1. Ishikawa
1.1. Menciona en forma amplia los principios de control de calidad y está claramente interesado en el aseguramiento de calidad a un nivel práctico. Por otro lado, Ishikawa pone en claro que la prueba de alta calidad es la satisfacción de cualquier cambio en las expectativas del cliente.
1.2. · La calidad es equivalente a la satisfacción del cliente. · La calidad tiene que estar definida comprensivamente. No es suficiente con decir que el producto es de alta calidad. Debemos enfocarnos en la calidad de cada departamento en la organización. · Los requerimientos y necesidades de los clientes cambian. Además, la definición de calidad es siempre cambiante. · El precio de un producto o servicio es una parte importante de la calidad. Ishikawa escribe que no importa qué tan alta es la calidad, pues si el producto tiene un precio más alto del recomendable, no podrá generar satisfacción en el cliente. En otras palabras, no se puede definir calidad sin haber considerado antes el precio.
1.2.1. Nos comprometemos con el control de calidad en orden de manufacturar productos con la calidad que pueda satisfacer los requerimientos del cliente. El mero hecho de contar con estándares nacionales no es la respuesta, esto es simplemente insuficiente. Podemos mantener en mente que los requerimientos del cliente cambian de año a año. Generalmente, aún cuando los estándares industriales cambien, esto no asegura que estén alineados con los requerimientos del cliente. Lo que propongo es un sistema de "mercadeo interno", en el que los requerimientos del cliente son analizados. En términos prácticos, propongo que los industriales estudien las opiniones y requerimientos del cliente y los tomen como referencia cuando diseñen, produzcan y vendan sus productos. KAORU ISHIKAWA Ishikawa, ¿Qué es Control Total de la Calidad? El modelo japonés; Prentice Hall,1985
2. Tagushi
2.1. En la Figura N°1: · El eje horizontal representa una escala de características medibles que, para lEn a sociedad, son importantes. · El punto de preferencia es el valor de la característica de calidad que tenga la sociedad (lo que todo el mercado quiere). · El eje vertical es una escala para la calidad experimentada por la sociedad dentro de un espectro completo de la característica de calidad. · La función de calidad es usualmente asumida por una función cuadrática que relaciona valores de características de calidad con la calidad que la sociedad experimentará, sujeto a donde se localiza el punto donde ambos concuerdan y obtienen el dato.Nótese que dos valores específicos de las características de calidad han sido identificados como A y B en el eje horizontal. Este punto es la calidad que la sociedad experimentará al esperar su punto de preferencia, pero establecido para el valor A. Mientras más larga sea la distancia entre lo que la sociedad actualmente quiere y la localización de su punto de preferencia, la sociedad experimentará menos calidad. Aparte de que hay un considerable mérito en el modelo conceptual explicado en la figura 1, el mismo es también caracterizado en términos de pérdida, y no de calidad. Es tan sencillo como cambiar la orientación desde la calidad, girando la Figura N°1 180° sobre el eje horizontal
2.2. De hecho, se presentan problemas con este modelo de pérdida. N°2 se reemplazara «Función de pérdida social» con «Función de pérdida de clientes», entonces la ilustración sería un soberbio modelo conceptual, si se contara con algunos perfiles individuales con respecto a clientes. Pero, cómo se agregan perfiles individuales a clientes para producir una única, defendible y prácticamente utilizable perfil social de calidad?. Tagushi no tiene respuesta, de hecho, no está claro si al menos él intenta responderla. Si se está correcto en sugerir que cada cliente potencial dentro de un mercado tiene un perfil de calidad semejante al de la Figura N°2, entonces el reto sería determinar la pérdida de la sociedad para que de alguna forma se puedan obtener los perfiles individuales de cada cliente y así conformar el perfil completo de la sociedad
2.2.1. Los puntos esenciales de la definición de TagLos ushi son: · La Calidad es la pérdida de la sociedad
2.2.1.1. ¿Esta definición es de nivel uno o de nivel dos? Aunque no resulta claro, partiendo de la discusión presentada en estas páginas, la definición de Tagushi es de Nivel uno. En principio, se puede pensar que su definición es de nivel dos, pero una segunda mirada revelará que la estrategia desarrollada para maximizar la calidad (minimiza pérdida para la sociedad) puede ser una que deje a un buen número de clientes fuera de contexto
2.2.1.1.1. “La calidad es la pérdida que un producto causa a la sociedad después de haber sido entregado...algunas otras pérdidas son causadas por su función intrínseca.” GENISHI TAGUSHI Tagushi y Yu-in Wu: Introducción al Control de Calidad, Japón 1979
2.2.2. La pérdida causada por las funciones intrínsecas de los productos o servicios no cuentan para calcular la pérdida de la sociedad. Por ejemplo, un programa de intervención designado para ayudar a mujeres adolescentes a usar computadoras puede ser de alta calidad (los papás de las chicas están extremadamente satisfechos con el creciente interés en computación que demuestran sus hijas), aún pensando que la función intrínseca del programa cause ciertas pérdidas a la sociedad (algunas de las chicas, a través de la Internet, se contactan con hombres que las buscan con intenciones muy lejanas a la honorabilidad).
