1. HISTORIA
1.1. Inicio en la decada de los 90, cambianto la forma de interactuar las bases de los clientes
1.1.1. Inicialmente solo se veìan 3 sectores relacionados
1.1.2. Empresas de alta tecnologìa
1.1.3. Industrias de telecomunicaciones
1.1.4. Servicios financieros
2. MERCADO ACTUAL CRM
2.1. Principales empresas
2.1.1. ORACLE
2.1.1.1. Lider desde 1990
2.1.1.2. Siebel
2.1.1.2.1. Entrega resultados medibles y ventajas competitivas a largo plazo
2.1.1.3. People Soft
2.1.1.3.1. Permite incrementar productividad, acelerar rendimiento del negocio y disminuir costos.
2.1.2. SAP
2.1.2.1. Permite manejar la cadena de valor total en la compañia.
2.1.2.1.1. Uno de los mas utilizados actualmente en Colombia
2.1.3. MICROSOFT DYNAMICS CRM
2.1.3.1. Ayuda a hacer estudio de negocios a los clientes potenciales, cultivar contactos y realizar seguimiento de ventas
3. DEFINICIÒN DE CRM
3.1. Sistema de gestiòn de relaciones con los clientes
3.1.1. Mejora practicas estrategicas y tecnologìas para gestionar y analizar las interacciones con los clientes y datos a largo, mediano y corto plazo; mejorando relaciones comerciales.
3.2. Que NO es un CRM
3.2.1. No es solo marketing
3.2.2. No es un producto, ni un proceso
3.2.3. No es una soluciòn tecnologìca
3.2.4. No es un Help Desk
3.3. Elementos del CRM
3.3.1. Recursos Humanos
3.3.2. Procesos
3.3.3. Tecnologìa
3.3.4. Conocimientos
3.4. Arquitectura de un CRM
3.4.1. Se divide en 3 categorias
3.4.1.1. Funcionamiento
3.4.1.2. Colaboraciòn
3.4.1.3. Analìtico
4. VENTAJAS Y DESVENTAJAS
4.1. Ventajas
4.1.1. Las empresas que gestionan las relaciones con sus clientes tienen mayor probabilidad de atraer mas clientes, contar con un crm ayuda a:
4.1.1.1. Aumentar la Eficiencia
4.1.1.1.1. Reemplazar los procesos manuales
4.1.1.2. Aumentar ingresos empresariales
4.1.1.2.1. Mediante uso de estrategias de CRM
4.1.1.3. Maximizar ventas
4.1.1.3.1. Brindando a los clientes productos que se encuentren en la misma categorìa.
4.1.1.4. Mejor comunicaciòn interna
4.1.1.4.1. Crea trabajo en equipo
4.1.1.5. Optimizar marketing
4.1.1.5.1. Permite identificar de manera sencilla el momento para comercializar sus productos.
4.2. Desventajas
4.2.1. Se debe hacer una aplicaciòn asertiva y elegir de manera correcta el crm o no funcionara.
4.2.1.1. Puede llevar a que la organizaciòn discrimine algùn tipo de cliente
4.2.1.2. Puede centrarse màs en en la retenciòn de clientes que en nuevos clientes
4.2.1.3. Puede incrementar costos al requerir en ocasiones un profesional en este ambito