1. Introducción
1.1. Vivimos condenados a entendernos con la tecnología, una tecnología que ha invadido progresivamente todos los aspectos de nuestra vida, desde el trabajo hasta el ocio. Diariamente usamos multitud de dispositivos, aplicaciones y sitios web; una interacción que tiene lugar a través de lo que se conoce como interfaz de usuario, el espacio y punto de encuentro entre usuario y producto.
1.2. La Experiencia de Usuario es un concepto mucho más reciente, surgido del área del Marketing, que ha terminado aglomerando todas estas vertientes profesionales bajo un paraguas conceptual común.
2. Conceptos fundamentales
2.1. Usabilidad
2.1.1. La usabilidad es un atributo de calidad de un producto que se refiere sencillamente a su facilidad de uso. No se trata de un atributo universal, ya que un producto será usable si lo es para su audiencia específica y para el propósito específico con el que fue diseñado.
2.1.1.1. DIMENSIONES
2.1.1.1.1. La dimensión objetiva es la que se puede medir mediante la observación, y que podemos desgranar en los siguientes atributos: Cualidad de ser recordado: Cuando los usuarios vuelven a usar el diseño después de un periodo sin hacerlo, ¿cuánto tardan en volver a adquirir el conocimiento necesario para usarlo eficientemente?
2.1.1.1.2. La dimensión subjetiva, en cambio, se basa en la percepción del usuario
2.1.1.2. UTILIDAD
2.1.1.2.1. Usabilidad y utilidad son dos atributos que tienen una relación de mutua dependencia. La usabilidad es el grado en el que el usuario puede explotar o aprovechar la utilidad de un producto, al tiempo que un producto será usable en la medida en que el beneficio de usarlo (utilidad) justifique el esfuerzo necesario.
2.2. Accesibilidad
2.2.1. Si hay una verdad universal acerca de los usuarios de un producto es que todos son diversos funcionalmente. La accesibilidad es un atributo del producto que se refiere a la posibilidad de que pueda ser usado sin problemas por el mayor número de personas posibles, independientemente de las limitaciones propias del individuo o de las derivadas del contexto de uso. Estas limitaciones pueden ser discapacidades (temporales o permanentes); relativas a su nivel de conocimientos, habilidades o experiencia; o impuestas por el contexto de uso (barreras físicas, iluminación, ruido, software o hardware de acceso...).
2.2.1.1. Perceptible: la información y los componentes de la interfaz de usuario deben ser mostrados a los usuarios de forma que puedan percibirlos. Comprensible. La información y las diferentes opciones deben ser comprensibles. Robusto: Maximizar la compatibilidad con actuales y futuros agentes de usuario, incluyendo tecnologías de asistencia o productos de apoyo.
2.2.1.2. Operable: Los componentes de la interfaz de usuario deben ser manejables.
2.2.1.3. Comprensible. La información y las diferentes opciones deben ser comprensibles.
2.2.1.4. Robusto: Maximizar la compatibilidad con actuales y futuros agentes de usuario, incluyendo tecnologías de asistencia o productos de apoyo.
2.3. Arquitectura de Información
2.3.1. La arquitectura de información puede ser definida desde diferentes dimensiones:
2.3.1.1. Como atributo de un diseño: Una correcta arquitectura de información es aquella que permite al usuario encontrar la información que necesita; que facilita la navegación y comprensión del producto; y que motiva al usuario a explorar los contenidos y funcionalidades.
2.3.1.2. Como disciplina: La arquitectura de información abarca todos aquellos conocimientos acerca de cómo las personas buscan o recuperan información en entornos digitales, y qué principios teóricos y metodologías de diseño pueden aplicarse para satisfacer sus necesidades informativas. Como es lógico, la arquitectura de información se nutre de una gran variedad de conocimientos provenientes de diversas disciplinas, como la Psicología, Documentación, Informática, Comunicación, Sociología, etc.
2.3.1.3. Como objeto: Se habla de arquitecturas de información para referirse a los documentos en los que se especifica la organización y comportamiento interactivo del producto.
2.3.1.4. Como actividad profesional: Es la tarea de organizar, describir, etiquetar y estructurar la información de un producto.