3. Shewhart
3.1. Aunque Shewhart tenga una natural preocupación de estar disponible para determinar características medibles de productos y servicios, el enfoque de su definición de calidad es consistente con una de nivel dos.A menudo es difícil recordar que esta definición la escribió Shewhart en los años 20, particularmente porque es muy superior a la que han escrito otros gurús contemporáneos que han seguido y aceptado sus conceptos
3.1.1. Si tuviéramos que hablar inteligente acerca de la calidad de una cosa o de un producto, tenemos que tener en mente una idea clara de lo que es calidad. Ha sido suficiente con indicar que hay dos aspectos comunes de la calidad; el primero tiene que ver con la consideración de que la calidad de una cosa es algo totalmente independiente de la naturaleza del ser humano. La segunda tiene que ver con lo que nosotros sentimos, pensamos y que es resultado de la realidad objetiva. En otras palabras, hay un lado subjetivo de la calidad. Cuando analizamos la calidad desde un punto de vista subjetivo, se realzan serias dificultades comparativas. Uso, costo, estima o aprecio y cambio. Desde el punto de vista de control de calidad en manufactura, es necesario establecer estándares de calidad de una forma cuantitativa. Viéndolo bien, hay, en un cierto momento, algunos deseos humanos, de todo lo que encierra un proceso, desde la fabricación de la materia prima hasta el ensamble del producto terminado de distinta clase. Estos deseos son estadísticos en naturaleza, mientras que la calidad de un producto terminado la dan en términos de características físicas deseados por un solo individuo, el cual no necesariamente sea el mismo que para los demás WALTER A. SHEWHART Shewhart, Control Económico de la calidad en Manufactura, New York, 1931.
3.2. · Existen dos características de calidad: subjetiva (lo que el cliente quiere) y objetiva (propiedades del producto, independientemente de lo que el cliente quiere).
3.3. · Una importante dimensión de calidad es el valor recibido por el precio pagado.
3.4. Los estándares de calidad deben ser expresados en términos físicos y características cuantitativamente medibles de los productos.
3.5. La estadística debe ser usada para tomar información sobre el gran potencial que tienen muchos productos y servicios y traducirla en características medibles de un producto específico que satisfaga al mercado.
4. Pirsig
4.1. En opinión de los autores, esta definición está dada de una forma intelectualmente defendible, práctica y que sirve para la sana discusión del concepto, tal y como lo demuestra en su libro «Zen y el arte de mantenimiento en motocicletas». Es probablemente más interesante para la Academia. La definición de calidad de Pirsig no se puede catalogar como de nivel uno, o de nivel dos.
4.1.1. · No es posible definir calidad; en otras palabras “somos estúpidos ante calidad”.
4.1.2. · Si no se puede definir un concepto adecuadamente, es imposible para usted saber que existe.
4.1.3. · La calidad es como el arte moderno. No somos capaces de definir el buen arte moderno, pero lo reconocemos cuando lo vemos.
4.1.4. · Hay un gran porcentaje de deshonestidad intelectual en las discusiones que encierran tecnicismos que no hayan sido adecuadamente definidos (y cuyos significados no hayan sido acertadamente definidos).
4.2. Si usted piensa que la definición de « Esas características físicas fueron medibles con instrumentos. » Por otro lado, la excelencia, fortaleza y belleza de la moto son precisamente características del aparato, es decir, servicios y procesos que satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes. Aquí Pirsig comenta que no existe relación entre necesidades de clientes y características de producto.
