1. Objetivos
1.1. Desenvolver habilidades de comunicação, escuta ativa e resolução de problemas.
1.2. Aumento de produtividade.
1.3. Conhecer os princípios e as boas práticas do atendimento ao cliente.
1.4. Aplicar técnicas de feedback e avaliação da satisfação dos clientes ou utilizadores.
1.5. Identificar as necessidades e as expectativas dos clientes ou utilizadores.
1.6. Trabalhar em equipa e colaborar com outros profissionais da área.
1.7. Diversidade, Equidade e Inclusão (DEI).
2. Ambiente Elearning
2.1. Recursos
2.1.1. vídeos interativos
2.1.1.1. Com diversos cenários de abordagem de clientes. Acessíveis permanentemente online e sujeitos a refresh com novas dinâmicas.
2.1.1.1.1. 1 - Diversas formas de interação de clientes, com display de softskills
2.1.1.1.2. 2 - Forma de tratamento de pedidos de clientes
2.1.1.1.3. 3 - Escrita e orientação de emails
2.1.2. Questionários interativos
2.1.2.1. Metodologia de trabalho em equipa e de procedimentos com clientes. Questionários periódicos realizados remotamente.
2.1.2.1.1. 1 - Questionário sobre a abordagem e procedimentos a adotar com pedidos de clientes
2.1.2.1.2. 2 - Questionário sobre a metodologia e procedimentos para os scripts de teste
2.1.2.1.3. 3 - Questionário sobre os procedimentos de formação
2.1.3. Wikis
2.1.3.1. Partilha de conhecimento e de resolução de problemas. Permanente atualizadas e disponíveis online, para que não exista desfasamento e desatualização da informação.
2.1.3.1.1. Plataforma com o agrupamento da informação por temas funcionais para a equipa
2.1.4. Simulações interativas
2.1.4.1. Stagging virtual de diversos cenários hipotéticos e forma de tratamento dos mesmos. A disponibilizar a todos os recursos novos e juniores, como forma de aprendizagem mais célere.
2.1.4.1.1. 1 - Simulação de interação com diferentes tipos de clientes
2.1.4.1.2. 2 - Tratamento de reclamações
2.1.4.1.3. 3 - Simulação de ambiente de formação
2.1.4.1.4. 4 - Ambiente de testes
2.1.5. Webinars com especialistas em suporte humano
2.1.5.1. Motivação e melhoramento profissional. Sessões online para todos os interessados em melhorar as suas skills.
2.1.5.1.1. 1 - Sessão com profissionais seniores de relacionamento com clientes
2.1.5.1.2. 2 - Sessão com profissionais certificados em formação
2.1.5.1.3. 3 - Sessão com analistas funcionais
2.1.5.1.4. 4 - Sessão com especialistas em ambientes de testes aplicacionais
2.1.6. Curso Elearning para desenvolvimento de capacidades interpessoais
2.1.6.1. Metodologias agile e de relações interpessoais em equipa. Regime de aulas online dívidas por diversos módulos de aprendizagem.
2.1.6.1.1. 1 - Metologia Agile
2.1.6.1.2. 2 - Metodologia SCRUM
2.1.6.1.3. 3 - Integração das metodologias no ambiente de trabalho da equipa
2.1.6.1.4. 4 - Equipa organizada/ equipa eficiente
2.1.6.1.5. 5 - Técnicas de formação
2.1.6.1.6. 6 - Elaboração de script de testes
2.1.7. Videoconferência
2.1.7.1. Formação e acompanhamento das equipas. Esclarecimento de dúvidas e direcionamento de trabalho online.
2.1.7.1.1. 1 - Sessões remotas de SCRUM para definição e distribuição de tarefas.
2.2. Estratégias
2.2.1. Autoestudo
2.2.1.1. Desenvolver as capacidades pessoais e funcionais das equipas.
2.2.2. Supervisão online
2.2.2.1. Avaliação de desempenho e acompanhamento das equipas, com reuniões scrum.
2.2.3. Aprendizagem colaborativa
2.2.3.1. Desenvolver as capacidades de entreajuda nas equipas.
2.2.4. Gamificação
2.2.4.1. Utilizar técnicas de gaming para motivar e tornar as tarefas mais prazerosas.
2.3. Avaliação
2.3.1. Exames online
2.3.1.1. Avaliar o desempenho e conhecimento das equipas. Conjunto de questões e monitorização remota do trabalho desempenhado.
2.3.2. Portfólios digitais
2.3.2.1. Criar um registo digital de todos os projetos desenvolvidos e requisitos para o seu desenvolvimento. Pretende-se tipificar e enquadrar os diferentes projetos.
2.3.3. Projetos
2.3.3.1. Avaliar o desempenho dos projetos e definição dos recursos a alocar. Maximizar a eficiência da equipa.
2.3.4. Interação colaborativa
2.3.4.1. Avaliar o nível de entreajuda dentro das equipas e entre equipas. Recorrer a metodologias como brainstorming e pensamento crítico.