2.4. Diseño Centrado en el Usuario
2.4.1. En el proceso de DCU podemos diferenciar entre las siguientes etapas:
2.4.1.1. Planificación/Investigación: Se define conceptualmente el producto en base a la investigación de la audiencia objetiva (necesidades, motivaciones, características, hábitos, modelo mental, actividades...) y al análisis competitivo (qué otros productos existen con audiencias y funciones similares).
2.4.1.2. Diseño/Prototipado: Se toman decisiones de diseño partiendo de su dimensión más general (arquitectura de información y diseño de interacción) hasta su dimensión más específica (diseño gráfico en detalle y micro-interacciones). Estas decisiones se documentan y se prototipan con objetivos de evaluación.
2.4.1.3. Evaluación: Aquellas decisiones de diseño y procesos críticos del producto se ponen a prueba mediante métodos de evaluación que pueden involucrar a usuarios.
2.4.1.4. Implementación: Una vez el diseño ha alcanzado el nivel requerido de calidad, se procede a su implementación o puesta en producción.
2.4.1.5. Monitorización: Una vez lanzado el producto se estudia el uso que de él hacen los usuarios, con el fin de identificar oportunidades de mejora.
2.5. Interacción
2.5.1. Imaginemos por ejemplo estar conduciendo un coche utilizando un dispositivo GPS. Obviamente lo que se está produciendo no es un diálogo, sino un intercambio de órdenes, en el que el usuario indica cuál es el destino y el GPS cuál es la mejor ruta para llegar al mismo.
2.5.1.1. Si atendemos al modelo propuesto por Norman (1988), podemos considerar la interacción como un proceso iterativo y cíclico, divisible en 3 etapas principales, y sus consiguientes sub-etapas:
2.5.1.1.1. 1. Formulación del objetivo: Qué quiere lograr el usuario 2. Ejecución: Qué hace - Formular su intención - Especificar la acción - Ejecutar la acción 3. Evaluación: El usuario compara qué ha ocurrido con que quería que ocurriera tras su acción - Percibir el estado (o respuesta) del sistema - Interpretar el estado del sistema - Evaluar el resultado
2.6. Estilos de interacción
2.6.1. Un concepto íntimamente relacionado con el de interacción es el de estilos de interacción, que se refieren a los diferentes modos o formas en las que el usuario puede interactuar con el producto.
2.6.1.1. Línea de comandos Los sistemas basados en líneas de comandos representan sin duda uno de los estilos de interacción con mayor historia, pese a lo cual siguen siendo utilizados en multitud de entornos actualmente.
2.6.1.2. Menús de selección o navegación En este estilo de interacción el sistema le presenta al usuario la lista de opciones o comandos posibles en cada momento, y el usuario sólo tiene que elegir aquella opción u opciones que se correspondan con su objetivo. A diferencia de las líneas de comandos, este estilo de interacción resulta mucho más fácil de usar para usuarios inexpertos, ya que permite reconocer cómo llevar a cabo la acción, en vez de tener que recordar o conocer previamente el comando requerido.
2.6.1.3. Formularios Los formularios es aquel estilo de interacción que utiliza la metáfora de los formularios clásicos en papel. En estos se presentan una serie de campos, con sus etiquetas asociadas, que el usuario debe introducir o completar. En muchos casos incluyen elementos propios del estilo de interacción anteriormente explicado, como listas desplegables, checkboxes o botones de opción (radio button).
2.6.1.4. Diálogo basado en lenguaje natural Aunque este es un estilo de interacción sobre el que comunidad científica y empresas llevan mucho tiempo trabajando, la realidad es que a día de hoy sigue sin ser una interacción todo lo “natural” que debiera.
2.6.1.5. Manipulación directa La manipulación directa es aquel estilo de interacción que permite al usuario manipular y controlar físicamente los elementos presentes en la interfaz, incluyendo la posibilidad de seleccionar, arrastrar o mover objetos, así como la de deshacer las acciones realizadas. En este estilo de interacción, tanto el estado del sistema como el resultado de nuestras acciones deben ser visibles en todo momento.
