Servicio de atención al cliente: es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empres...

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Servicio de atención al cliente: es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. por Mind Map: Servicio de atención al cliente: es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción.

1. Caracteristicas de un buen servicio

1.1. 1. Amabilidad y cortesía.

1.2. 2. Seguridad, credibilidad y fiabilidad

1.3. 3. Buena comunicación

1.4. 4. Comprensión al cliente

1.5. 5. Ser accesibles

1.6. 6. Profesionalismo

1.7. 7. Buena capacidad de respuesta

1.8. 8. Instalaciones físicas en buenas condiciones, comodidad.

2. Características de un mal servicio

2.1. 1. Mal trato y actitudes negativas de los empleados a los clientes.

2.2. 2. Entrenamiento deficiente

2.3. 3. Mala comunicación, empleados negligentes

2.4. 4. No tener bien definido lo que los clientes en realidad quieren

2.5. 5. Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía

2.6. 6. Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela

2.7. 7. Deficiente manejo en capacidad de respuesta y resolución de quejas

2.8. 8. Instalaciones físicas en malas condiciones, incomodidad.

3. Consecuencias de un buen servicio:

3.1. 1. Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.

3.2. 2. Incremento de las ventas y la rentabilidad

3.3. 3. Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca-a-boca, las referencias de los clientes satisfechos.

3.4. 4. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia.

3.5. 5. Mejor imagen y reputación de la empresa.

3.6. 6. Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores.

3.7. 7. Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están presionados por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y clientes.

3.8. 8. Menor rotación del personal.

3.9. 9. Una mayor participación en el mercado.

4. Consecuencias de un mal servicio

4.1. 1. Pérdida de clientes.

4.2. 2. Disminución de ventas y utilidades.

4.3. 3. Más clientes para la competencia y menos para nuestro negocio por la mala publicidad boca a boca, por mala referencia de clientes insatisfechos.

4.4. 4. Quejas y reclamos constantes.

4.5. 5. Mala imagen y reputación para el negocio.

4.6. 6. Los clientes perciben una mejor atención en la competencia.

4.7. 7. Empleados presionados por las quejas continuas, un mal clima de trabajo interno.

4.8. 8. Mayor rotación del personal.

4.9. 9. Una menor participación en el mercado.