Principales Teorías, Modelos y Sistemas de Gestión de la calidad.
1. Teorías de la Calidad
1.1. Calidad Total Autor. ´´Edwards Deming´´
1.1.1. Control estadístico de procesos Filosofía de Administración para la Calidad.
1.2. Trilogía de Juran. Planificación de la Calidad. Control de la Calidad. Mejora de la Calidad. Autor ´´Joseph M. Jurán´´
1.2.1. Definir mercado y su necesidad Definir características del producto y servicio a lograr Desarrollo de procesos productivos Cumplir expectativas/conformidad Comparar producto vs objetivos de calidad Actuar sobre las diferencias: Establecer metas para la mejora continua Realizar proyectos para solucionar problemas Planificar el alcance de las metas. Registrar y comunicar los resultados.
1.3. Normalización industrial para fortalecer la productividad. Siete herramientas técnica (estadística de análisis de problemas). Autor ´´Kaoru Ishikawa´´
1.3.1. Primero la calidad, luego la utilidad. -El cliente es lo más importante (orientación hacia el cliente) -Prevenir, no corregir.
1.3.1.1. Trabajo en equipo -Compromiso de la alta dirección -Resultados a largo plazo. (No hay caminos cortos para alcanzar la calidad) -Medir resultados -Dar reconocimientos -Proceso de mejora continua.
1.4. Cero Defectos Hacerlo Bien la Primera Vez Proceso de Mejoramiento de la Calidad en 14 pasos. Cultura Preventiva. Autor ´´Philip B. Crosby.´´
1.4.1. Cuatro principios de la Calidad, según Crosby. Calidad se define como cumplir con los requisitos. El sistema de calidad es la prevención. El estándar de la realización es Cero Defectos.
1.5. Teoría de la Calidad Total. Autor ´´TQM- Total Quality Management´´
1.5.1. Se centra en: Mejoramiento continuo. Medición de la calidad. Cambio de cultura organizacional Liderazgo. En la década de los 90, unido con CQI (Continuos Quality Improvement) promovió el programa TQM/CQI, con profundo impacto en el sistema de salud canadiense.
1.6. Teoría de la Calidad Total de los Japoneses.
1.6.1. Indica que la cultura de la calidad se centra en la calidad de las personas, luego de los productos. Implica el ciclo E;H,R,A (estandarizar, hacer, revisar y actuar). Su enfoque es transversal, y es una adaptación del ciclo de Deming.
2. Modelos de Gestión de la Calidad
2.1. Modelo EFQM (European Foundation For Quality Management).
2.1.1. Valores de Excelencia, Criterios y el Esquema Lógico REDER.
2.2. Evolución de las Normas ISO y su aplicación universal.
2.2.1. ISO (Organización Internacional de Estandarización),surgen como normas o requisitos para satisfacer la expectativa del cliente, como necesidad de automatizar un proceso y minimizar las diferencias de producción de bienes, productos y servicio.
3. Indicadores Objetivos y Subjetivos de Medición de Calidad.
3.1. Dimensiones para medición de la calidad.
3.1.1. Fiabilidad del servicio.
3.1.2. Sensibilidad disposición para ayudar a los usuarios
3.1.3. Seguridad habilidad para inspirar confianza y credibilidad.
3.1.4. Empatía grado de atención personalizada y adaptado al gusto del cliente.
3.1.5. Elementos tangibles: Ambiente, infraestructura, equipos, materiales, RRHH.
3.2. Las 5 brechas detectan aspectos frágiles de un servicio, y permite tomar las medidas correctivas para reducirlas y aumentar el nivel de calidad.
3.2.1. Brecha 1: Expectativas del cliente vs percepción de los directivos y su necesidad.
3.2.2. Brecha 2: Percepción de los directivos vs especificaciones de las normas de calidad.
3.2.3. Brecha 3: Especificaciones de calidad vs la prestación del servicio (cumplimiento).
3.2.4. Brecha 4: Prestación del servicio vs la publicidad (que influye las expectativas).
3.2.5. Brecha 5: Brecha global. Es la diferencia entre las expectativas vs percepciones del usuario final.
4. Sistemas Integrados de Gestión de la Calidad (SIG)
4.1. Integración de Modelos y Normas de Calidad, aplicados a diferentes áreas de desarrollo organizacional.
4.2. Sistemas de Gestión
4.2.1. Gestión de Calidad.
4.2.2. Gestión Medioambiental.
4.2.3. Gestión de Riesgos y Seguridad.
4.2.4. Gestión de Responsabilidad Social.