1. Glosario
1.1. http://www.best-management-practice.com/gempdf/itilv3_glossary_spanish_v3.1.24.pdf
2. Conceptos
2.1. Procesos para entrega y soporte de servicios de TI a clientes
2.2. Administra proveedores externos y los productos a ser entregados
2.3. Capacidades organizacionales especializadas (servicios) para generar valor
2.4. Prácticas, conocimientos, experiencias y herramientas
2.5. 4 perspectivas
2.5.1. partners
2.5.2. process
2.5.3. products
2.5.4. people
2.6. Beneficios
2.6.1. Mejor calidad de servicios prestados
2.6.2. Justificación de los costos de calidad de servicios
2.6.3. Diseño de servicios alineado a la demanda
2.6.4. Procesos integrados y centralizados
2.6.5. Medición de atributos de calidad, desempeño y eficiencia
2.7. Roles RACI
2.7.1. R (Responsible): efectúa trabajo, rinde cuenta
2.7.2. A (Accountable): Implica propiedad, rinde cuenta de actividades
2.7.3. C (Consulted): Asesoría antes que la acción tenga lugar
2.7.4. I (Informed): Rol que es informado luego de evento
3. Certificaciones
3.1. https://www.peoplecert.org/es/ITIL_V3/Certificados_ITIL/ITIL_V3_Foundation/Pages/ITIL_V3_Foundation.aspx
3.2. http://www.netec.com.pe/p/53/itil-foundation-2-credits-18-pdus#.VaZUeflVhHw
4. Ciclo de vida
4.1. Estategia del Servicio
4.1.1. Conceptos
4.1.1.1. Definiciones
4.1.1.1.1. Diseño, Desarrollo e Implementación de Gestion de Servicios sean activos estratégicos
4.1.1.2. Metas y objetivos
4.1.1.2.1. Identificar a la competencia y ofrecer algo mejor
4.1.1.2.2. Fija objetivos
4.1.1.2.3. Identifica y prioriza oportunidades
4.1.1.3. Beneficios
4.1.1.3.1. Mejora entendimiento sobre los clientes
4.1.1.3.2. Análisis de demanda de uso
4.1.1.3.3. Mejor entendimiento de costos asociados
4.1.1.3.4. Definir políticas, estándares y guías (para los procesos de GSTI)
4.1.1.4. Aspectos
4.1.1.4.1. Valor de un Servicio
4.1.1.4.2. Paquete de Servicio
4.1.1.4.3. Activos de Servicio
4.1.1.4.4. Proveedores
4.1.1.4.5. Gestión de Riesgo
4.1.2. Procesos
4.1.2.1. Gestión Estratégica de Servicios de TI
4.1.2.1.1. Produce y mantiene planes estratégicos, los convierte en planes tácticos operacionales
4.1.2.1.2. Considera los cambios en el ambiente del negocio
4.1.2.1.3. 4 P's
4.1.2.1.4. Provisión de Servicios
4.1.2.2. Gestión del Portafolio de Servicios
4.1.2.2.1. Asegura que el proveedor tenga mezcla correcta de servicios para balancear la inversión de TI con los resultados del negocio
4.1.2.2.2. Pasos
4.1.2.2.3. Portafolio de Servicios
4.1.2.2.4. Categorías de Servicios
4.1.2.3. Gestión Financiera de Servicios de TI
4.1.2.3.1. Administración eficaz de los recursos financieros
4.1.2.3.2. Beneficios
4.1.2.3.3. Actividades
4.1.2.4. Gestión de la Demanda
4.1.2.4.1. Incorporado en ITIL v3
4.1.2.4.2. Necesario para estimar la capacidad y evitar capacidad ociosa o insuficiente
4.1.2.4.3. Definición del mercado
4.1.2.5. Gestión de Relaciones con el Negocio
4.1.2.5.1. Establece relaciones entre proveedor y cliente a nivel táctico y estratégico
4.1.2.5.2. Identifica necesidades y se asegura que el proveedor las astisfaga
4.1.2.5.3. Desarrollo Organizativo
4.2. Diseño del Servicio
4.2.1. Conceptos
4.2.1.1. Metas y objetivos
4.2.1.1.1. Diseñar servicios que sean fácilmente y eficientemente desarrollados y mejorados
4.2.1.1.2. Desarrollar capacidades, habilidades y métodos de medición y métricas
4.2.1.1.3. Diseñar ambiente capaz de cumplir con los requerimientos establecidos
