Problema del servicio al cliente en "Telcel Compañía"

1. ¿Cuál es la causa del mal servicio al cliente? (Etapa I, observación)

2. Formulación de hipótesis según el problema. (Etapa II) Hipótesis 1: Se excede del tiempo en solucionar el problema del cliente. Hipótesis 2: Los/as empleados/as exceden de tiempo para llamar un cliente a otro.

3. Mediante la experimentación se llega a la conclusión. (Etapa III) Se rechaza la hipótesis 1; ya que se observa los empleados/as están capacitados para llevar tiempo record para atender y solucionar el problema del cliente. Se acepta la hipótesis 2; ya que por medio de la observación por un lapso de tiempo determinado, se demuestra que los/as empleados/as exceden del tiempo del receso que se toman en llamar de un cliente a otro.

4. Identificado la causa se determina las posibles soluciones. (Etapa IV) Los/as empleados/as de la compañía telefónica “Telcel” necesitan una capacitación de cómo minimizar tiempo de receso en llamar a un cliente a otro.

5. Documentación. (Etapa V) Pasar un instrumento de recolección de datos a los clientes para saber si la capacitación ha sido efectiva en los/as empelados/as.