1. 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
1.1. Concepto y características
1.2. Procesos en la empresa
1.3. Importancia y proyecto
1.4. Calidad y satisfacción del cliente
1.5. Control y medición
1.5.1. Elemento de control
1.5.2. Métodos de evaluación
1.5.3. Medidas correctoras
2. 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
2.1. Concepto y características
2.2. Fabricantes
2.3. Distribuidores
2.4. La percepción
2.4.1. Suministrador
2.4.2. Cliente
2.5. Empresas de relaciones con el cliente
2.6. Defensor del cliente
2.6.1. Vías de reclamación
2.6.2. Procedimiento de reclamación
2.7. Dependencia del departamento de At. al cliente
2.7.1. Organigrama
2.7.2. Interrelaciones con otros departamentos
2.8. Factores a desarrollar en la At. al cliente
2.8.1. Naturaleza y efectos
2.8.2. Normativa específica
2.9. Marketing
2.9.1. Relacional
2.9.2. Relaciones con el cliente
2.10. Comunicación con cliente
2.10.1. Redes
2.10.2. Horizontal
2.10.3. Descendente
2.10.4. Capacitación
2.10.5. Liderazgo
2.10.6. Comunicación externa
2.11. Recogida de información
2.11.1. Mistery Shoping
2.11.2. Técnicas cualitativas
2.11.3. Metodología
2.12. Variables de influencia
2.12.1. Estrategia competitiva
2.12.2. Posicionamiento e imagen
2.12.3. Imagen corporativa
2.12.4. Línea gráfica impresa
2.12.5. Papelería
2.12.6. Relaciones públicas
2.13. Información del cliente
2.13.1. Análisis comparativo
2.13.2. Naturaleza de la información
2.13.3. Cuestionarios
2.13.4. Satisfacción del cliente
2.14. Averías
2.14.1. Esporádicas
2.14.2. Permanentes
2.15. Reclamaciones
2.16. Documentación
2.17. Servicio postventa
3. 3. ASPECTOS LEGALES
3.1. Ordenación del comercio minorista
3.1.1. Tradiconal
3.1.2. De libre servicio
3.1.3. Mixto
3.1.4. Venta sis establecimiento
3.1.5. Según su agregación
3.1.6. Fijación de precios
3.2. Sociedad de la información y el comercio electrónico
3.2.1. Servicios
3.2.2. Comercio electrónico
3.2.3. Normativa (LSSICE)
3.3. Protección de datos
3.4. Protección al consumidor
3.4.1. Normativa