Proceso de Asesoría y Servicio al Consumidor Financiero

1. Presentado por José Ignacio Casanova Lugo

2. Los consumidores financieros buscan satisfacer sus necesidades adquiriendo productos o servicios ofrecidos en el sector financiero, por lo cual es indispensable, para los asesores, caracterizar los tipos de consumidores financieros.

3. Tipos de Consumidor Financiero

3.1. Persona Natural

3.1.1. Características: Individual, necesidades personales.

3.2. Persona Jurídica

3.2.1. Características: Empresas, organizaciones, necesidades corporativas.

4. se debe identificar el perfil del consumidor, esto permitirá construir y dirigir las estrategias de venta de una forma adecuada que permita tener acceso al cliente y lograr el fin último, que es crear fidelidad hacia la entidad, la organización o la marca

5. 4. Alternativas de Productos y Servicios

5.1. Productos de Ahorro Cuentas de ahorro, depósitos a plazo.

5.2. Productos de Inversión Fondos mutuos, acciones, bonos.

5.3. Productos de Crédito Préstamos personales, hipotecarios, tarjetas de crédito.

5.4. Servicios de Asesoría Planificación financiera, gestión de riesgos.

6. La entidad encargada de vigilar las entidades financieras es la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC)

7. Características del Consumidor Financiero

7.1. Perfil de Riesgo Conservador, moderado, agresivo.

7.2. Objetivos Financieros Ahorro, inversión, protección.

7.3. Comportamiento Financiero Historial crediticio, ingresos, gastos.

8. Proceso de Atención y Servicio al Cliente

8.1. Recepción y Análisis de Información Recolección de datos, análisis de necesidades.

8.2. Elaboración de Propuesta Personalización de productos y servicios.

8.3. Presentación y Negociación Comunicación efectiva, ajuste de propuestas.

8.4. Implementación y Seguimiento Ejecución de servicios, monitoreo continuo.

9. Técnicas de Comunicación

9.1. Comunicación Verbal Reuniones, llamadas telefónicas.

9.2. Comunicación Escrita Correos electrónicos, informes.

9.3. Comunicación Digital Videoconferencias, chat en línea.

9.4. Comunicación No Verbal Lenguaje corporal, tono de voz.

10. Una de las grandes ventajas del Big Data para el sector financiero es la de analizar gran cantidad de información de todas sus operaciones, empleando también la minería de datos, la cual se utiliza para conocer al cliente. El marketing digital y las redes sociales permiten a las entidades estar más cerca de los consumidores, con una mayor interacción, lo que facilita conocer mejor sus necesidades y, de esta forma, también atraer consumidores potenciales. Las entidades financieras emplean plataformas tecnológicas para la comunicación con los consumidores, llegando a la banca digital, donde el consumidor, a un solo clic, puede gestionar diferentes transacciones desde cualquier lugar, sin la necesidad de trasladarse de forma presencial a la entidad.

11. Los consumidores financieros se caracterizan: Características cuantitativas Se identifican las características que pueden ser cuantificables, como edad, ingresos mensuales o anuales, activos, pasivos y patrimonio, las inversiones que realiza, entre otras, recordando que estas características deben ser medibles. Características cualitativas Son aquellas que no pueden ser medibles, son más subjetivas, son características o cualidades que permiten identificar la orientación del cliente, hacen que el cliente tenga preferencias a la hora de decidir adquirir un producto o servicio.

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13. El asesor comercial de productos financieros se encuentra en la capacidad de recolectar informaciones relevantes, indagar las necesidades de los consumidores y, a partir de ello, crear un portafolio de productos y servicios acorde con las necesidades de los consumidores, logrando la fidelización.

13.1. En las entidades financieras, el servicio al cliente es un factor relevante de generación de valor, por lo cual se debe realizar un adecuado diseño de construcción, estrategia y proceso de enfoque al cliente

13.2. Con la implementación de las sucursales virtuales, el concepto autoservicio se convierte en una nueva tendencia en el sector financiero, lo cual permite que los consumidores financieros gestionen autónomamente los productos y servicios financieros. Por ejemplo, desde la sucursal virtual, una persona puede realizar transferencias, pago de facturas y obligaciones financieras, abrir una cuenta de ahorros, solicitar tarjetas de crédito, invertir en fondos de inversión, entre otras múltiples acciones, las cuales, debido a la pandemia por el Covid-19, van en aumento.