Funciones de un Community Manager

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Funciones de un Community Manager por Mind Map: Funciones de un Community Manager

1. Generar comunidad a traves de las relaciones entre contactos

2. Identificar oportunidades de negocio

2.1. Competencias:

2.1.1. Compromiso con los Resultados: Entenderemos por compromiso con losresultados la habilidad en identificar y solucionar con eficiencia y eficacia las necesidades de nuestros clientes. Para ello se espera del community manager lo siguiente:

2.1.1.1. 1. Reconocer con claridad las necesidades de los clientes.

2.1.1.2. 2. Brindar la mejor solución al cliente, procurando que no afecte los intereses de la empresa.

2.1.1.3. 3. Responder no solo con diligencia sino en un tiempo prudencial.

2.1.1.4. 4. Al tomar decisiones buscar las más rentables para la organización y para el cliente.

3. Realizar acciones direccionadas al posicionamiento de marca

4. Proteger y mejorar la reputaciòn de marca

5. Realizar soporte a servicio al cliente, en cuanto a captación, fidelización y retención.

5.1. Competencias

5.1.1. Empatía: Entenderemos por empatía la habilidad de ponerse en los “zapatos del cliente” y reconocer las necesidades y deseos de estos. Para ello se espera del community manager:

5.1.1.1. 1. Saber escuchar con atención.

5.1.1.2. 2. Interpretar lo que el cliente nos dice en aspectos concretos y relativos a nuestra labor.

5.1.1.3. 3. Confirmar con el cliente lo que nosotros interpretamos, para validar la información (parafrasear).

5.1.1.4. 4. Buscar la mejor solución para el cliente.

5.1.1.5. 5. Indicarle al cliente las opciones que poseemos para ayudarle.

5.1.1.6. 6. Mantener “línea abierta” en todo momento con el cliente

6. Captar talentos y colaboradores de calidad para la empresa

7. Ser soporte para la comunicaciòn estrategica interna de la empresa

7.1. Competencias:

7.1.1. Comunicación: Entenderemos por comunicación la capacidad de establecer una relación reciproca en el manejo de la información. Esperamos que el community manager posea las siguientes características:

7.1.1.1. 1. Utilizar un lenguaje acorde con el cliente que este atendiendo.

7.1.1.2. 2. Permitir que el cliente pueda hablar.

7.1.1.3. 3. No responder sin tener clara la necesidad del cliente.

7.1.1.4. 4. Hablar claro y concreto.

8. Incrementar las ventas de productos o servicios

8.1. Competencias:

8.1.1. Capacidad técnica: Entenderemos por capacidad técnica el conjunto de conocimientos y valores empresariales que son la razón de ser de la organización. Para ello se espera del community manager lo siguiente:

8.1.1.1. 1. Conocimientos profundos sobre los productos y servicios que se comercializan.

8.1.1.2. 2. Conocer sobre los productos y servicios de las empresas competencias.

8.1.1.3. 3. Conocer la estructura y procesos de su organización.

8.1.1.4. 4. Conocer a sus clientes.

9. Ser canal de atención y soporte al cliente en tiempo real

9.1. Competencias:

9.1.1. 1. Tolerancia: Entenderemos por tolerancia la capacidad del manejo de la frustración de parte del community manager

9.1.1.1. 1. Manejo eficiente de clientes difíciles.

9.1.1.2. 2. No asumir como algo personal lo que le sucede en su puesto de trabajo.

9.1.1.3. 3. Visualizar a cada cliente en forma independiente, todos los clientes son diferentes.

9.1.1.4. 4. Mantener la objetividad, las emociones y sentimientos bajo control.

10. Analizar la competencia y comportamiento de los mercados

11. Ser un canal de feedback, captando y filtrando informaciòn como herramienta de mejoramiento continuo