1. Оформление обращения (заявки)
1.1. Учет времени обработки обращения
1.1.1. Время и дата создания обращения/получения обращения от Автора в модуль ТП
1.2. Поля формы обращений
1.2.1. Заголовок*
1.2.2. Сообщение*
1.2.3. Автор
1.2.4. Категория обращения (1-8) (в карте рассматриваются особености только для ТП)
1.2.4.1. Аналитическая отчётность ([email protected])
1.2.4.2. Техническая поддержка ([email protected])
1.2.4.3. Eoscrmsd ([email protected] )
1.2.4.4. Eduservice ([email protected] )
1.2.4.5. Настройка базы коллекто ([email protected])
1.2.4.6. Аналитики дистанционной стадии ([email protected] )
1.2.4.7. Аналитики юридической стадии ([email protected])
1.2.4.8. Аналитики юридической стадии ([email protected])
1.2.4.9. Отдел разработки ([email protected])
1.2.5. Срочность, по умолчанию заполняется в зависимости от Категории
1.2.6. Категория (рекомендуется переименовать в Вид/Подкатегория)
1.2.6.1. Максимальный срок обработки обращения (проставляется автоматически в зависимости от Подкатегории)
1.2.6.2. Время на обработку, рекомендуется добавить (измеряется в часах/минутах)/Прогнозируемое время обработки обращения Спорный момент: фиксированное время, в перспективе - автоматический расчет на основании предыдущего месяца
1.2.7. Файлы
1.2.8. Ответственный (автоматически ставится Support, как обезличенный пользователь, затем, на следующем этапе, будет перераспределено на конкретного ответсвенного сотрудника)
1.2.9. Уровень сложности - Линия поддержки (1-5) , проставлется распределяющим обращения лицом
1.2.9.1. 1 линия — это проблемы, которые удалось решить первым контактом с пользователем, к примеру: консультация; разблокировка учетной записи; предоставление информации; и т. п.
1.2.9.2. 2 линия — это проблемы, которые решатся сменой настроек учетных записей пользователя; обслуживание рабочего места - сопровождение программной, и аппаратной среды, предоставление доступа
1.2.9.3. 3 линия — это проблемы решаемые внесением изменения со стороны серверов, служб, сервисов. (ответственными за сервис)
1.2.9.4. 4 линия — это проблемы, решаемые контрагентом, предоставляющим услуги
1.2.9.5. 5 линия — это проблемы, решаемые внесением изменений в схему инфраструктуры
1.2.10. Статус (в работе + не корректный статус)
1.2.10.1. нет - новое обращение
1.2.10.2. в работе
1.2.10.3. ожидание
1.2.10.4. эскалировано
1.2.10.5. некорректный статус (обращения, которые не берутся в работу, но нельзя удалить) - убрать.
1.2.11. Оценка ответа
1.2.11.1. Положительная оценка
1.2.11.2. Отрицательная оценка
1.2.11.3. Не полностью
1.2.12. Скрыть из административной панели поля: В обращении:
1.2.12.1. Сайт
1.2.12.2. Магазин
1.2.13. Скрыть из административной панели поля: В ответе:
1.2.13.1. Уровень поддержки
1.2.13.2. Время решения
1.2.13.3. Отложенное обращение
1.2.13.4. Закрыть при отсутствии ответа через
1.2.13.5. Затраченное время в минутах
1.2.14. Критичность (заменить существующее деление на предлагаемое ниже)
1.2.14.1. Критическая (вопросы экстренного характера)
1.2.14.2. Высокая (требует со слов пользователя срочного внимания)
1.2.14.3. Средняя (общие вопросы работы продукта, предоставление доступа; оптимизации производительности.)
1.2.14.4. Низкая (Консультирование по общим вопросам; восстановление доступа)
1.2.15. Источник обращения
1.2.15.1. Почта
1.2.15.1.1. Настроен обработчик писем, создающий обращения
1.2.15.2. Мессенджеры Не рекомендуется к использованию из-за запрета службы СБ - важны механизмы фиксирования по телефонному номеру.
1.2.15.2.1. WhatsApp
1.2.15.2.2. Telegram
1.2.15.3. Звонок/телефония Возможность внедрения оценивается после согласования с СБ.
