1. 1 dia
1.1. Onboarding da Imersão
1.1.1. O poder do 1° impacto
1.1.1.1. Onboarding
1.1.1.2. Passagem de bastão de boas-vindas
1.1.1.3. Apresentação da jornada completa e detalhada
1.1.1.4. Educação
1.1.1.5. Quais perguntas e respostas podem ser feitas
1.1.1.6. Tratar potenciais desafios
1.1.1.7. Iniciação
1.1.1.8. Entregar valor
1.1.2. Construção do onboarding
1.1.2.1. Qual o tempo que o aluno leva para entrar na área de membros ou realizou as aulas
1.1.2.1.1. Recapitular tudo que será entregue ao aluno
1.2. Jornada do cliente
1.2.1. Levar o cliente do ponto A ao B (A jornada pode ser mais fácil ou mais difícil, cabe a nós definir como ela vai ser).
1.2.1.1. Podemos entregar tudo, porém 50% somos nós e 50% o cliente
1.2.1.1.1. Precisamos criar uma motivação para a participação do mesmo de sua jornada (PA= Participar, PER= Permissão, GIA=Energia)
1.2.2. Precisamos sempre falar sobre os proximos passos da jornada para o cliente, deixando tudo bem claro (quanto - dúvidas + chances de a jornada ser bem sucedida)
1.2.3. Listar todas as perguntas feitas no processo de vendas para auxiliar na jornada do cliente
1.2.3.1. Olhar a experiência de ponta a ponta (marketing, atendimento, vendas, financeiro), precisamios ter a informação em tdos os lugares, conduzindo o cliente da melhor forma (como a Disney faz), quem sabe um manual de instrução após a compra ?
