1. La escucha
1.1. Escuchar no significa oír
2. Preguntas abiertas
2.1. Ventajas
2.1.1. Son genéricas. Lo cual permite obtener del cliente suficiente información y mejor apertura del dialogo. Se puede establecer con el cliente una buena sintonia en la comunicación. Aparecen nuevos intereses. a lo largo de la conversación se pueden identificar oportunidades para que el operador telefónico pueda aprovechar en la consecución de los nuevos requerimientos del cliente.
2.2. Desventajas
2.2.1. Puede tomar una dirección no deseada. Se debe saber guiar la conversación, de tal manera que se enfoque en lo que verdaderamente necesita el cliente. Problemática con los locuaces. El asesor o asesora telefónica debe saber manejar situaciones donde los clientes con “demasiadas habilidades verbales” puedan percibir de una manera muy sutil y discreta que se deben centrar en el tema.
2.3. Ejemplo
2.3.1. ¿En que puedo ayudarla? ¿Desde cuando presenta este problema?
3. Preguntas cerradas
3.1. Ventajas
3.1.1. Obligan a dar respuesta. Siendo importantes para obtener conclusiones definitivas. Hacen comprometerse. Brinda al asesor o asesora telefónica, herramientas para obtener un compromiso por parte del cliente, lo cual es muy importante a la hora de entregarle resultados según sea el objeto de la conversación
3.2. Desventajas
3.2.1. Ofrece pocos datos adicionales. Pueden provocar bloqueo o parecer bruscas. se deben formular de una manera sutil y con mucho tacto para evitar que el cliente perciba un ambiente de brusquedad aunque no exista este.
3.3. Ejemplo
3.3.1. ¿Este problema se ha presentado con anterioridad? " Seria posible, Podría usted, Querría, Le interesaría a usted...
4. Modales telefónicos
4.1. Identificarse
4.2. Uso de lenguaje adecuado
4.3. Volumen de voz moderado
4.4. Prioridades claras
4.5. Uso de grabadoras o correo de voz
4.6. NO interrumpir
4.7. NO comer
4.8. Limite en duración de llamadas
4.9. Buen estado de animo
4.10. NO hacer la charla telf. algo personal
4.11. NO discutir con el cliente
4.12. NO extralimitar funciones
4.13. NO omitir información
4.14. NO responder pregunta con pregunta
4.15. NO decir que le robara
5. Preguntas alternativas
5.1. Ventajas
5.1.1. Dirigen la elección. Se puede guiar al cliente a través de un cierto número de opciones, en las cuales el asesor o asesora telefónica tendrán el control de la situación. Permite influir en la toma de decisiones. Se puede de manera sutil aconsejar al cliente en la toma de decisión final.
5.2. Desventajas
5.2.1. Puede dar la sensación de manipulación. Al ser el asesor o asesora telefónica quien da las opciones o sugiere, se puede pensar por parte del cliente que se le está manipulando, en razón de esto, es que se debe manejar este tipo de preguntas de manera sutil y educada. Demasiada dirección. No se debe “apabullar” al cliente con tantos comando de dirección, puesto que el cliente fácilmente tiende a saturarse.
5.3. Ejemplo
5.3.1. A qué hora quiere que se le lleve el pedido, ¿a las once o a las doce?
6. Beneficios
6.1. Le brinda al asesor o asesora telefónica la oportunidad de guiar o dirigir la conversación
6.2. Prestarle un buen servicio al cliente, ya que permite conocer cuales son sus necesidades
7. Comunicación por recapitulación
7.1. La recapitulación es la habilidad para saber repetir las palabras del cliente y de allí extraer la más valiosa información con la cual se pueda determinar los pasos a seguir, para dar solución a las necesidades del cliente.
7.1.1. Técnica o herramienta eficaz para determinar las necesidades específicas del cliente
7.1.2. Colaborarle al cliente cuando este no tenga claro algunas cosas
7.1.3. Tener el manejo o control de la conversación
7.1.4. Establecer una atmosfera de confianza