1. 5. 相手をサポートする
1.1. 話し手とのラポール
1.1.1. 好きな過去の上司や教授
1.2. その時に集中してレスポンスを
1.2.1. ヨーダの助言
1.2.1.1. Don't try to be interested, be interested.
1.2.2. 仕事や練習ではない
1.2.3. 他の人間を自分が分かろうとする
1.2.3.1. ○人間らしく
1.2.3.2. ×ロボット
1.2.3.3. 相づちを打つ
1.2.3.3.1. やりすぎない
1.2.3.4. 自分のことは話さない
1.3. 不意に話題を変えない
1.4. ムードに適応する
1.4.1. 話すことを話してが勝手に絞る
1.4.1.1. その時の思考プロセス
1.4.1.2. 相手が話す語彙を使う
1.5. 疑問や心配をかけない
2. 6. 相手を尊重する.
2.1. 相手のあるがままに振舞ってもらう
2.2. リサーチャーではない
2.2.1. ゴール
2.2.1.1. 信頼される
2.2.1.2. より深い説明と理解
2.2.2. 最も難しい
2.3. 自分の良いところを語ることを我慢する
2.3.1. コンペティションではない
2.3.2. 話し手との信頼をつくる
2.4. スピーカーの意見を否定しない
3. 7. リアクションをニュートラルに
3.1. エモーショナルリテラシー
3.2. 自分の感情のリアクションを認識する
3.3. 自分のリアクションと判断を消す
3.3.1. 瞑想の先生
3.3.1.1. 感情を光栄なゲストとして扱う
3.3.1.2. Say Hello to Anger.
3.3.2. 感情は排除できない
3.3.3. 感情に気づくために
3.3.3.1. ジェダイ - ヨーダ
3.3.3.1.1. スターウォーズ 帝国の逆襲
3.3.3.1.2. ”Don't give it to hate. It leads to the Dark Side."
3.3.3.2. バルカン星人
3.3.3.2.1. スタートレック
3.3.3.2.2. "There is no offense where none is taken."
3.3.3.3. 孔子
3.3.3.3.1. "When anger rises, think of the consequences."
3.3.3.4. キリスト聖書
3.3.3.4.1. 不当な扱いを受けても寛大でいなさい。
3.3.4. ニュートラルな感情
3.3.4.1. ネガティブな感情にコントロールされない
3.3.4.2. 話し手の話によってのみ感情が影響される
3.3.5. 避けるもの
3.3.5.1. ×レポーター
3.3.5.2. ×プロのリサーチャー
3.3.5.3. ×自分の意見を述べる
3.3.5.4. ×分析はしない
3.3.5.5. ×考えすぎない
3.3.5.6. ×他の話し手の話をしない
4. 8. エモーショナルエンパシーにハーネスをつける
4.1. 本当の意味でのエモーショナルエンパシーを適応はできない
4.2. 他人に対するある瞬間の感情共鳴
4.3. 話し手の深い理解と感情の理解に気づくこと
4.4. 突然に気がつくことが多い
4.4.1. 気づきは助けとなる
4.4.2. 感情には流されない
4.4.3. すぐに話し手の思考に戻る
4.5. エモーショナルエンパシー
4.5.1. Not = 十分な理解
4.5.2. ゴール1: 他者の思考理解
4.5.3. ゴール２：より深い理解
5. 8. 練習方法
5.1. 課題となる点
5.1.1. 普段の会話の癖
5.1.2. 職業病
5.2. 日々の生活で練習してみる
5.2.1. 1日数分、数日おきに
5.2.2. 数ヶ月間の練習
5.2.3. 自信をつける
5.2.4. 一度身についたらルールは忘れる
5.3. 演習１：どこで聞くスキルの練習をするか
5.3.1. 練習できそうな場所のリスト
5.3.2. 実施が無理そうなところは消す
5.4. 演習2：自身のリアクション＆仮説を見分ける
5.4.1. 自分のリアクションに気づく
5.4.1.1. 自分のリアクション観察
5.4.1.2. 仮説を立てるときの観察
5.4.1.3. 判断をするときの観察
5.4.2. 実施場所
5.4.2.1. TVや映画
5.4.2.2. スポーツジム
5.4.2.3. 交通機関