4.2.1.1.4. Apoyar al desarrollo de políticas y estándares
4.2.1.2. Beneficios
4.2.1.2.1. Reducir coste total de propiedad
4.2.1.2.2. Mejorar calidad y consistencia del servicios
4.2.1.2.3. Implementar fácilmente mejoras o nuevos servicios
4.2.1.2.4. Mejor información y toma de decisiones
4.2.1.3. Aspectos de diseño
4.2.1.3.1. Solución del servicio
4.2.1.3.2. Sistemas de Gestión y Herramientas
4.2.1.3.3. Arquitectura
4.2.1.3.4. Procesos
4.2.1.3.5. Métricas y sistemas de medición
4.2.1.3.6. Paquetes de diseño de servicio
4.2.2. Procesos
4.2.2.1. Gestión de los Niveles de Servicio
4.2.2.1.1. Planificación, coordinación, provisión, decisión, monitorización y comunicación de SLA
4.2.2.1.2. Gestor de nivel de servicio: administra catálogo, SLA, OLA, contratos (UC)
4.2.2.1.3. Estructura: orientado a servicio, a cliente, multinivel.
4.2.2.1.4. SLA medible, lenguaje claro, documento legal.
4.2.2.2. Gestión de la Capacidad
4.2.2.2.1. Sincroniza son SLM y cartera de servicios
4.2.2.2.2. Proporciona información de recursos existentes y futuros
4.2.2.2.3. Produce plan de capacidad
4.2.2.2.4. Ayuda a diagnóstico de problemas de rendimiento
4.2.2.2.5. Actividades
4.2.2.3. Gestión de la Disponibilidad
4.2.2.3.1. Disponibilidad y fiabilidad: satisfacción del cliente y reputación
4.2.2.4. Gestión de la Continuidad de Servicios
4.2.2.5. Gestión de Seguridad de la Información
4.2.2.6. Gestión de Catálogo de Servicios
4.2.2.6.1. Producido y actualizado con información precisa de servicios activos.
4.2.2.6.2. Información de producción, mantenimiento, desarrollo, interfaces, dependencias, documentos, configuración
4.2.2.6.3. Dividido en servicios de negocio y técnicos
4.2.2.6.4. Accesible, desde perspectiva cliente
4.2.2.6.5. Identifica servicios utilizados y clientes.
4.2.2.7. Gestión de Proveedores
4.2.2.7.1. Asegura que suministradores y servicios soporten las expectativas.
4.2.2.7.2. Relación costo beneficio para garantizar acuerdos y contratos
4.2.2.7.3. Base de datos de suministradores y contratos
4.2.2.7.4. Monitoreo del desempeño
4.2.2.7.5. Tipo de acuerdos
4.3. Transición del Servicio
4.3.1. Conceptos
4.3.1.1. Metas y Objetivos
4.3.1.1.1. Desarrollo y mejora de capacidades para efectuar transiciones a la operación
4.3.1.1.2. Fijar expectativas del cliente sobre los cambios y el impacto en el negocio
4.3.1.1.3. Reduce variaciones en el rendimiento estimado y real de los servicios
4.3.1.1.4. Reduce errores conocidos y minimiza el riesgo asociado a transición
4.3.1.1.5. Incrementa satisfacción del cliente y la calidad de los servicios
4.3.1.2. Valor al negocio
4.3.1.2.1. Permite al proveedor alinear servicios con requerimientos
4.3.1.2.2. Rápida adaptación de requerimientos
4.3.1.2.3. Mejor porcentaje de éxito y predicción de niveles de servicios
4.3.1.2.4. Mejor cumplimiento de regulaciones del gobierno
4.3.1.2.5. Incremento en la productividad
4.3.2. Procesos
4.3.2.1. Gestión del conocimiento
4.3.2.1.1. Disponibilidad de conocimiento, información y datos de calidad para tomar decisiones en el ciclo de vida del servicio
4.3.2.1.2. Asegura entendimiento claro y común del valor del servicio.
4.3.2.1.3. Sistema de Gestión de conocimiento del servicio (SKMS)
4.3.2.2. Activos del Servicio y Gestión de la Configuración
4.3.2.2.1. Da soporte a la provisión del servicio mediante la gestión, almacenamiento, control y suministro de información acerca de los ítems de configuración y activos del servicio.