4.2.1. Unos pocos días después Phaedrus trabajó en una definición para su uso y lo copió en una pizarra. La definición era «Calidad es una característica de fortaleza y estabilidad que es reconocida por un proceso inerte. Debido a que las definiciones son producto de un pensamiento formal y rígido, la calidad no puede ser definida». El hecho de que esta definición era en realidad una rehuida no generó ningún comentario. Los estudiantes no tenían capacitación formal como para decir que esa definición era algo irracional. Cuando digo «la calidad no se puede definir», realmente digo «Soy un estúpido sobre la calidad». Escogió dos ejemplos de unos ensayos elaborados por los estudiantes. «Sea lo que sea», dijo, «que haya hecho que la mayoría escogiera a la segunda como la mejor, es lo que yo llamo calidad. » ROBERT M.PIRSIG Pirsig: Zen y el arte de mantenimiento de motocicletas, Morrow & Co, New York 1974
5. Juran
5.1. La definición que brinda Juran con respecto a lo que es calidad, se puede enmarcar La definición que brinda Juran con dentro de ambos niveles. Los puntos esenciales de esta definición son:
5.1.1. · Probablemente no será posible dar una definición práctica de calidad. · Aunque pensemos que podríamos usar la palabra “calidad” en términos de satisfacción del cliente y especificaciones, es bastante difícil hacerlo de ese modo. Definiendo calidad simplemente por su uso, se puede obviar esa dificultad.
5.1.2. El uso está aparentemente ligado con las necesidades de los clientes, y sugiere conformidad con las características medibles del producto. Se tiene la impresión que a Juran le gustaría definir calidad en términos de satisfacción del cliente. Sin embargo, para hacer eso, debe tomar en cuenta la relación entre la satisfacción del cliente y la conformidad con las características y especificaciones del producto .
5.1.2.1. "La palabra calidad tiene múltiples significados. Dos de ellos son los más representativos 1. La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto. 2:Calidad consiste en libertad después de las deficiencias. Puede ser más conveniente tener alguna frase que sea universalmente más aceptada, por ejemplo, una que incluya las características del producto conllevan a la satisfacción y además libertad después de deficiencias. Varias frases han sido propuestas por practicantes, pero ninguna ha tenido aceptación universal. Sin embargo, en un libro como éste, es más conveniente estandarizar en un simple término la palabra calidad...sería adecuado para su uso. JOSEPH M. JURAN Tomado de Juran: Manual de Control de Calidad, 4° Ed. McGraw Hill, 1988.
6. Crosby
6.1. La esencia de la definición de calidad que su definición es estrictamente una calidad de un producto o servicio es todas las características de un producto o servicio que satisfagan los criterios de Los puntos esenciales de esta definición conocer cuáles son los requerimientos que deben medibles de los productos y numéricas, podemos medir las características de un producto como producto de alta calidad. calidad, o simplemente dos: aceptable o ejemplo, de que todas las unidades de productos o servicios tengan la misma calidad? juzgar por sus ideas, se tiene la sensación de que respondería “Sí”.
6.1.1. «El primer supuesto erróneo es que calidad significa bueno, lujoso, brillo o peso. La palabra »calidad« es usada para darle el significado relativo a frases como »buena calidad«, »mala calidad« y ahora a»calidad de vida«. Calidad de vida es un cliché porque cada receptor asume que el orador dice exactamente lo que el »el receptor«, quiere decir. Esa es precisamente la razón por la que definimos calidad como »Conformidad con requerimientos«, si así es como lo vamos a manejar Esto es lo mismo en negocios. Los requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no haya malentendidos. Las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos. La no conformidad detectada es una ausencia de calidad. Los problemas de calidad se convierten en problemas de no conformidad y la calidad se convierte en definición» PHILIP B. CROSBY De: Crosby Philip, "Quality is Free" Mc Graw Hill, New York, 1979
7. Deming
7.1. Una gran cantidad de gente ha leído el libro de Deming «Fuera de la crisis» con la expectativa de que en alguna de esas páginas encontrarán la fórmula para conseguir calidad. Es importante entender que el libro, como muchos otros trabajos de Deming, trata sobre gerencia. «El objetivo de este libro es la transformación del estilo de gerencia americana». Tal vez, una frase más exacta hubiera sido «El contenido de este libro es una discusión sobre estrategias de gerencia óptimas para organizaciones cuyas prácticas operacionales están basadas en un paradigma de calidad».
