1. Éxito del Plan de Relación
1.1. Incremento del valor de la empresa
1.1.1. Aumento de número de clientes
1.1.1.1. Captar nuevos clientes
1.1.1.2. Reducir la pérdida de clientes
1.1.1.3. Fidelización de clientes
1.1.1.4. Recuperar clientes antiguos.
1.1.2. Aumento del valor del cliente
1.1.2.1. Cross-selling:
1.1.2.1.1. Vender productos adicionales o complementarios a clientes existentes.
1.1.2.2. Incrementar el volumen de ventas por cliente
1.1.2.2.1. Productos habituales
1.1.2.2.2. Productos no habituales).
1.2. Importancia
1.2.1. Prospección de nuevos clientes.
1.2.1.1. Estrategias para atraer nuevos clientes.
1.2.2. Fidelización (Acciones)
1.2.2.1. Reducir la pérdida de clientes
1.2.3. Reactivación de clientes antiguos.
1.2.3.1. Programas para recuperar clientes inactivos
1.2.4. Beneficios a clientes privilegiados.
1.2.4.1. Programas especiales para clientes de alto valor.
1.2.5. Desarrollo de productos y mercados complementarios
1.2.5.1. Facilitar ventas cruzadas.
1.2.6. Frecuencia de contacto
1.2.6.1. Determinar la frecuencia óptima para comunicarte con los clientes sin saturarlos.
1.2.7. Plan de medios
1.2.7.1. Selección eficiente de medios para aumentar la efectividad de ventas.
2. Marketing Relacional
2.1. Personalización de la relación con el cliente.
2.2. Tecnología como aliada para la relación multicanal
2.2.1. Web
2.2.1.1. Canal personalizado y abierto 24/7.
2.2.2. Email
2.2.2.1. Herramienta interactiva, personal y económica.
2.2.3. Moviles
2.2.3.1. SMS y MMS como medios de contacto inmediato.
2.2.4. Call centers
2.2.4.1. Integración de canales de voz y email.
3. Problemas Comunes
3.1. Definición incorrecta del programa.
3.1.1. Falta de alineación con las necesidades del cliente o el mercado.
3.2. Saturación de programas de fidelización en ciertos sectores.
3.2.1. En sectores con exceso de ofertas, la lealtad disminuye.
3.3. Falta de apoyo de la dirección.
3.3.1. La alta dirección debe respaldar el plan para asegurar su éxito.
3.4. Recursos insuficientes.
3.4.1. Organización y presupuesto deben ser adecuados.
3.5. Expectativas Irreales
3.5.1. Esperar retornos rápidos de la inversión en marketing relacional es un error común.
4. Marketing Multicanal
4.1. Se definen como
4.1.1. Son estrategias que usa múltiples canales para interactuar con clientes.
4.2. Objetivos
4.2.1. Mejorar la efectividad del marketing relacional y la fidelización
4.2.1.1. A través
4.2.1.1.1. Combinación óptima de canales.
4.3. Ventajas
4.3.1. Optimización de inversiones publicitarias
4.3.1.1. Integrar canales que maximizan el impacto de las campañas.
4.3.1.1.1. Ejemplo: TV, mailing, etc.
4.3.2. Al usar varios canales hay un mejor entendimiento del mensaje
4.3.2.1. Diferentes clientes prefieren diferentes canales
4.3.2.2. Un mensaje en varios canales aumenta la retención.
4.3.3. Nuevas tecnologías
4.3.3.1. Internet, SMS, email
4.3.3.2. Permiten un contacto más personalizado y a bajo costo.
4.3.4. Secuencia lógica de canales
4.3.4.1. Ejemplo: TV → Mailing personalizado → Telemarketing.
5. Plan de Relación
5.1. Se define como
5.1.1. Conjunto de acciones para captar, fidelizar y recuperar clientes
5.2. Aspectos Estratégicos
5.2.1. El cliente como centro de la estrategia
5.2.2. Valor de vida del cliente.
5.2.3. Segmentación de clientes
5.2.3.1. Comportamiento
5.2.3.1.1. Frecuencia, valor monetario, tipo de producto.
5.2.3.2. Sociodemografía
5.2.3.2.1. Edad, sexo, clase social, ingresos
5.2.3.3. Estilo de vida.
5.2.3.3.1. Actividades, intereses y opiniones
5.2.3.4. Beneficios esperados
5.2.3.4.1. Precio, calidad, conveniencia.
5.2.4. Importancia de la marca y satisfacción del cliente.
5.2.4.1. Las acciones deben fortalecer la marca para asegurar la fidelidad.
5.2.5. Competencia y marketing emocional.
5.3. Aspectos Operativos
5.3.1. Base de datos actualizada
5.3.1.1. Recolecta y actualiza información clave sobre clientes, ofertas y respuestas.
5.3.2. Organización y procedimientos claros
5.3.2.1. Proceso claro para ejecutar y gestionar el plan.
5.3.3. Programas de fidelización y contacto segmentado.
5.3.3.1. Diseño de planes específicos de marketing según el segmento del cliente.
5.3.4. Infraestructura tecnológica adecuada.
5.3.4.1. Hardware y software adecuados para medir y gestionar el sistema.
5.3.5. Presupuesto
5.3.5.1. Asignar recursos suficientes para implementar todas las acciones del plan.