5.5. 演習3: 話されている内容を識別する
5.5.1. 気が散ったケースの分析
6. 1. 序文
6.1. どのようにエンパシーを開発するか
6.1.1. 他の人だけに興味を持つ事
6.1.2. その人のように
6.1.2.1. 考える
6.1.2.2. 見る
6.1.2.3. 視点に立つ
6.1.3. 心の内を聞けるようになる
6.2. より深く人を理解する
6.2.1. テレパシーまだ使えない
6.2.2. 言葉で聞くこと
6.2.2.1. 内にある考え聞き出す
6.2.3. 内にある考えの構成
6.2.3.1. 理由と原因
6.2.3.2. 決定した事と決定に至らかなった事
6.2.3.3. リアクションとその原因
6.2.4. 浅い考え・説明とは
6.2.4.1. 物事の流れ
6.2.4.2. 表層的な意見や好み
6.3. 考えないようにする事
6.3.1. 自社の事業のフィードバック
6.3.2. 自身のゴール達成のための改善策
7. 3. 3つの要素を聞く
7.1. 理由 - 内なる考え
7.1.1. 頭で考えていること
7.1.1.1. 行動
7.1.1.2. 意思決定
7.1.1.3. 話している事
7.1.2. 普通は。。
7.1.2.1. ○○○が起こったので私は○○をした
7.1.2.1.1. ×事実に基づいた話
7.2. リアクション
7.2.1. 状況や外部からの刺激へのレスポンス
7.2.2. 理由がベースにある
7.2.3. 感情のリアクション
7.2.3.1. ○フラストレーション
7.2.3.2. ○希望
7.2.3.3. ○信頼
7.2.3.4. ○ ムード - ムードだけではNG
7.3. ベースとなる原則
7.3.1. フィロソフィー
7.3.2. 信じていること
7.3.3. 子供の時に形成
7.3.3.1. 慣習的な考え
7.3.3.2. 見つけるのは難しい
7.3.3.3. 自分のものと比べてみる
8. 4. 頂上と谷をフォローする
8.1. 広域の話題から始める
8.1.1. 話題は相手に選ばせる
8.1.2. シャーロックホームズ
8.1.2.1. ”Just let us hear it all in your own way."
8.2. 話し手に方向を選ばせる
8.2.1. ガイドはしない
8.2.2. 話してもらうリストは作らない
8.3. いくつかのポイントはより掘り下げる質問をする
8.3.1. メモは基本取らない
8.3.2. 忘れてしまう場合はポイントのメモを
8.4. 出来るだけ話す言葉は少なくする
8.5. 話された話題を復唱する
8.6. 話し手が話していない言葉は使わない
8.7. 「私」という主語を使わない
9. 0.エンパシーを開発する
9.1. 聞き方を練習するガイドライン
9.2. 良い聞き手
9.2.1. 話し手の言葉に集中
9.2.2. 信頼とラポールを確立
10. 2. 普通の「聞く」とは違う聞き方
10.1. 普通の会話ではない
10.1.1. 好みや意見
10.1.2. ある文化では意見は失礼
10.2. 聞くスキルの追加
10.2.1. 話し手の言葉に集中
10.2.1.1. 自分の考えや受け答えに邪魔されない
10.2.2. 十分な信頼とラポール
10.2.2.1. 自分の考えや理由を話す
10.2.3. 提供サービスよりも大きな話題設定
10.3. マインドセット
10.3.1. フローの状態
10.3.1.1. ミハイ・チクセントミハイ
10.3.2. 聞いたことを吸収＆理解する
10.4. 話し手の意図を探求する
10.4.1. 他の人を理解する
10.4.1.1. 行動の理由
10.4.1.1.1. × ステップや方法
10.4.1.1.2. ×ツールやサービス
10.4.1.1.3. ○意図
10.4.1.1.4. ○内部の議論や葛藤
10.4.1.1.5. ○決定にいたらなかったこと
10.4.1.1.6. ○感情
10.4.1.2. 聞き方
10.4.1.2.1. 意思決定時の考え
10.4.1.2.2. そのときの考え
10.4.1.2.3. 何を考えていたか
10.4.1.3. 理解する
10.4.1.3.1. 仮説を立てない
10.4.1.3.2. 意味を確認する
10.4.1.3.3. 考えを確認する
10.4.1.3.4. ピュアな好奇心（子供のように）
10.4.1.4. 相手の思考を理解する旅人