA RETENCIÓN DE CLIENTES La retención real del cliente, logrando su fidelidad, se alcanza a través de un proceso de revalorización que se centra en aspectos cualitativos esencialmente y se fundamenta en el fortalecimiento de la confianza mutua como paso previo al logro de la fidelidad hacia el producto o servicio.
16. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES (CRM)
17. SENTIDO DE PERTENENCIA
18. QUIEN ES EL CLIENTE Un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra es el comprador y quien consume es el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.
19. Abuso
20. Neglicencia
21. Indiferencia
22. QUE ES EL SERVICIO El servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a atender al cliente y a resolver sus inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos. Es decir, el servicio al cliente es todo momento de contacto entre el cliente y la empresa
23. EL MAL SERVICIO Y SUS CONSECUENCIAS MAL SERVICIO Y SUS COSTOS
24. Olvidos
25. UN CLIENTE SE PIERDE POR:
26. DIFERENCIA ENTRE ATENCIÓN AL CLIENTE Y SERVICIO AL CLIENTE La atención al cliente se refiere al trato que le damos al cliente cuando interactuamos con él. El servicio al cliente es la articulación sistemática y armoniosa de los procesos y acciones que buscan lograr la satisfacción del cliente.
