1. COMUNICACIÓN ASERTIVA
1.1. Tiene como objetivo eliminar los posibles obstáculos de comunicación entre el personal de la Policía Nacional y el ciudadano,
1.1.1. CANALES DE ATENCIÓN
1.1.1.1. Son los medios virtuales, telefónicos y presenciales definidos por la institución,donde se interactúa de manera directa con los ciudadanos
1.1.1.1.1. Virtual
1.1.1.1.2. Telefónico
1.1.1.1.3. Presencial:
2. ASPECTOS POR TENER EN CUENTA DURANTE EL PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONAL.
2.1. ATENCIÓN A PERSONAS EN LENGUAS NATIVAS
2.1.1. “Peticiones verbales en otra lengua nativa o dialecto oficial de Colombia”Las personas que hablen una lengua nativa o dialecto oficial de Colombia podrán presentar peticiones verbales ante cualquier autoridad en su lengua o dialecto. Las autoridades habilitarán los respectivos mecanismos que garanticen la presentación, constancia y radicación de dichas peticiones.
2.2. Atención presencial común
2.2.1. Se puede dar en dos circunstancias: de manera presencial común o de manera presencial preferencial
2.2.1.1. Atención preferencial
2.2.1.1.1. adultos mayores y mujeres embarazadas
2.2.1.1.2. niños, niñas y adolescentes
2.2.1.1.3. personas en situación de vulnerabilidad.
2.2.1.1.4. pueblos étnicos y culturales.
2.2.1.1.5. victimas
2.2.1.1.6. personas en condición de discapacidad.
2.2.1.1.7. personas ciegas o con alguna discapacidad visual.
2.2.1.1.8. personas con discapacidad auditiva o sordas.
2.2.1.1.9. personas con sordoceguera
2.2.1.1.10. personas con discapacidad física o motora
3. ETAPAS DEL PROTOCOLO
3.1. Apertura
3.1.1. Su objetivo es tener el acercamiento necesario para iniciar la comunicación con el interlocutor
3.2. Análisis y comprensión
3.2.1. Es el momento en que se facilita el espacio para que el ciudadano exprese su necesidad
3.3. Intervención y solución
3.3.1. Frente a la atención de los diversos requerimientos se debe tener en cuenta la necesidad de la ciudadanía frente a la situacion, procurando satisfacer las necesidades y buscando un cambio favorable
4. PASO A PASO
4.1. FASES DEL PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE
4.1.1. CONTACTO
4.1.2. OBTENCION DE INFORMCION
4.1.3. RESOLUCION
4.1.4. FINALIZACION
4.2. Factores a tener en cuenta en la atención presencial común
4.2.1. Saludo
4.2.2. Presentación personal:
4.2.3. Comportamiento
4.2.4. Expresividad en el rostro:
4.2.5. La voz y el Lenguaje
4.2.6. La postura
4.2.7. Puesto o lugar de trabajo
4.2.8. atención completa Durante el contacto con la persona
4.2.9. Despedida
4.3. ATENCIÓN TELEFÓNICA
4.3.1. Acciones de Anticipacon
4.3.2. El contacto inicial
4.3.3. Desarroyo de la llamda
4.3.4. finalización de la llamada
5. RESOLUCION 04180 DE 2022
5.1. La resolución 04180 del 9 de diciembre de 2022 es un acto administrativo de la Policía Nacional de Colombia con el cual se crea el Manual de Atención y Servicio al Ciudadano
5.1.1. Con el odjetivo de , mejorar las relaciones entre la policia nacional y la ciudadadania
6. PARA QUE SE CREO
6.1. El manual de atención al ciudadano se creó para establecer protocolos y lineamientos que garanticen una atención de calidad a los ciudadanos. Esto se hace para que los ciudadanos puedan acceder a los servicios públicos de manera eficiente y oportuna
7. REQUERIMIENTOS
7.1. Un manual de atención al ciudadano debe incluir lineamientos para garantizar la calidad del servicio y el acceso de los ciudadanos a los servicios del Estado.
7.1.1. REQUERIMIENTOS -Amabilidad: Ser respetuoso, gentil y cordial con los ciudadanos -Rapidez: Brindar el servicio sin demoras innecesarias, pero sin precipitaciones -Inclusión: Ofrecer un servicio de calidad a todos los ciudadanos sin discriminaciones -Eficacia: Resolver lo que el ciudadano solicita -Respeto: Escuchar atentamente al ciudadano, sin interrumpirlo -Confiabilidad: Que los procedimientos y la actitud del personal garanticen la confianza del ciudadano -Empatía: Comprender la situación del ciudadano y generar una respuesta positiva