Características del buen y mal servicio al cliente.

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Características del buen y mal servicio al cliente. por Mind Map: Características del buen y mal servicio al cliente.

1. Elementos Intangibles

1.1. Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas y tener al personal adecuado y los materiales para mantener la comunicación con los clientes.

2. Seguridad.

2.1. Es cuando podemos decir que le estamos brindando al cliente algo confiable.

3. Credibilidad.

3.1. Crear un ambiente de confianza basada en la seguridad, siendo honestos evitando hablar de mas solo para vender

4. Comunicación.

4.1. Se trata de mantener al cliente bien informado mediante un lenguaje oral y corporal sencillo.

5. Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes

6. Entrenamiento deficiente

7. Empleados negligentes

8. Comprensión del Cliente.

8.1. Al transmitir seguridad, credibilidad y al tener una buena comunicación lograremos que el cliente exprese lo que desea cuando lo desea y como lo desea.

9. Accesibilidad.

9.1. Debemos crear varias formas de mantener contacto con el cliente(buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente como en el sitio web) tratando así de lograr sacarle provecho a las fallas que nuestros clientes detecten.

10. Cortesía.

10.1. Atención, simpatía y respeto ya que es mas fácil tener contento a un cliente si se le da un gran trato y excelente atención.

11. Profesionalismo.

11.1. Que todos los miembros de la empresa posean las destrezas y conocimiento necesarios para la ejecución del servicio ya que no solo las personas que tienen el primer contacto con los clientes hacen el servicio.

12. Capacidad de Respuesta.

12.1. Capacidad y disposición de ayudar a nuestros clientes y brindarles un servicio oportuno, evitando así la tardanza en la resolución de sus quejas. Aquí tiene un papel fundamental la retroalimentación lograda gracias a la accesibilidad.

13. Fiabilidad.

13.1. Lograr un servicio fiable. Atado directamente a la seguridad y credibilidad.

14. No tener bien definido lo que los clientes en realidad quieren

15. Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía

16. Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.

17. Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio.

18. Deficiente manejo y resolución de las quejas

19. Clientes sin la capacidad de asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela