FACTORES Y HERRAMIENTAS TECNOLOGICAS PARA LA ATENCION AL CLIENTE
por Milena T.
1. CARACTERÍSTICAS DE UN SISTEMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE EFICAZ
2. RAPIDEZ: Ante una queja o solicitud de información, el tiempo de respuesta de la empresa permitirá evitar comentarios negativos en redes sociales. Por otro lado, se observa que los tiempos de decisión en la compra y la comparación de productos se están reduciendo.
3. TIPO DE COMUNICACIÓN: Es preciso discriminar el tipo de comunicación del cliente. Se deben establecer diferentes secciones dentro de la atención al cliente, que permita una comunicación especializada en cada una de ellas, según la demanda del cliente. Puede que el cliente se encuentre realizando una queja o una solicitud de información sobre un producto, entonces es importante que exista una sección especializada para cada una de ellas.
4. COMUNICACIÓN RAPIDA El sistema debe centralizar todas las comunicaciones de los clientes con independencia del canal utilizado para contactar con la empresa. Para esto, es importante que la empresa cuente con un sistema de información integral, que recopila toda la información relativa de la comunicación con los clientes
5. MEDIOS TECNOLOGICOS
5.1. AUDOVISUALES
5.1.1. Hacen referencia a proyecciones de imágenes, CD, programas en video, televisión, etc.
5.2. TECNOLOGICOS
5.2.1. Son los referentes a la computadora y sus programas, programas multimedia y los juegos educativos.
5.3. TIC
5.3.1. Son las Tecnologías de la Información y Comunicación que utilizan internet, la WWW (World Wide Web), los chats, correos, páginas sociales, blogs, etc.
6. LA ORGANIZACION
6.1. Una organización es una asociación de personas que se relacionan entre sí y utilizan recursos de diversa índole con el fin de lograr determinados objetivos o metas.
7. componentes básicos
7.1. Un grupo de personas que interactúan entre sí.
7.2. Un conjunto de funciones o actividades que se realizan de forma coordinada
7.3. Objetivos y metas.
7.4. Recursos o materiales.
7.5. Normas o convenciones que definen la relación de las personas o trabajadores y su rol en la organización.
8. SEGUN ESTRUCTURA
9. PORTAFOLIO DE SERVICIOS
9.1. Es un documento o una presentación donde una empresa detalla las características de su oferta comercial. Está dirigido a potenciales clientes, posibles socios comerciales, proveedores, etc.
10. Portafolio físico
10.1. Es un documento impreso que se diseña de diversas formas. Se debe exponer la información de manera clara y concisa. La metodología más común es por medio de un díptico o tríptico, aunque también se presenta como manual.
11. Formales: son planificadas y cuentan con una estructura jerárquica definida junto con normas de funcionamiento Informales: nacen de manera espontánea por la afinidad de las personas y el descubrimiento de intereses comunes.
12. Portafolio digital
12.1. Se usa en medios digitales para enviar a clientes potenciales por medio de enlaces, emails y mensajes. Se elaboran o diseñan de la misma forma que los físicos y sus medios de lectura son dispositivos como las tablets, computadoras y smartphones.
13. SECCIONES DEL PORTAFOLIO DE SERVICIO
14. CARACTERISTICAS
14.1. Es necesaria para el buen entendimiento entre las personas.
14.2. Sirve para exponer o resolver dudas e informarse sobre hechos relevantes que están sucediendo.
14.3. Mejora la organización social. Las personas que forman parte de comunidades y sociedades utilizan la comunicación para establecer acuerdos, reglas y normas para vivir de forma organizada y respetuosa.
15. LA COMUNICACION
16. es el intercambio de información que se produce entre dos o más individuos con el objetivo de aportar información y recibirla
17. ELEMENTOS:
17.1. Emisor Es aquel que emite un mensaje cuyo objetivo es transmitir o informar sobre un tema en concreto.
17.2. Receptor Es el individuo encargado de recibir esa comunicación y datos que emite el emisor.
17.3. Mensaje Es la información, los datos que transmite el emisor para que lleguen al receptor de forma óptima.
18. SERVICO AL CLIENTE
18.1. La atención al cliente se centra en resolver los problemas que los clientes han identificado. Su principal objetivo es proporcionar los medios y los métodos para solucionar el problema o la preocupación en cuestión de los clientes.
19. Redes sociales y canales de comunicación
19.1. CARACTERISTICAS
20. CLIENTE
20.1. es una persona o entidad que compra los bienes y servicios que ofrece una empresa, en otras palabras, se concibe como sinónimo de comprador. El cliente puede comprar un producto y luego consumirlo, o simplemente comprarlo para que lo disfrute otra persona.
20.2. las empresas tienen diferentes tipos de compradores , entre ellos encontramos:
20.2.1. mercados de consumos
20.2.2. mercados industriales
20.2.3. mercados de revendedores
20.2.4. mercados de gobierno
20.2.5. mercados internacionales
21. Son plataformas digitales conformadas por individuos con diferentes intereses, actividades o relaciones en común y permiten la comunicación e intercambio de información entre personas.
21.1. conformadas por comunidad virtual
21.2. Pueden ser utilizadas desde computadoras, tablets o dispositivos móviles.
21.3. unas son gratuitas y otras con funcionalidades de pago
21.4. Brindan información en tiempo real.
21.5. permiten crear un usuario para interactuar con los demás.
22. VENTAJAS
22.1. Son inmediatas
23. TIPOS DE ORGANIZACIONES
24. Contribuciones de las redes sociales
24.1. Visitas al sitio web o comercio electrónico
24.1.1. Es el principal objetivo de marketing en redes sociales. Generar contenido, aumentar el número de seguidores, aumentar el nivel de compromisos de los consumidores con la marca, etc.
24.2. Establece imagen de marca
24.2.1. Es una de las funciones principales que aportan las redes sociales para las empresas, estas deberán gestionarse adecuadamente para dar a conocer la marca.
24.3. Establece un canal de comunicación con los clientes
24.3.1. Es importante establecer de una manera clara cómo se va a comunicar la empresa con sus clientes y seguidores. La empresa debe trabajar en el contenido que publica para mantener informado al cliente.
24.4. Socializa el proceso de compra
24.4.1. permite que el cliente interactúe con la empresa El objetivo de toda empresa será lograr que los usuarios se conviertan en prescriptores y que sean ellos quienes promocionen y hagan visible su marca, producto o empresa.
24.5. Apoya al resto de canales en la venta online
24.5.1. Las redes sociales proporcionan apoyo al resto de canales de venta como comercio electrónico, marketing por email, etc. Y se vuelven indispensables a la hora de establecer relaciones comerciales.