2.7. Affordance
2.7.1. El concepto de ‘affordance’ fue introducido en el contexto del diseño de productos por Norman, quien lo define como aquellas propiedades perceptibles del objeto que determinan cómo puede ser usado. Es decir, aquellas propiedades que le confieren un aspecto auto explicativo, haciendo obvio y explícito cómo debe ser usado y con qué objetivos.
2.8. Modelos mentales
2.8.1. Los modelos mentales son un concepto psicológico que hace referencia a representaciones internas de una realidad externa, representaciones que somos capaces de construir a partir de nuestras experiencias.
2.9. Necesidades y estrategias de búsqueda de información
2.9.1. En los textos de psicología cognitiva el ser humano es frecuentemente descrito como un “informívoro”, pues del mismo modo que un carnívoro se alimenta de carne, la información es el alimento de nuestra cognición, y su consumo una necesidad básica para nuestra actividad diaria y adaptación al entorno. Igualmente, en el contexto del diseño de productos, si hay una tarea omnipresente en la interacción del usuario es la búsqueda de información. Por ello, lo primero que debemos cuestionarnos al afrontar el diseño de productos, especialmente en aquellos que dan acceso a cantidades significativas de contenidos y opciones, es el propio comportamiento interactivo de los usuarios al buscar información, qué tipos de necesidades tienen y qué estrategias usan para resolverlas.
2.9.1.1. Tipos de representación mental de las necesidades
2.9.1.1.1. Necesidades semánticas: El usuario tiene una representación conceptual de lo que está buscando, pero no necesariamente tiene que ser capaz de verbalizarlo. En estos casos, los usuarios recorren visualmente (o auditivamente, cuando se trata de usuarios ciegos) las diferentes opciones de los menús, con el fin de reconocer cuál de ellos le llevará a la información necesitada.
2.9.1.1.2. Necesidades sintácticas: El usuario conoce el nombre de la opción que está buscando. Un ejemplo común de este caso es cuando buscamos el teléfono de una persona en una guía telefónica, ya que para encontrarlo debemos conocer previamente el nombre de la persona. También se da cuando utilizamos una aplicación o sitio web habitualmente, y recordamos el nombre de la opción del menú que buscamos.
2.9.1.2. Estrategias de búsqueda de información
2.9.1.2.1. Interrogación por buscador (querying): Si el usuario es capaz de representar mediante lenguaje de consulta sus necesidades de información, porque tiene una representación sintáctica de estas necesidades, utilizará el buscador (si está disponible), ya que será el mecanismo más rápido para satisfacer sus necesidades.
2.9.1.2.2. Navegación o exploración (browsing): Esta estrategia de recuperación de información es utilizada por los usuarios cuando sus necesidades de información son generales o abstractas (representación semántica), como por ejemplo “no estoy seguro de qué es lo que busco, así que navegaré por si encuentro algo que despierte mi interés”, “me gustaría aprender a diseñar webs, pero no tengo demasiado claro por donde empezar” o “Me gustaría localizar la información acerca de quién ha creado este sitio web”.
2.10. Relación Esfuerzo-Beneficio
2.10.1. Cuando diseñamos atendiendo a principios de usabilidad, lo que buscamos es reducir al mínimo las barreras de interacción, y por tanto el coste o esfuerzo del usuario para completar tareas interactivas. El objetivo es evitar la frustración del usuario.
2.10.1.1. Cuando diseñamos atendiendo a principios de usabilidad, lo que buscamos es reducir al mínimo las barreras de interacción, y por tanto el coste o esfuerzo del usuario para completar tareas interactivas. El objetivo es evitar la frustración del usuario.
2.10.1.1.1. Aunque el producto ideal es el que se adapta al usuario, en ocasiones es imprescindible que sea el usuario quien se adapte al producto, que tenga que dedicar tiempo y esfuerzo a aprender cómo usarlo. Este esfuerzo del usuario únicamente podremos exigirlo si el beneficio o valor de uso que perciba lo compense. Por ejemplo, no podemos exigir al usuario el mismo esfuerzo para utilizar un reproductor de música que para pilotar un avión, sencillamente porque la diferencia entre el beneficio de uso de ambos productos es abismal.