7.1.1. · La calidad tiene que estar definida en términos de satisfacción del cliente.
7.1.2. · La calidad es multidimensional. Es virtualmente imposible definir calidad de un producto o servicio en términos de una simple característica o agente.
7.1.3. · Hay definitivamente diferentes grados de calidad. Como calidad es esencialmente equitativo a la satisfacción del cliente, la calidad del producto A es mayor a la calidad del producto B, para un cliente en específico. Es decir, si A satisface las necesidades del cliente en un mayor grado que lo hace B.
7.1.3.1. "Los problemas inherentes en tratar de definir la calidad de un producto, casi de cualquier producto, fueron establecidos por el maestro Walter Shewhart. La dificultad en definir calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles, solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagará. ¿Quién es el juez de la calidad? En la mente del operario, produce calidad si toma orgullo en su trabajo. La mala calidad, según este agente, significa la pérdida del negocio o de su trabajo. La buena calidad, piensa, mantendrá a la compañía en el negocio. W. EDWARDS DEMING Deming: Fuera de la Crisis MIT, 1988
8. Feigenbaum
8.1. Sin lugar a dudas, la definición de Feigenbaum es de nivel dos.
8.1.1. · La calidad tiene que estar definida en términos de satisfacción del cliente. · La calidad es multidimensional. Debe estar definida comprensivamente. · Debido a que los clientes tienen necesidades cambiantes, la calidad es dinámica. Sobre eso, Feigenbaum escribe “Un rol crucial de la Alta Gerencia para la calidad es el reconocer esta evolución en la definición de calidad que tienen los clientes, en distintas fases del crecimiento del producto.
8.1.1.1. Si la evaluación de la calidad depende del cliente y se necesita retroalimentación mientras el producto se está desarrollando, entonces se está en capacidad de traducir necesidades del cliente en características del producto. Mercadeo evalúa el nivel de calidad que esperan los clientes, así como lo que estarían dispuesto a pagar. Ingeniería reduce la evaluación de Mercadeo a especificaciones exactas. Calidad». El libro está bien organizado, comprensible y conciso.
8.1.1.1.1. «La calidad es una determinación del cliente, o una determinación del ingeniero, ni de Mercadeo, ni del Gerente General. Está basada en la experiencia actual del cliente con los productos o servicios, comparado con sus requerimientos, establecidos o no establecidos, concientes o inconscientes, técnicamente operacionales o enteramente subjetivos. Y siempre representando un blanco móvil en un mercado competitivo. ARMAND V. FEIGENBAUM Feigenbaum, “Control Total de la Calidad”, 3º ed
9. Definición predilecta
9.1. Desde nuestro punto de vista, no hay duda de que la definición que presentó Somos entusiastas acerca del modelo conceptual planteado, pero que no es demostrado por Tagushi.
9.1.1. Robert W. Hoyer es presidente de Decisión Dynamics Inc. Tiene dos maestrías en matemáticas y ganó un doctorado en estadística en el Instituto Politécnico de Virginia. Afiliado Senior de la American Society for Quality (ASQ)
9.1.2. Brooke B.Y. Hoyer, es ingeniero de software de la División de Tecnologías de Impresión de Hewlett Packard. Obtuvo su licenciatura en Ciencias de la Computación de la Universidad de Michigan.
10. DEFINICION
10.1. Desde un punto de vista estrictamente tecnológico, la calidad se define “como el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades explícitas o implícitas” (Norma ISO).
10.1.1. Marco Conceptual
10.1.1.1. Existen, desde hace varios siglos, estándares de calidad que no son sustancialmente diferentes a los de las demás personas. De hecho, fue hace casi un siglo que él descubrió que podría obtener ventaja competitiva enfocando su atención en la calidad. La atención sobre la calidad durante las últimas dos décadas, ha creado un mercado global de consumidores enfocados también a la calidad
10.1.1.1.1. Los filósofos de la calidad