
1. La Cadena de Valor del Servicio (SVC)
1.1. Planear
1.2. Mejorar
1.3. Vincular
1.4. Diseñar/Transicionar
1.5. Obtener y construir
1.6. Entregar y soportar
2. El modelo de cadena de valor del servicio establece las actividades esenciales que una organización debe llevar a cabo para atender la demanda y generar valor mediante la creación y gestión de productos y servicios. Cada actividad dentro de la cadena de valor representa una etapa en el proceso de generación de valor. Para transformar las entradas en salidas efectivas, estas actividades combinan diversas prácticas de ITIL, adaptándose según las necesidades del negocio.
3. Según Axelos (2019), una práctica de ITIL se define como un conjunto de recursos organizacionales diseñados para llevar a cabo tareas específicas dentro de la gestión de servicios de TI. Estas prácticas se agrupan en tres categorías principales: Gestión General, Gestión de Servicios y Gestión Técnica.
3.1. Prácticas de Gestión General (14)
3.1.1. Gestión de la arquitectura
3.1.2. Mejora continua
3.1.3. Gestión de seguridad de la información
3.1.4. Gestión del conocimiento
3.1.5. Medición y reporte
3.1.6. Gestión del cambio organizacional
3.1.7. Gestión del portafolio
3.1.8. Gestión de proyectos
3.1.9. Gestión de relaciones
3.1.10. Gestión de riesgos
3.1.11. Gestión financiera del servicio
3.1.12. Gestión de la estrategia
3.1.13. Gestión de proveedores
3.1.14. Gestión del personal y talento
3.2. Prácticas de Gestión de Servicios (17)
3.2.1. Gestión de la disponibilidad
3.2.2. Análisis del negocio
3.2.3. Gestión de la capacidad y desempeño
3.2.4. Habilitación del cambio
3.2.5. Gestión de incidentes
3.2.6. Gestión de activos de TI
3.2.7. Gestión de eventos y monitoreo
3.2.8. Gestión de problemas
3.2.9. Gestión de liberación
3.2.10. Gestión del Catálogo de Servicios
3.2.11. Gestión de configuración del servicio
3.2.12. Gestión de continuidad del servicio
3.2.13. Diseño de servicio
3.2.14. Service Desk
3.2.15. Gestión de niveles de servicio
3.2.16. Gestión de solicitudes de servicio
3.2.17. Validación y pruebas del servicio
4. Dimensiones
4.1. Organizaciones y Personas
4.1.1. Estructura organizacional definida: Las organizaciones requieren una estructura bien establecida para alinear a su equipo con la estrategia y el modelo operativo general.
4.1.2. Cultura organizacional saludable: La cultura se compone de creencias, actitudes y normas (escritas o no escritas) que se han desarrollado con el tiempo.
4.1.3. Habilidades y competencias: El personal es un recurso clave en esta dimensión, por lo que su capacitación y desarrollo son esenciales.
4.1.4. Objetivo común: La organización debe asegurarse de que su equipo comprenda y trabaje hacia el logro de los objetivos estratégicos.
4.2. Información y Tecnología
4.2.1. Información: Los datos y el conocimiento que facilitan la toma de decisiones y el soporte de servicios.
4.2.2. Tecnología: Infraestructura, aplicaciones y plataformas utilizadas en la gestión y entrega de servicios de TI.
4.3. Socios y Proveedores
4.3.1. Relaciones con socios y proveedores: Colaboraciones estratégicas para mejorar la entrega de servicios.
4.3.2. Selección de proveedores: Evaluación y elección de proveedores en función de su impacto en la estrategia organizacional.
4.4. Flujos de Valor y Procesos
4.4.1. Flujos de valor: Serie de pasos que una organización sigue para desarrollar y entregar productos o servicios a los clientes.
4.4.2. Procesos: Conjunto de actividades interconectadas que transforman insumos en resultados, estableciendo una secuencia lógica de acciones.
5. Sistema de Gestión de Servicios (SGS)
5.1. Gestión de Proveedores
5.1.1. Supervisión y administración de contratos y relaciones con terceros que proveen servicios o productos relacionados con TI (ITIL Foundation, 2019).
5.2. Gestión Financiera
5.2.1. Proceso que garantiza el uso eficiente de los recursos financieros en la provisión de servicios de TI, asegurando la sostenibilidad y rentabilidad de los servicios (Van Haren, 2020).
5.3. Seguridad de la Información
5.3.1. Conjunto de prácticas para proteger la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los datos y sistemas de información (ISO/IEC, 2022).
6. Ciclo de Vida del Servicio
6.1. Plan de Transición del Servicio
6.1.1. Estrategia para implementar nuevos servicios o cambios sin afectar la operación del negocio (ISO/IEC, 2018).
6.2. Mejora Continua
6.2.1. Proceso iterativo que optimiza los servicios mediante la retroalimentación y la identificación de oportunidades de mejora (Axelos, 2020).
6.3. Cumplimiento Normativo
6.3.1. Aseguramiento de que los servicios y procesos cumplen con las normativas y estándares establecidos en la industria (ISO/IEC, 2022).
7. Gestión de Incidentes y Problemas
7.1. Gestión de Incidentes
7.1.1. Procedimiento para restaurar la operación normal del servicio tras una interrupción, minimizando su impacto en el negocio (ISO/IEC, 2018).
7.2. Gestión de Problemas
7.2.1. Identificación y eliminación de la causa raíz de los incidentes para evitar su recurrencia (Axelos, 2020).
8. Gestión de Cambios y Configuración
8.1. Gestión de Cambios
8.1.1. Evaluación, aprobación e implementación de cambios en el entorno de TI para minimizar riesgos y garantizar estabilidad (ITIL Foundation, 2019).
8.2. Gestión de Configuración
8.2.1. Control y mantenimiento de un inventario actualizado de los activos de TI y sus relaciones (Axelos, 2020).
9. Disponibilidad, Capacidad y Continuidad
9.1. Gestión de la Capacidad
9.1.1. Planificación y monitoreo del rendimiento de los recursos de TI para garantizar que la demanda del negocio pueda ser satisfecha (ITIL Foundation, 2019).
9.2. Gestión de la Disponibilidad
9.2.1. Garantía de que los servicios estén accesibles para los usuarios dentro de los acuerdos de nivel de servicio (Axelos, 2020).
9.3. Gestión de la Continuidad del Servicio
9.3.1. Desarrollo de planes y estrategias para restaurar los servicios críticos ante incidentes graves o desastres (ISO/IEC, 2022).