4.3.2.2.2. Mejora otros procesos de la gestión de servicios al proporcionar activos de alta calidad y datos de configuración disponibles
4.3.2.2.3. Base de datos de la gestión de la configuración (CMDB)
4.3.2.2.4. Actividades
4.3.2.3. Gestión de Cambios
4.3.2.3.1. Habilidad para administrar y gestionar cambios a servicios definidos de TI y sus elementos de soporte
4.3.2.3.2. Asegura procedimientos y métodos estandarizados para minimizar impacto de incidentes
4.3.2.3.3. Roles
4.3.2.3.4. Razones de cambio
4.3.2.3.5. Modelos de cambios
4.3.2.3.6. Actividades
4.3.2.4. Gestión de Versiones y Despliegue
4.3.2.4.1. Construye, prueba y despliega servicios especificados en el diseño del servicio
4.3.2.4.2. Define políticas de entrega
4.3.2.4.3. Asegura integridad de los paquetes y su registro en el CMS
4.3.2.4.4. Garantiza planes de versiones y despliegues, correcto despliegue, mínima perturbación del servicio
4.3.2.4.5. Opciones de despliegue
4.3.2.4.6. Actividades
4.3.2.4.7. Rol : Gestor de entregas y despliegue
4.3.2.5. Validación del Servicio y Pruebas
4.3.2.6. Planeamiento de Transición y Soporte
4.3.2.7. Evaluación del Cambio
4.4. Operación del Servicio
4.4.1. Conceptos
4.4.1.1. Objetivos
4.4.1.1.1. Asegurar la efectividad y eficiencia en la entrega y soporte del servicio
4.4.1.1.2. Gestionar la tecnología usada en entrega y soporte del servicio.
4.4.1.1.3. Equilibrio entre el negocio y el área de TI.
4.4.1.1.4. Garantizar estabilidad y disponibilidad de la infraestructura de TI
4.4.1.1.5. Presentar los servicios de manera continua y con los niveles acordados.
4.4.1.1.6. Tener un buen equilibrio entre comportamientos reactivos y proactivos.
4.4.1.2. Funciones
4.4.1.2.1. Mesa de servicio
4.4.1.2.2. Gestión técnica
4.4.1.2.3. Gestión de operaciones de TI
4.4.1.2.4. Gestión de aplicaciones
4.4.2. Procesos
4.4.2.1. Gestión de eventos
4.4.2.1.1. Objetivo
4.4.2.1.2. Tipos de eventos
4.4.2.1.3. Alcance
4.4.2.2. Gestión de incidentes
4.4.2.2.1. Objetivo
4.4.2.2.2. Modelos de incidentes
4.4.2.2.3. Tipos de incidentes
4.4.2.2.4. Gestión reactiva
4.4.2.2.5. Actividades
4.4.2.3. Gestión de problemas
4.4.2.3.1. Objetivo
4.4.2.3.2. Subprocesos
4.4.2.4. Gestión de peticiones
4.4.2.4.1. Objetivos
4.4.2.4.2. Pasos
4.4.2.5. Gestión de Accesos
4.4.2.5.1. Definición
4.5. Mejora Continua
4.5.1. Alineamiento continuo del portafolio de los servicios actuales de TI con las necesidades actuales y futuras
4.5.2. Unifica los elementos del ciclo de vida del servicio y asegura que los servicios y capacidades maduren
4.5.3. Requiere interaacción con todos los procesos ITIL
4.5.4. Modelo de mejora continua: requiere una estrategia efectiva de comunicación
4.5.5. Ciclo de Deming (PDCA)
4.5.5.1. Planear
4.5.5.2. Hacer
4.5.5.3. Verificar
4.5.5.4. Actuar
4.5.6. Gobierno
4.5.6.1. Toma decisiones que definen las expectativas
4.5.6.2. Áreas
4.5.6.2.1. Empresarial
4.5.6.2.2. Corporativo
4.5.6.2.3. De TI
4.5.7. Métricas
4.5.7.1. Tecnológicas
4.5.7.2. De procesos
4.5.7.3. De servicio