1. 3. SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
1.1. Confianza y fidelización
1.2. Calidad en el servicio
1.3. La postventa
1.4. Estrategias de fidelización
1.4.1. Marketing relacional
1.4.2. Tarjetas de puntos
1.4.3. Promociones
1.4.4. Externalización de las relaciones
1.5. Gestionar las relaciones con el cliente
1.5.1. CRM
2. 1. PROCESOS DE VENTA
2.1. Tipos de venta
2.1.1. Venta presencial
2.1.2. Venta no presencial
2.2. Fases
2.2.1. Preparación
2.2.2. Argumentación
2.2.3. Transacción
2.2.4. La venta no presencial
2.3. Preparación de la venta
2.4. Cercanos al cliente
2.4.1. Detección y clasificación de necesidades
2.4.2. Hábitos y comportamiento
2.4.3. El entorno
2.4.4. Factores psicológicos que afectan a la venta
2.4.5. Factores situacionales
2.4.6. La decisión de compra
2.4.7. Comportamiento del vendedor/consumidor
2.5. Análisis del producto/servicio
2.5.1. Productos de consumo
2.5.2. Productos industriales
2.6. Atributos del producto
2.7. Características del producto según ciclo de vida
2.7.1. Presentación
2.7.2. Utilización
2.7.3. Precio
2.7.4. Marca/Publicidad
2.8. Argumentario de ventas
2.8.1. Información para el profesional
2.8.2. Argumentario del fabricante
2.8.3. Selección de argumentos
3. 2. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA
3.1. Presentación y demostración del producto
3.1.1. Tipos
3.1.2. La demostración
3.1.3. Diferencias entre productos y servicios
3.1.4. Carrera e incentivos profesionales
3.2. Demostraciones públicas
3.3. Argumentación comercial
3.4. Refutación de objeciones
3.5. Técnicas de persuasión
3.6. Venta cruzada
3.7. Técnicas de comunicación
3.7.1. Aptitud
3.7.2. Barreras en la comunicación
3.7.3. Comunicación no verbal
3.7.4. Comunicación no presencial
3.7.5. Comunicación escrita
4. 4. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
4.1. Tipología de conflictos
4.2. Quejas y reclamaciones
4.2.1. Derechos del consumidor
4.2.2. Documentación y pruebas
4.2.3. Hojas de reclamaciones
4.2.4. Tramitación
4.2.5. OMIC
4.3. Resolución
4.3.1. Extrajudicial
4.3.2. Juntas arbitrales de consumo