1. 1. Estandarizacion
1.1. 1.1 Mercadeo de Servicios y Enfoque al cliente
1.1.1. Estándares como modelo o referencia
1.1.2. Importancia de la estandarización de Servicios
1.1.3. Dificultad de mantener calidad en servicios
1.1.4. Desarollo en estándares y automatización
1.1.5. Identificación y documentación de interacciones con clientes
1.1.6. Metáfora del teatro
1.1.6.1. Instalaciones como escenario
1.1.6.2. Personas como elenco
1.1.6.3. Produccion de Servicios
1.1.6.4. Roles de empleados y clientes
1.1.6.5. Libreto de Conductas
1.1.7. Definición de Productividad
1.1.7.1. Medida económica que calcula cuántos bienes y servicios se han producido por cada factor utilizado (trabajador, capital, tiempo, tierra, etc) durante un periodo determinado.
1.1.8. Perspectiva de Calidad según David Garvín
1.1.8.1. Trascendental: Calidad como excelencia y repetición constante
1.1.8.2. Basada en el producto: Medición objetiva basada en atributos distintivos
1.1.8.3. Basada en el usuario: Reconocimiento de la diversidad de preferencias
1.1.8.4. Basado en la Manufactura: Relación entre productividad y calidad
1.1.8.5. Basado en el Valor: Equilibrio entre costo y calidad para el cliente
2. 2.Medicion de Satisfacción de Clientes
2.1. 2.1 Medidas de Calidad de Servicio
2.1.1. Importancia de la medición en la mejora de Servicios
2.1.2. Medidas duras y su importancia
2.1.2.1. Índice de Calidad de Servicio: Métrica fundamental
2.1.2.2. Graficas de Control: Herramienta para seguimiento de desempeño
2.1.3. Medidas suaves y su obtención
2.1.3.1. Entrevistas con clientes y empleados: Obtencion de percepciones
2.1.3.2. Percepciones y creencias de clientes: Cualitativas y Subjetivas
2.1.4. Modelo SERVQUAL como ejemplo de medición: Evaluacion de calidad con 5 dimensiones
2.2. 2.2 Método SERVQUAL
2.2.1. Instrumento de Investigacion SERVQUAL: Evalua calidad percibida vs expectativa
2.2.2. Comparación entre calidad real y expectativas del cliente
2.2.3. Las cinco dimensiones de calidad en el servicio
2.2.3.1. Tangibles: Aspecto fisico y apariencia
2.2.3.2. Confiable: Desempeño preciso y fiable
2.2.3.3. Seguridad: Credibilidad y Confianza
2.2.3.4. Empatía: Atención, comunicación y comprensión del cliente
3. 3.Clima Laboral
3.1. 3.1 ¿Cuál es la Ventaja Competitiva?
3.1.1. Ventaja competitiva en servicios: Personas competentes y motivadas como clave
3.1.2. Desarrollo del talento humano: Esfuerzo para desarrollar colaboradores comprometidos
3.2. 3.2 Ciclo del Talento en el servicio
3.2.1. Tres etapas del ciclo del talento
3.2.1.1. Desarrollo de atractivo de la organización
3.2.1.2. Capacitación e integración en equipos auto dirigidos
3.2.1.3. Retención y motivación de equipos
3.3. 3.3: Herramientas para integrar talento
3.3.1. Herramientas de reclutamiento y selección: Entrevistas, pruebas, y más
3.3.2. Inducción y desarrollo de competencias: Conexión con la filosofía y cultura de la empresa
3.4. 3.4: Control vs Participación
3.4.1. Delegación de tareas y empoderamiento: Dar autoridad y responsabilidad
3.4.2. Facultamiento para tomar decisiones: Tomar decisiones dentro de límites claros
3.4.3. Desarrollo del liderazgo: Cambio de liderazgo transaccional a transformacional
3.5. 3.5: Equipos Efectivos de Trabajo
3.5.1. Etapas en la formación de equipos: Desde conformación hasta desempeño superior
3.5.2. Desempeño superior mediante sinergia: Resultado de la cooperación y aprendizaje
3.6. 3.6: Motivar y Energizar
3.6.1. Estrategias de motivación sostenible: Logro de objetivos, satisfacción, crecimiento y equilibrio vida-trabajo
3.7. 3.7: Líderes que cambian la cultura
3.7.1. Transformación del liderazgo: Cambio hacia liderazgo transformacional
3.7.2. Identificación de brechas de desempeño: Compromiso con desarrollo y mejora