1.2.15.4. Веб-форма
1.2.15.4.1. Необходимо добавить: привязку к пользователю, чтобы его данные отображались в теле обращения/поле "Автор",
1.2.16. Город обращения проставляется в зависимости от города инициатора
1.2.16.1. ! для новых сотрудников проставлять из директороии, либо оставлять пустым
1.2.17. Жалоба(чек-бокс), при отрицательной оценке - автоматическая простановка
1.3. Добавить возможность создания и редактирования элементов списка Категорий обращений из Панели управления.
1.4. Добавить возможность настройки видимости заполняемых полей в зависимости от Категории обращения
1.5. Интеграции
1.5.1. Телефония (UIS, Megafon)
1.5.2. Teams
2. Распределение обращений
2.1. Учет времени обработки обращения
2.1.1. Время и дата назначения ответсвенного за обращение
2.2. Порядок работы с обращением у распределяющего сотрудника
2.2.1. Выбирается линия (определяется вручную специалистом по распределению, исходя из сути обращения)
2.2.2. Распределяющий сотрудник определяет ответственного за обращение исходя из значений полей обращения
2.2.2.1. Категория (назначается автоматически, исходя из почтового адреса, на который пришло обращение. При настройке доп. источников, все обращения, назначаются на Support, если не указано иное)
2.2.2.2. Город (назначается автоматически)
2.3. Уведомления
2.3.1. Письмо о поступлении обращения распределяющему сотруднику
2.3.2. Письмо ответственному сотруднику которого назначил распределяющий на работу с обращением
2.4. Автоматизация
2.4.1. При поступлении обращения от ТОПа (список сотрудников, редактируемый из административной панели) на почту руководителя отдела ТП приходит письмо с отдельного почтового ящика ("Важно"), обращение выделяется в системе зеленым цветом
2.4.2. Письмо Автору обращения о принятии его обращения по всем источникам (кроме Телефонии)
2.4.3. Письмо Автору обращения о назначении ответсвенного сотрудника (кроме Телефонии)
2.5. Привязать стандартный в Битрикс24 рабочий график, (включая плавающие субботы, командировки и отпуска) к возможности назначить обращение на сотрудника
2.6. Заменить ответственного за обращения на пользователя Support
2.7. Добавить визуальное отображение занятости сотрудников (круговая диаграмма), учитывающее прогнозируемое Время на обработку (Варианты: вкладка/ссылка/поле в ответе на обращение).
2.7.1. 1. учесть время на обработку
2.7.2. 2. учесть максимальные сроки
2.7.3. 3. учесть просроченные задачи
2.7.4. У нового ОБ есть время на обработку и макс.срок. У сотрудника есть N кол-во часов рабочего времени. Выставлять время на обработку ОБ от макс. срока, т.е. не с текущей даты, а с даты окончания макс.срока обработки ОБ, по примеру счетной доски. Условия, при которых на сотрудника можно назначить обращение (распределение каждого нового ОБ начинается со следующего сотрудника в очереди): 1. Сотрудник соответсвует категории. 2. Сотрудник соответсвует линии. 3. Занятость сотрудника не заполнена на 100% в пределах макс.срока (суммарное время на обработку ОБ (включая оставшееся время на обработку просроченных обращений) меньше суммарного рабочего времени сотрудника за выбранный до макс.срока период).