1.2.4. A jornada do cliente em 8 passos
1.2.5. Estratégias educacionais
1.2.5.1. PDF para o cliente de como será a sua jornada
1.2.5.1.1. Grupo de networking
1.2.5.1.2. Gamificaçãp
1.2.5.1.3. Micro aprendizado
1.2.5.1.4. Programa de fidelidade (indicação)
1.3. Fluxo de cadência
1.3.1. 4 tipos
1.3.1.1. Tech Touch
1.3.1.1.1. Contato padronizado
1.3.1.2. Low Touch
1.3.1.2.1. Contato com pessoas, de baixa complexidade de uso
1.3.1.3. Mid Touch
1.3.1.3.1. Contato de alta interação, acompanhamento
1.3.1.4. Hight Touch
1.3.1.4.1. Muito contato, sem automação
1.3.2. Definir o fluxo de cadência por produto
1.3.3. Definir o processo educacional, como ? Plano de ação
1.3.3.1. Sensibilizar
1.3.3.1.1. Dispertar a atenção, trazer empatia
1.3.3.2. Informar
1.3.3.2.1. Fatos, dados, detalhes
1.3.3.3. Treinar
1.3.3.3.1. Transmitir conhecimento
1.3.3.4. Acompanhar
1.3.3.4.1. Garantir a prática
1.3.3.5. Feedback
1.3.3.5.1. Alinar o desenpenho
1.3.3.6. Desenvolver e aprimorar
1.3.3.6.1. Alinhamento de expectativas
1.4. Como ter sucesso
1.4.1. Educando o cliente na utilização do produto/serviço
1.4.1.1. Ser claro na informação (o sucesso do cliente é o resultado do processo que é entregado para ele)
1.4.1.1.1. O sucesso deixa rastros para isso ele tem que ser (PAR - Prático, Aplicável, Relevante)
1.5. Toda a empresa tem que viver a experiência do cliente
1.5.1. O cliente tem que estar no centro, ele é o convidado mais especial
1.5.1.1. A magia acontece na integração dos quatro pontos: Cultura, Pessoas, Infraestrutura e Processos
1.5.1.1.1. Precisa te a troca de valores entre o cliente e a empresa, entender o que tem valor para o cliente
1.6. Diferença entre CS e CX
1.6.1. Vamo pegar um uber do Acelerador para o aeroporto.
1.7. O que é CS
1.7.1. É um olhar além das vendas
1.7.1.1. Incentivar o uso de inicio, facilitar o consumo
1.7.2. Foco - Garantir o sucesso do cliente no uso
1.7.3. Metodo - Entender as necessidades dos clientes
1.7.4. Resultado - Clientes satisfeitos e bem sucedidos
1.8. O que é CX
1.8.1. Foco - Todas as preocupações
1.8.2. Metodo - Pesquisa de satisfação, feedback do cliente
1.8.3. Resultado - Uma experiência positiva que pode resultar em lealdade
2. 2 dia
2.1. Kickoff
2.1.1. A venda e o onboarding só termina quando o Kickoff começa
2.1.1.1. O cliente não vai aderir o Kickoff, no onboarding nós ensinamos
2.1.1.1.1. No onboarding o cliente aprende a como ter sucesso, no Kickoff ele tem o sucesso ao usar
2.2. 3 Pilares de ativação para o Kickoff
2.2.1. 1 - Usando o produto pela 1° vez
2.2.2. 2 - Agregando valor na primeira entrega
2.2.3. 3 - Integrando na Rotina
2.3. 5 Ações
2.3.1. 1 - Plano educacional no 1° uso
2.3.2. 2 - Suporte proativo nas primeiras entregas (e SEMPRE)
2.3.3. 3 - Validação de valor na primeira entrega (e SEMPRE)
2.3.4. 4 - Pesquisa de satisfação e feedback na primeira entrega (e SEMPRE)
2.3.5. 5 - Kickoff por etapas/ fases da jornada
2.4. Ongoing = Processo Contínuo = Manter o cliente ainda + perto
2.4.1. O que fazer no Onboing ?
2.4.1.1. Acompanhar
2.4.1.1.1. Durante a jornada do cliente, trazer os indicadores durante a sua utilização
2.4.1.2. Motivar
2.4.1.3. Vender
2.4.1.4. Monitorar e Sensurar
2.4.1.4.1. A evolução da empresa durante a utilização
2.4.1.5. Fidelizar
2.4.1.6. Coletar Feedback
2.4.1.6.1. Nubank (pesquisa de satisfação)
2.4.1.7. Coletar indicações
2.4.1.7.1. WiseUp
2.4.1.8. Demonstrar valor
2.4.1.8.1. Personal
2.4.1.9. Reter
2.4.1.10. Reduzir Reclamações
2.4.1.11. Reduzir Churn
2.4.1.12. Influenciar na Renovação
2.4.1.13. Prestação de contas
2.5. Usar o chat GPT
2.5.1. Gerar educação com um passo a passo na IA
2.5.1.1. Fazer download da mente do especialista para respostas
2.6. Qual o objetivo do CS
2.6.1. Ser obcecado pelo sucesso do cliente = acompoanhar, mensurar e influenciar o sucesso do cliente
2.6.2. Passo a passo para o sucesso
2.6.2.1. 1 - Descobrir o que é o sucesso para o cliente
2.6.2.2. 2 - Documentar o que é o sucesso para o cliente
2.6.2.3. 3 - Mapear toda a jornada do cliente
2.6.2.4. 4 - Listar todas as possibilidades de agregar valor para cada passo da jornada
2.6.2.5. 5 - Educar o cliente e mostrar que existem outros resultados
2.6.2.6. 6 - Trazer clareza sobre o estado atual para mensurar a evolução quando chegar no estado desejado
2.6.2.7. 7 - Compartilhar com o time a evoluçaõ do cliente
2.6.2.8. 8 - Prestação de contas (resultado do cliente) o sistema só irá fincionar se tudo estiver documentado
2.7. Feedback é um presente que se dá em qualquer ocasião
2.7.1. Feedbakc quando o cliente não cumpre uma determinada tarefa que deveria ser feita e alinhar para que possa ser realizada
2.8. Pontos de altos
2.8.1. O cliente participa de todos os encontos ?
2.9. Programa de indicação
2.9.1. 1 - Fazer uma pesquisa
2.9.2. 2 - Calcular o CAC - até aonde posso ir com os gastos que possuo para o benefício da indicação
2.9.3. 3 - Processo de recebimento de indicações
2.9.4. 4 - Regua de relacionamento com o cliente
2.9.5. 5 - Lançamento do programa de indicação
2.10. Dicas finais
2.10.1. CS
2.10.1.1. Atingir o objetivo
2.10.2. CX
2.10.2.1. O caminho para atingir não é sofrido, e sim uma excelente experiência
2.10.2.1.1. Não revelar o preço antes de agregar o devido valor