Adaptación: Gestión de Incidentes y Gestión de Problemas

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Adaptación: Gestión de Incidentes y Gestión de Problemas por Mind Map: Adaptación: Gestión de Incidentes y Gestión de Problemas

1. Info general

1.1. Service Operation (SO)

1.1.1. Objetivo: "coordinar y ejecutar actividades y procesos requeridos para entregar (1) y manejar (2) servicios acordados para clientes y usuarios de negocio."

1.2. Incidente?

1.2.1. "interrupción o reducción no planificada que afecta calidad de un servicio de TI."

1.2.2. Service Desk únicamente hace IM

1.3. Problema?

1.3.1. "causa desconocida de uno o más incidentes."

1.3.2. Solución temporal: técnica que reduce o elimina impacto de un incidente o problema para el cual aún no hay disponible una solución definitiva.

1.4. Importancia de métricas:

1.4.1. tiempo de detección, MTTR (IM debe disminuir esto), MTBF (PM debe aumentar esto), MTBSI, etc.

1.4.2. Toma de decisiones

2. Incident Management (IM)

2.1. Objetivo de IM: restaurar operación normal (SLA) de servicio ASAP.

2.2. SPOC

2.3. Actividades

2.3.1. 1. Definición de ENTRADAS: página web, correo electrónico (cuidado), chat, etc.

2.3.2. 2. Identificación de criterios

2.3.3. 3. Registro

2.3.4. 4. Categorización

2.3.4.1. Agrupación de cosas similares.

2.3.4.2. = Clasificación

2.3.4.3. Consistencia en gestión y presentación de informes/reportes.

2.3.4.4. Apoya en:

2.3.4.4.1. escalamiento

2.3.4.4.2. relacionamiento de servicios-CIs impactados

2.3.4.4.3. priorización

2.3.4.4.4. ...

2.3.5. 5. Priorización

2.3.5.1. Matriz

2.3.5.1.1. Impacto

2.3.5.1.2. Urgencia

2.3.5.1.3. Prioridad

2.3.5.2. Definida de forma OBJETIVA, no percepciones.

2.3.5.3. Impacto y urgencia respondidas por medio de preguntas (sí/no).

2.3.6. 6. Diagnóstico inicial

2.3.7. 7. Escalamiento?

2.3.7.1. Dos tipos:

2.3.7.1.1. Funcional (competencia)

2.3.7.1.2. Jerárquico (autoridad)

2.3.7.2. Matriz de escalamiento

2.3.7.3. Niveles de soporte (no re-trabajo)

2.3.8. 8. Investigación

2.3.9. 9. Resolución

2.3.10. 10. Cierre

3. Problem Management (PM)

3.1. Objetivo de PM: prevenir problemas y que sucedan incidentes derivados de los mismos.

3.2. Se identifican causa raíz y solución temporal

3.3. = Errores conocidos (KE)

3.3.1. Causa raíz + Solución temporal

3.4. Actividades

3.4.1. 1. Detección (entradas)

3.4.2. 2. Registro

3.4.3. 3. Categorización

3.4.4. 4. Priorización

3.4.5. 5. Investigación y Diagnóstico

3.4.5.1. Se entra antes que en IM

3.4.5.2. Técnicas:

3.4.5.2.1. Ichikawa

3.4.5.2.2. Brainstorm

3.4.5.2.3. Paretto

3.4.6. ¿Solución temporal?

3.4.7. 6. Crear registro de KE

3.4.7.1. Base de datos de Errores conocidos (KEDB)

3.4.7.1.1. Objetivo: almacenar conocimiento generado de IM y PM, y cómo se pueden resolver, para permitir diagnóstico y resolución rápidos (recurrencia)

3.4.7.1.2. Dentro del SKMS.

3.4.8. ¿Necesidad de cambio?

3.4.9. 7. Resolución

3.4.10. 8. Cierre

3.4.11. ¿Problema mayor?