2.8. Добавить для обращений поле "Дубль обращений", если в адресатах письма указаны другие отделы из Категорий (возможна доработка для простновки между такими обращениями связи)
2.9. Если есть полное соответсвие Письма за период - 7 дней (Автор, Название, Сообщение), то также проставлять "Дубль обращений")
3. Оценка востребованности ТП
3.1. Колонки отчета
3.1.1. Отношение общего числа пользователей к количеству заявок (регулярное значение, отслеживаемое в динамике)
3.1.2. Отношение общего числа обращений к числу обращенией по подкатегориям обращений (необходимо для оптимизации обработки типовых обращений)
3.2. Фильтрация в отчёте
3.2.1. Отдел/категория
3.2.2. Период
4. Отчет по планируемым и фактическим трудозатратам
4.1. Колонки отчета (строка -ответственный)
4.1.1. Запланированное время на обработку обращений
4.1.2. Затраченное время на обработку обращений
4.1.3. Процент использования запланированного времени
4.2. Фильтрация в отчёте
4.2.1. Ответственный
4.2.2. Период
5. Отчет по удовлетворенности пользователей Дубль в kpi
5.1. Колонки отчета (строка -ответсвенный)
5.1.1. Оценка обращений
5.1.1.1. Положитаельная
5.1.1.2. Отрицательная
5.1.2. Срок жизни заявки (Время закрытия - Время создания)
5.1.3. Скорость реаккции (Время назначения - Время получения)
5.1.4. Скорость закрытия заявки (Время закрытия-Время получения)
5.1.5. Количество касаний до закрытия обращения (количество ответов в обращении да закрытия минус один)
5.1.6. Количество переведенных обращений в другой отдел
5.1.7. Количество жалоб
5.1.8. Филиал Автора обращения (добавить в отчет.xls)
5.2. Фильтрация в отчёте
5.2.1. Ответственный
5.2.2. Период
5.2.3. Автор
6. Отчёт по качеству и количеству закрытых обращений
6.1. Колонки отчёта (деление по ответственному, к существующих отчетах, дополнительно итоговое значение по отделу)
6.1.1. Категория
6.1.2. Линия
6.1.3. Подкатегория
6.1.4. Количество
6.1.5. Среднее кол-во закрытых обращений отделом
6.1.5.1. KPI отдела по закрытым обращениям в срок
6.1.6. Кол-во закрытых обращений
6.1.6.1. KPI сотрудника по закрытым обращениям
6.1.7. Кол-во закрытых обращений в срок
6.1.7.1. KPI сотрудника по закрытым обращениям в срок
6.1.7.2. Итоговый KPI
6.2. Фильтрация в отчёте
6.2.1. Ответственный
6.2.2. Период
6.2.3. Завершенность
6.2.3.1. Открыто
6.2.3.2. Закрыто
6.2.4. Автор
7. Обработка обращения/выполнение заявки
7.1. Учет времени обработки обращения
7.1.1. Время и дата принятия обращения в работу (время, в которое установлен статус обращения "в работе")
7.1.2. Время и дата закрытия обращения
7.2. Сообщения
7.2.1. Добавить функцию "Ответить всем" (исключить возможность задвоения создания новых обращений) , т.е. добавляется поле с выбором вариантов: Ответить всем/Ответить Автору (по умолчанию% Ответить всем).
7.2.2. Автоматизация
7.2.2.1. Автоматический запрос на оценку ответа по обращению
7.2.2.1.1. Отрицательная оценка
7.2.2.1.2. Положительная оценка
7.3. Добавить возможность выделения и фильтрации обращений по принципу "Избранного"
7.4. Подсвечивать текст обращения жёлтым цветом, на обработку которых осталось менее 12 календарных часов, подсвечивать красным цветом просроченные обращения ! Лучше подсвечивать само обращение ! Выделять не распределенные обращения
7.5. Сократить размер отправляемого в шаблоне письма ответа на обращение ! "= " ! Подпись сотрудника ТП
7.6. Доработать фильтр с целью показа незакрытых обращений ("дашборд просроченных обращений" (максимальный срок прошел, обращение не закрыто) Предпочтительнее доработать фильтр
7.7. Рекомендация для внутреннего регламента: "Убрать возможность формирования задач из обращений"
7.8. Доработать читабельность обращений, а именно отображать в теле сообщения таблицы и изображения, адаптивные по размерам
7.9. Доработать фильтр в списке обращений поля Авторов до выпадающего списка с буквенным набором
8. Формирование отчетности/KPI
8.1. Обработка звонков
8.1.1. Принятые звонки
8.1.2. Звонки переведенные в обращения
8.1.3. Пропущенные звонки
8.1.3.1. Перезвонили на пропущенный
8.2. Отчет по качеству и количеству закрытых обращений
8.2.1. Категория (отдел ТП)
8.2.1.1. Линия
8.2.1.1.1. Подкатегория (категория обращения)
8.3. Отчет по удовлетворенности пользователей
8.3.1. Оценка обращений
8.3.2. Скорость реакции (Время назначения - Время получения)
8.3.3. Скорость закрытия заявки (Время закрытия-Время получения)
8.3.4. Количество касаний до закрытия обращения (количество ответов в обращении да закрытия минус один)
8.4. Отчет по планируемым и фактическим трудозатратам
8.4.1. Запланированное время на обработку обращений
8.4.2. Затраченное время на обработку обращений
8.4.3. Процент использования запланированного времени
8.5. Оценка востребованности ТП
8.5.1. Отношение общего числа пользователей к количеству заявок (регулярное значение, отслеживаемое в динамике)
8.5.2. Статистика обращений по подкатегориям обращений (необходимо для оптимизации обработки типовых обращений)